Las nuevas tecnologías y la medición de la calidad de servicio en el sector bancario
La mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de los clientes. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) desarrollaron un modelo “Servqual” en el que definen la calidad como la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Este modelo está definido por cinco dimensiones:
- Tangibilidad: apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.
- Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
- Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
- Empatía: atención individualizada que se ofrece a los clientes.
Estas dimensiones se encuentran definidas en 22 variables y el desarrollo del modelo consiste en saber las expectativas que el cliente tiene con respecto a cada una de ellas en una empresa que provea el servicio en general y la percepción que tenga del recibido en la institución que se está evaluando (es medido a través de una escala de Likert de 7 puntos), la diferencia entre las expectativas y las percepciones nos darán a conocer el nivel de calidad de la institución.
Pienso que actualmente, debido a la agresividad competitiva que existe entre las instituciones financieras, éstas no sólo deben esforzarse por ofrecer los últimos productos y servicios financieros, por adoptar sistemas de calidad internos sino también, por conocer la opinión de los clientes, lograr una mayor satisfacción y así tenerlos fidelizados. Por lo tanto: ¿Es importante que los clientes conozcan todas las herramientas existentes para obtener las opiniones de ellos? y ¿Es un modelo validado que revela una buena aproximación de la opinión del cliente?.
Tags: bancos, clientes, sector bancario
Sindicación
2006-12-03 a las 7.49 pm
Andreina. Gracias por la posibilidad que me brindas de contestar a un tema como este. Personalmente sí que considero oportuno e importante que los clientes conozcan los medios que tiene la empresa pra conocer su nivel de satisfacción. Puede que algunos no los utilicen, pero lo más “activos” encontrarán un medio de comunicación con la emrpesa y ésta contará con un “colaborador” imprescindible para su desarrollo. Un saludo
2006-12-03 a las 8.02 pm
Muchas Gracias Rogelio por tu comentario, este tema tiene mucha importancia hoy día y podría considerase prudente para los clientes manejar toda la información, más aún con la introducción de las TIC en el mercado financiero, podría simplificase en trabajo de comunicación entre la entidad financiera y la calidad de servicio. La interacción permanentemente con el cliente es imprescindible a futuro (corto plazo), para conocer su verdadera necesidad. En todo caso seguiremos analizando este tema en busca de romper paradigmas tecnológicos, como lo apunta Carlota Pérez.
2006-12-05 a las 7.35 pm
Andreina. La medición de la calidad de servicio en el sector bancario y de las instituciones financieras es indispensable ya que en las organizaciones se consideran planteamientos estratégicos para permanecer vigente ante los cambios y en especial permanecer creciendo en cuanto a tamaños de mercado, en cuanto a sus rendimientos y utilidades. Si se piensa en el valor real del cliente a corto y a largo plazo, es necesario preguntar al cliente cuales son sus necesidades y si la organización está ofreciendo los productos y los servicios en los standares requeridos por los clientes y sus usuarios. El cliente es la razon de ser de las empresas, las tecnologías de Información nos abren una puerta para lograr registrar y diseñar mecanismos y herramientas para oir realmente al cliente.
2007-07-07 a las 10.57 pm
Buenas Tardes amigos, este tema en verdad que es muy interesenate, ya que el cliente es la columna vertebral del sistema finaciero. Actualmente mi proceso de gestión esta en el staff específicamente en la administación de divisas, sin embargo estoy profundizando el tema , porque estoy desarrollando un maestría en calidad de servcio pero a nivel de la red comercial (agencias). Si tienen bibliografiás recomendadas al tema se los agradezco, aunque esta página es muy buena me gustaría desarrollar otras bibliografías o experiencias de otros instituciones bancarias. saludos