Las nuevas tecnologías y la medición de la calidad de servicio en el sector bancario
Posted By María Andreína Moros Ochoa On 1st Diciembre 2006 @ 07:00 In Competitividad | 4 Comments
La mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de los clientes. [1] Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) desarrollaron un modelo “[2] Servqual” en el que definen la calidad como la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Este modelo está definido por cinco dimensiones:
- Tangibilidad: apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.
- Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
- Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.
- Empatía: atención individualizada que se ofrece a los clientes.
Estas dimensiones se encuentran definidas en 22 variables y el desarrollo del modelo consiste en saber las expectativas que el cliente tiene con respecto a cada una de ellas en una empresa que provea el servicio en general y la percepción que tenga del recibido en la institución que se está evaluando (es medido a través de una [3] escala de Likert de 7 puntos), la diferencia entre las expectativas y las percepciones nos darán a conocer el nivel de calidad de la institución.
Pienso que actualmente, debido a la agresividad competitiva que existe entre las instituciones financieras, éstas no sólo deben esforzarse por ofrecer los últimos productos y servicios financieros, por adoptar sistemas de calidad internos sino también, por conocer la opinión de los clientes, lograr una mayor satisfacción y así tenerlos [4] fidelizados. Por lo tanto: ¿Es importante que los clientes conozcan todas las herramientas existentes para obtener las opiniones de ellos? y ¿Es un modelo validado que revela una buena aproximación de la opinión del cliente?.
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[1] Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988): http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
[2] Servqual: http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html
[3] escala de Likert: http://www.mtas.es/insht/ntp/ntp_015.htm
[4] fidelizados: http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/fidelizacion_clientes.mspx
[5] Imagen: http://www.blogmemes.com/post.php?url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2Fi
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[6] Imagen: http://del.icio.us/post?url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2Findustria-y
-servicios%2F2006%2F12%2F01%2Flas-nuevas-tecnologias-y-la-medicion-de-la-calidad-de-servicio-en-el-sector-bancario%2F&title=Las+nuevas+tecnolog%C3%ADas+y+la+medici%C3%B3n+de+la+calidad+de+servicio+en+el+sector+bancario
[7] Imagen: http://digg.com/submit?phase=2&url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2F
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[8] Imagen: http://tec.fresqui.com/post?url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2Findustr
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[9] Imagen: http://meneame.net/submit.php?url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2Findus
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[10] Imagen: http://www.neodiario.net/submit.php?url=http%3A%2F%2Fblogs.creamoselfuturo.com%2
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[11] Imagen: http://myweb2.search.yahoo.com/myresults/bookmarklet?u=http%3A%2F%2Fblogs.creamo
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[12] Imagen: http://blogs.creamoselfuturo.com/industria-y-servicios/2006/12/01/las-nuevas-tec
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[13] Imagen: http://blogs.creamoselfuturo.com/industria-y-servicios/2006/12/01/las-nuevas-tec
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[14] Imagen: http://blogs.creamoselfuturo.com/industria-y-servicios/wp2pdf/wp2pdf.php?p=159
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