Industria y Servicios

 Leyendo el libro Competir y prosperar al estilo de Wal*Mart de Michael Bergdahl me ha llamado mucho la atención las estrategias y tácticas culturales que utiliza esta empresa norteamericana.En este libro se resaltan la cultura organizacional entre otros, tres aspectos fundamentales para su éxito como son la formación cultural para lograr la integración entre los trabajadores de la empresa y la adhesión de estos con la filosofía de la misma, la comunicación efectiva que se ha logrado y la importancia del servicio al cliente.

Desde que el trabajador es contratado por la empresa comienza un proceso de formación con miras a lograr la integración y adhesión cultural de este con la filosofía de la empresa y la formación de equipos de trabajo efectivos.

La formación cultural es considerada como una inversión y un gasto necesario y los nuevos directores pasan este proceso en dos etapas. La primera etapa de esta formación, los directores la reciben en la Universidad de Arkansas en el cual se tratan temas como historia de la compañía, servicio al cliente, diversidad, normas de productividad para ventas, trato de las personas, control de gastos, calidad total, mejora continua, filosofía antisindical, gestión del rendimiento y formación del rendimiento.

La segunda etapa de la formación la reciben en el Walton Institute, en ella se enseña definición de metas, técnicas de comunicación, liderazgo basado en el comportamiento, análisis de comportamiento aplicado, resolución de problemas de grupo, liderazgo situacional, gestión del tiempo, valoración de los resultados, el cliente “manda”, desarrollo de los colaboradores, disciplina positiva, preparación de equipos de trabajo, construcción de equipos, presentación de equipos de trabajo y contratos conductuales.

Dentro de la operación diaria de esta empresa existe una particular forma en que se tratan las relaciones entre los diferentes entes que la conforman, por ejemplo a los trabajadores se les llama colaboradores, los clientes son llamados vecinos ó invitados y a los encargados se les llama entrenadores. En este contexto los empleados son considerados socios comerciales de la empresa y tienen el poder suficiente para hacer lo que haga falta con la finalidad de brindar un excelente servicio al cliente.

La principal responsabilidad de un directivo en esta empresa es servir a los empleados que dirige. La gerencia con el ejemplo y utilizando el liderazgo de servicio. La empresa cree en el trabajo en equipo y aprovecha la sinergia que éste crea.

El proceso de evaluación del desempeño se realiza tanto en parámetros tangibles como son los ingresos por ventas, los gastos de personal y las pérdidas de inventario; como también en parámetros intangibles como el mantener un trato agradable con sus empleados y clientes. Este aspecto es uno de los más difíciles de manejar, ya que lograr un equilibrio entre los parámetros tangibles e intangibles es muy difícil.

Por otra parte, la comunicación dentro de la empresa se ha llevado a niveles tan efectivos, transmitiendo y logrando que la filosofía de su fundador Sam Walton se haya radicado de una manera profunda en sus creencias. Esta filosofía está basada en tres aspectos principales: el respeto hacia las personas, el servicio a los clientes y la persecución de la excelencia.

El papel de los directivos es darle a los empleados la ayuda, información y motivación necesaria para llevar el negocio. Es importante para los empleados conocer tanto los problemas por los que atraviesa la empresa, como las oportunidades que ésta tiene. Los canales de comunicación efectiva utilizados son las reuniones de los sábados, las emisiones por satélite, el instituto de comercio, los programas de formación, los manuales de políticas y procedimientos, los manuales del empleado, los videos de orientación, la web de la empresa y la Intranet.

Por último, en esta empresa es tan importante la atención al cliente, que la pirámide organizativa se ha invertido colocando a los trabajadores de atención al cliente por encima de todos los demás trabajadores. Además gozan de la autoridad suficiente en todos los niveles para responder a las necesidades de los clientes. La regla de “los diez pies” manda a todos los colaboradores que lo dejen todo para ayudar a los clientes con los que entran en contacto.

Siendo Walt*Mart una empresa tan grande, que parecería imposible que se pudiera lograr la integración y adhesión de sus trabajadores con la misma, que se haya logrado una comunicación directa y efectiva entre sus miembros y que sus trabajadores tengan una real inclinación de servicio al cliente, cabe preguntarse ¿Por qué en muchas empresas pequeñas ha sido tan difícil manejar estos aspectos?

Este artículo fue publicado el 13-Marzo-2007 a las 7.00 am por Carmen Cecilia Ochoa Arellano bajo la categoría Competitividad, Responsabilidad Social. Puede obtener un aviso de los comentarios a este artículo usando el RSS 2.0 feed.

Tags: Comunicación, empresas, gestión, Información, política, productividad, RSE, Servicio al Cliente