Industria y Servicios

 En materia de tecnológica, como lo hemos indicado, cualquier reto que se proponga la banca alcanzar en este momento, en poco tiempo puede ser obsoleta. Santiago, BRAVO, señala siete aspectos importantes que debe afrontar la Banca en materia tecnológica, los cuales resumimos de la siguiente manera:

• Se debe establecer un sistema integral de comunicación con el cliente y del cliente con la entidad, que permita afianzar la gestión multicanal.
• Se deben integrar el canal telefónico completamente con los medios de contacto on line y canal móvil de manera eficiente.
• Los medios multicanal deben utilizar de forma más habitual información de segmentación de clientes que permitan ofrecer un servicio diferenciado, sirviendo para consolidar la medida de la calidad y adoptando procedimientos proactivos y unificados.
• Se deben implantar procedimientos para la Gestión de la Experiencia y las Expectativas del Cliente (CEM), que estén sustentados en funciones de grabación y monitorización multimedia en Contact Center, así como modelos analíticos que permitan analizar los datos obtenidos de las interacciones con los clientes, para priorizar iniciativas y mejorar la experiencia.
• La utilización de tecnologías IP (Internet Protocol) en la infraestructura telefónica y centralitas del Contact Center y en los sistemas de comunicación multimedia; "Web Conference", para la creación de Contact Centers Virtuales y extender las funciones de la atención multicanal a toda la organización.
• La evolución de los sistemas interactivos de voz (IVR) y la Banca telefónica autoatendida hacia IVRs de segunda generación, que implanten nuevas funciones de autoservicio telefónico convergente con Internet, que podría denominarse una evolución al Portal de Voz Financiero.
• La utilización de las plataformas Contact Center propias, participadas o externas para las labores administrativas también, apareciendo nuevos modelos de operación.

Sin embargo, cualquier avance (sea del tipo que sea), significa una cuota de riesgo para los clientes y dista mucho de configurar un mercado ideal, pudiéramos decir, que el Sector Bancario siempre tendrá un camino inconcluso por recorrer para poder lograr la satisfacción de las necesidades emergentes en el ser humano (cliente), y simultáneamente ir creando factores que le permitan mantenerse en el mercado.

Es importante mencionar, que la segmentación de clientes es un reto que se impone la Banca actual, porque al ser un mercado altamente competitivo y saturado se hace muy importante fidelizar a los clientes existentes más que ganar nuevos clientes, por lo que se debe tener un especial conocimiento de las necesidades de cada uno de ellos para saber si realmente cumple con el perfil del tipo de producto que se está ofreciendo y así sacar el mejor provecho de ello.

El desarrollo del Sector Bancario no se puede considerar totalmente satisfecho, porque la tecnología seguirá avanzando, lo cual dará origen a nuevas necesidades e irán apareciendo otros factores que sustituyan los retos planteados en los diferentes ámbitos que hemos mencionado anteriormente.

 Son innumerables los retos que se le plantean al sector financiero en el futuro, puesto que cada vez los avances TIC serán mayores y los Bancos deberán mantenerse actualizados diariamente en la implantación de los mismos para poder incrementar la calidad de servicios y seguir siendo competitivos.

Pero existen tres ámbitos bien definidos, donde se debe enfocar el esfuerzo de la Banca, dejando claro que con los avances tecnológicos y un mundo cada vez más globalizado, cualquier reto que nos planteemos en este momento en el tema puede quedar obsoleto en poco tiempo. Dichos ámbitos son: legal, económico y tecnológico:

1.- Ámbito legal: Desarrollar con mayor ímpetu los sistemas de controles de seguridad para este tipo de operaciones fundadas en el uso de Internet, ya que uno de los retos más importantes es motivar a los usuarios a confiar en este método y realizar sus operaciones por esta vía.

El contenido de las transacciones y operaciones Bancarias realizadas en un entorno electrónico así como la identidad de las partes, deben mantenerse en todo momento inaccesibles por parte de terceros, asegurando el secreto Bancario.

No todos los Países han implementado regulaciones para las operaciones financieras, y la explicación a esta inercia tiene su base en la evolución constante que presenta la tecnología. Pero pensamos que poco a poco, igualmente, debido a la globalización, se irán incorporando y generalizando, terminando por ser aplicadas mundialmente. De esta manera, vemos que los avances tecnológicos en el sector financiero, están obligando a crear leyes, reglas y normas que garanticen su uso de una manera eficaz y eficiente.

2.- Ámbito económico: la Banca ha comenzado a cuestionarse muy seriamente el coste de sus entidades on line, puesto que la inversión en planta física es muy alta y  los resultados ponen en entredicho el esfuerzo, por lo cual, se empiezan a tener dudas sobre las ventajas en el negocio financiero. Se  vienen cuestionando los altos precios a los que tienen que hacer frente,  por no quedarse atrás en un oficio que aún pareciera que no arranca, pese a que no se han escatimado gastos ni medios para hacerse con un sector novedoso.

Hasta ahora, la rentabilidad de la Banca electrónica es mínima, como consecuencia de la fuerte competencia en el sector, que ha llevado a una guerra de precios en los productos y servicios financieros. Además, los costes publicitarios de la “Banca online” son muy altos, más aún si tomamos en cuenta que la valoración en la Bolsa de los Bancos en Internet es, en estos momentos, muy pequeña. A todo esto, igualmente, se deben sumar los enormes costes financieros de los agresivos productos puntocom.

3.-Ámbito tecnológico: Una de las asignaturas pendiente en el mercado financiero, es la creación y legitimación del dinero electrónico, que permita dinamizar el sector del pequeño consumo dentro del capítulo del comercio electrónico. Un requisito fundamental de todo medio de pago debe ser la interoperabilidad, especialmente en un ámbito como Internet, que no conoce de fronteras geográficas.

Debemos destacar, que se ha progresado significativamente en materia de disponibilidad de servicios y productos, comodidad y flexibilidad de uso, acceso a información en tiempo presente de valores bursátiles y noticias económicas, democratización de mercados, reducción de precios y comisiones, asesoramiento y otras facetas de la actividad bancaria y financiera.

¿Cree usted que en la actualidad  la Banca trabaja eficazmente para cumplir con estos retos?