En la empresa competitiva la calidad siempre debe ser “Total”
El énfasis en el adjetivo "total" no está en cumplir unas especificaciones de producto o proceso comentan J. RIVERA et al (1997), sino en asegurar que el compuesto agregado de las características del producto o servicio satisfacen las necesidades del cliente.
Por otra parte, Irene MARTÍN (2000) considera que la calidad total es una filosofía de la dirección de las empresas y posee tres principios básicos que son:
- Orientación hacia el cliente, donde se presta una especial importancia a los bienes y servicios que satisfagan las necesidades del consumidor.
- Mejora continua, se refiere a la mejora de la satisfacción del cliente con eficiencia económica y sólo se puede conseguir mediante una mejora continua de los procesos productivos.
- Trabajo en equipo, donde el compromiso entre todos los miembros de la organización, proveedores y clientes es fundamental para lograr la calidad total.
De esta manera, los proveedores deben también actuar como "socios" de la empresa en ese propósito, sin perder de vista que la calidad y los costes deben ir estrechamente vinculados y no ser objetivos en pugna. Así, tanto los directivos, los trabajadores y los proveedores pueden sugerir cambios que vayan en provecho de la calidad, donde todos trabajen mutuamente para lograr la misión, visión y objetivos de la organización.
Otra opinión interesante sobre calidad total es la emitida por Enrique TORRES (2004) quien asegura que para esta creación de valor de la calidad total en las organizaciones, es necesario que se observen, analicen y ejecuten las nuevas tendencias emergentes en la política, en la sociedad, en la tecnología dentro de este mundo cada vez más global. De su conclusión, se desprenden algunas líneas de actuación prioritarias:
- La sostenibilidad: por medio de la cual se debe buscar que la empresa sea sostenible a largo plazo, procurando la plena satisfacción de todos aquellos grupos de interés que participan en la actividad.
- La gestión de los intangibles: los cuales deben incorporarse en los cuadros de mando, resultando cada día susceptibles de mayor atención, entre los que se pueden mencionar: el capital intelectual, el valor de la marca, la reputación corporativa, entre otros, que son considerados unos de los principales activos de las organizaciones.
- La innovación: entendido este concepto como la novedad que se introduce en algo para obtener un resultado mejor. Se debe manejar su búsqueda de manera sistemática para explotar al máximo la capacidad de innovación de las personas y de las organizaciones.
- La integración de las políticas: todas las políticas creadas para la consecución de los objetivos, deben ser conocidas no sólo por la alta dirección, sino que deben ser políticas integradoras que abarquen todos los ámbitos de la organización. Esto evitará divergencias y permitirá establecer objetivos comunes entre todas las áreas funcionales.
En mi opinión, sea cual sea su definición, la calidad se ha convertido en un factor diferenciador entre las empresas y por lo tanto, origina la competencia, es demandada por el cliente cuando tiene más comprensión sobre la información que maneja y se vuelve más exigente. Por ello, el término de calidad siempre debe tener inmerso el adjetivo "total", tanto en la prestación de servicios como la generación de productos. El objetivo principal debe siempre ser satisfacer las necesidades de los clientes de la forma más óptima posible.
¿Creen ustedes que dentro de las empresas actuales se desarrollan las líneas de actuación mencionadas?
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