Conducta de satisfacción de los clientes bancarios
El concepto se satisfacción, se puede convertir en un punto muy subjetivo y difícilmente cuantificable para cualquier empresa. En el caso de las empresas de servicios como lo son los bancos es aún más complicado, porque no se trata de fabricar un producto con características específicas que compitan o sean innovadoras en el mercado existente, se trata de ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas de los clientes y lograr la reproducción, en busca de obtener nuevamente el servicio en un mercado tan competitivo actualmente, como lo es el bancario.
Haremos referencia a la opinión de los autores EMBID, Pedro; et al (1998), quienes han expresado que aquella empresa que mantiene a sus clientes contentos, es invencible, ya que sus clientes serán leales, comprarán más y más menudo, estarán dispuestos a pagar un poco más (en algunos casos) y se mantendrán firmes en su consecuencia durante los períodos de cambio.
De esta manera, podemos afirmar la importancia que tiene para una entidad financiera que un cliente esté satisfecho, será un canal directo y personal (Boca a Boca), que atraerá nuevos clientes que se interesen por los servicios que él ya ha evaluado como buenos. Pero el sector, debe tener claro que los esfuerzos no sólo deben ser para atraer nuevos clientes sino también lograr fidelizar los existentes.
Una empresa que tiene a sus clientes satisfechos, también se caracteriza por tener altos niveles de rentabilidad, proporcionándoles el convencimiento de que la satisfacción a los consumidores constituye una razón clave para su éxito financiero.
La misma satisfacción a su vez genera satisfacción, por ejemplo: si un empleado le comunica satisfacción al cliente, éste se sentirá satisfecho y se lo comunicará a otras personas, clientes potenciales, y el empleado con este resultado aumentará su satisfacción, porque siente que ha cumplido con su labor y que está contribuyendo al éxito de la institución donde labora y que representa.
De este ciclo se genera la trascendental importancia que se desprende del hecho de que todos los eslabones de la cadena servicio se encuentren igualmente satisfechos, porque se verá traducida en una satisfacción global, lo cual es fácilmente palpable en los resultados.
Nos planteamos lo siguiente: ¿Los bancos en la actualidad se preocupan por conocer el grado se satisfacción de los clientes?
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