Industria y Servicios

En el post anterior, les comenté que la Inflación es la "elevación notable del nivel de precios con efectos desfavorables para la economía de un país".Según estadísticas del Fondo Monetario Internacional, Venezuela es el País que registra los índices de Inflación más altos, de un grupo de dieciocho países de América Latina durante los últimos diez años, seguido por Argentina, Chile, Brasil, Perú y Ecuador.

Sin embargo, existe otro factor que junto a la Inflación, deben atender seriamente las autoridades de estos países. Ese factor es el conocido crecimiento económico. La dura tarea es cómo equilibrar las políticas monetarias para no sofocar las presiones inflacionarias, y que estas medidas no afecten el crecimiento económico del país.

Ciertamente las economías de los países latinoamericanos poseen una alta deuda social, son países que tienen problemas de credibilidad política y macroeconómica.

Pareciera ser que existen dos situaciones en cuanto a las cifras inflacionarias en los países latinoamericanos; una situación es la que muestran las cifras oficiales, y la otra es la realidad que viven los ciudadanos en estos países.

Considero que esto ocurre, por una parte por razones financieras, debido a que algunos países emiten bonos o letras del tesoro para reducir la deuda y estos están relacionados a los índices de precios del consumidor IPC, siendo inconveniente sincerar las cifras del mencionado IPC. Por otra parte, por razones de popularidad política, dado que en momentos electorales, un gobierno determinado podría intentar convencer a la población que la inflación no es un gran problema.

Sin embargo, algunos analistas señalan que las principales causas del incremento de la Inflación, en los últimos diez años, y que tiene alcance global son:

1. El aumento sostenido del precio de los alimentos.
2. El aumento sostenido del precio del petróleo. Aunque, esta no es la razón en el caso de Venezuela, pues como señalé anteriormente, es el país que registra la inflación más alta de América Latina; donde la gasolina tiene un precio por litro, equivalente a 0,05 dólares ó 0,03 euros; pero, los alimentos, los servicios y productos en las tiendas son muy costosos comparados con cualquiera de los países de América Latina. Al respecto, algunos analistas coinciden que el problema venezolano radica en la producción de bienes y servicios, los cuales son insuficientes para satisfacer el consumo; ciertamente es lamentable, pero Venezuela es un País donde se produce poco, es decir, la mayoría de productos se importan, incluyendo parte de los alimentos. Aunado a esto, muchos empresarios no expanden su capacidad de producción por temor a futuras decisiones del gobierno, en relación a las propiedades. En conclusión, no existe motivación para la inversión privada lo cual se traduce en desconfianza del sector privado para invertir en ese País.

Dentro del grupo de medidas que vienen tomado los gobiernos para frenar la inflación tenemos:

• La medida clásica que es el aumento de las tasas de interés. Sin embargo, cuando la inflación se origina por la oferta de bienes y servicios y no por la demanda, esta medida puede resultar errada y dañina para la economía de un país, dado que afecta negativamente la producción de bienes y servicios.
• Otra medida alternativa utilizada para frenar la inflación, es control en los precios y subsidios, como lo ha hecho el gobierno de Venezuela, México y Brasil. Esta podría ser una buena alternativa siempre y cuando un país la implante a corto plazo, porque representa un alto coste para la economía del país.

Por su parte, Colombia está viviendo paralelamente dos fenómenos como son inflación y reevaluación, cuyo tratamiento es contradictorio, según analistas. Por una parte el gobierno de este país, intenta combatir la inflación, pero por otra parte la reevaluación afecta directamente a los exportadores: cafeteros, floricultores, confeccionistas.

Mientras que actualmente en Perú, las proyecciones inflacionarias están entre las más bajas de América Latina: 3,5%, donde ha influido de manera importante la estabilidad de los precios y además ha sido un país que registra una inflación entre 1% y 3% que ha sido el índice inflacionario de los últimos siete años.

¿El fenómeno inflacionario que ha vivido América Latina durante años, será más terrorífico que la crisis inmobiliaria de los Estados Unidos y su efecto contagio?

 Hasta no hace mucho las empresas pensaban que lo único importante y que valoraban los trabajadores era su salario económico. Sin embargo existe otro salario, del cual se ha hablado poco y dado poca importancia y es a lo que denominamos "salario emocional".Más o menos viene a expresar el grado de gratitud y satisfacción que cada persona siente y percibe que le aporta su empresa. Cuando las personas no perciben o reciben un salario emocional escaso, por muy bueno que sea el económico, se sienten como un número más en la empresa y tienden a esforzarse lo justo, a no participar, implicarse y aportar lo mejor de ellos/as mismos/as. Permanecen en la empresa por obligación o porque no tienen otra oportunidad, pero no por lealtad. Que las empresas desarrollen actitudes de gratitud hacia sus personas es altamente rentable en términos económicos y emocionales. Son muchos los momentos, en el día a día de la empresa, donde se puede expresar nuestra gratitud, contribuyendo al bienestar de las personas que influye en el nivel de esfuerzo.

Existe una frase que es importante que esté presente en cada empresa: "antes dar que recibir". La mayoría de las veces cosechamos lo que sembramos y a veces las actitudes se pueden cambiar, mejorar: Por parte de la empresa hacia los/as trabajadores/as. Y después de los/as trabajadores/as hacia la empresa.

En el sentido contrario no será eficaz. La mayor parte de las empresas se han hecho fuertes, solventes, competitivas, porque un número determinado de trabajadores aportó muchísima inteligencia, esfuerzo, sinsabores… La gratitud tiene que ser un valor en alza en el mundo empresarial. Las personas no sólo esperan una retribución económica, sino y más importante la emocional. Los/as empresarios/as deberíamos reflexionar serenos sobre: ¿de qué formas reconocemos y gratificamos a las personas?

En una gran empresa en la que alguna vez trabajé, me encontré con uno de los directivos que al verme me paró y me dijo: "José Antonio, hoy es mi último día de trabajo, de jubilo". Le doy la enhorabuena y él me dice con los ojos humedecidos de tristeza: "vengo ahora mismo de la dirección y me acaban de regalar este reloj y está bandeja, no se siguen agradecimiento a todo el trabajo que desde hace más de 20 años que he desarrollado o por la alegría de que hoy va a ser mi último día de trabajo. En toda mi vida laboral nadie hasta el día de hoy me había agradecido nada. He cometido errores pero pienso que he hecho muchas cosas por esta empresa".

Este era el caso de un directivo, pero yo me pregunto, en esta gran empresa que ya han conseguido unas cuantas ISO, trabajan en el modelo "EFQM" y en tantas otras certificaciones, expresaban que las personas, el potencial humano, el talento, eran lo más valorado, ¿Se sienten realmente valoradas las personas? ¿Funciona el salario emocional?

Tenemos que pasar de la teoría a la práctica, al reconocimiento día a día de esas pequeñas cosas que nuestros/as trabajadores/as consideran importantes como reconocimiento como personas.

Un amigo mío hace selección de personal y cuando se presentan profesionales que han estado muchos años trabajando para la misma empresa, les pregunta: ¿por qué quieres cambiar de empresa?

Las respuestas de todos se reducen a tres:

• "No veo claro el futuro de la empresa, no tienen un proyecto que me ilusione".
• "No me siento reconocido/a y valorado/a".
• "Estoy cansado/a de sentirme un número y que nadie me reconozcan nada".

¿Usted qué opina?

 El 1 y 2 julio se va a celebrar en la Universidad de Deusto en San Sebastián un seminario de verano titulado: "Autogobierno personal y liderazgo social. Ejercicios del arte del gobernar, según Loyola".Se trata de un curso dirigido a empresarios y a dirigentes sociales que en parte está subvencionado por la Diputación de Gipuzkoa y que ha tenido una magnífica acogida, no sólo en el País Vasco, Cataluña y Andalucía; sino también asistirán participantes italianos, argentinos, chilenos y venezolanos.

Como introducción del curso expongamos algunas prácticas de comportamiento empresarial sacadas de la propia vida de Ignacio de Loyola:

1. Entablar relaciones de paz entre facciones disidentes o enfrentadas. Así en 1521 fue enviado por el virrey de Navarra, Antonio Manrique de Lara a Guipúzcoa sumida en una guerra civil y estuvo en su tierra hasta que las facciones aceptaron el laudo arbitral. En 1542 fue intermediario en el desacuerdo existente entre el Papa Paulo III y el rey de Portugal Juan III. En 1548 viajó a Tívoli para arreglar las desaveniencias entre la ciudad y Castel Madama. En 1552 se trasladó a la provincia de Frosinone para restablecer la concordia entre Juana de Aragón y su marido Ascanio Colonna.
2.  Obediencia formal a las decisiones asamblearias e independencia de criterio propio. Por ejemplo asistió a la entrevista de los castellanos con los jefes navarros que asediaban el castillo de Pamplona en mayo de 1519 y a pesar de ser la mayoría de los sitiados de opinión de rendirse, rechazó la capitulación ofrecida.
3. Obediencia formal a los superiores e independencia de criterio propio. El vicario de Alcalá de Henares, Juan Rodríguez de Figueroa en 1526 le levantó un primer, un segundo y un tercer proceso y sentenció la causa en su contra, pero Ignacio de Loyola aunque cambió de vestido y se calzó zapatos, no cambió de postura ideológica ni interrumpió sus predicaciones emigrando de Alcalá. Igualmente en Salamanca tras hablar con los Dominicos de San Esteban y después de tres días de cárcel salió con la prohibición de enseñar materias religiosas antes de estudiar teología, pero Ignacio dejó Salamanca y se dirigió a París donde siguió dando sus ejercicios espirituales. Igualmente estando en París ante la acusación de herejía en 1535 por el inquisidor Valentín Lievin prefirió salir de París hacia Azpeitia.
4. Liderazgo y deliberaciones comunitarias. Ignacio era el líder que moldeaba con ejercicios espirituales de un mes de duración las conciencias de Peralta, Castro y Amador en 1529, de Fabro, Lainez, Salmerón, Simâo Rodrigues, Bobadilla y Francés de Xabier en 1534, del doctor Ortiz en 1538, etc. Liderazgo de Ignacio que no es aún sacerdote sino un estudiante universitario que no ha adquirido los grados pero que tiene un gran conocimiento de la vida política y social. Este liderazgo le permitió instaurar el método social de las deliberaciones asamblearias de todos los compañeros fundadores en 1537 sobre los ministerios y nombre de la Compañía, en 1539 sobre la erección o no de una orden religiosa, en 1541 sobre el examen de las Constituciones que él casi exclusivamente ha redactado. Reuniones en las que todos dan su opinión pero que luego el líder canaliza aceptando su nombramiento como general de la Compañía de Jesús, destinando a sus compañeros en varias direcciones por ejemplo a Simón Rodriguez a Portugal, a Francés de Xabier para la India, a Claudio Jayo, a Alfonso Salmerón y a Pedro Canisio para Alemania.
5. Pobreza absoluta de los miembros de la Compañía y compra de tierras e inmuebles para la institución. Así las angustias económicas de 1549 después de la muerte del procurador Codacio les obliga a 100 de los 150 jesuitas de Roma a mendigar una y otra vez. Pero la empresa debe progresar con la compra de nuevas casas y huertas que se añaden a la iglesia de San Andrés convertida en Casa central de los profesos, con la compra de una finca al pie del monte Aventino cerca de las termas de Caracalla para descanso de los estudiantes, con la fundación del Colegio Romano, con la edificación de una nueva iglesia para la Compañía, con la fundación del Colegio Germánico, del Colegio Húngaro y con el proyecto de crear colegios en Jerusalén, Constantinopla y Chipre, en Transilvania y Polonia.
6. Conjugar la vida personal rica pero limitada por sus continuas enfermedades, sus visiones e ilustraciones místicas y su continuo don de lágrimas con una desbordada actividad organizativa, principalmente de las misiones en Indias y de los Colegios en Europa
7. Aunar en su modo de gestión la tolerancia ante las personas y la intolerancia ante los principios. Tolerancia en la aceptación de los niños huérfanos, de los judíos convertidos, de los catecúmenos convertidos del judaísmo, de las mujeres de dudosa vida o de las mujeres arrepentidas, de las jóvenes en peligro. Pero a la vez un ejercicio de dura intolerancia para con los herejes y cismáticos contra los que manda a Canisio actúe con rigor judicial, inhabilitación de cargos y aun sentencias de muerte.
8. Instauración de un nuevo método de marketing y propaganda de su proyecto por medio de la escritura exhaustiva de cartas personales (250 en el año 1542, unas 5000 en su vida), de copia y difusión de cartas significativas de los primeros fundadores de la Compañía como las que escribía Francés de Xabier desde la India, o del contrato de los arquitectos y pintores más significativos del momento para que reflejaran en sus obras la vida de la institución.
9. La Compañía de Jesús será empresa de género de sólo hombres. Ignacio estuvo abierto en su trato personal y epistolar con mujeres pero, a la vez, rechazó tajantemente la inclusión de mujeres en su organización. Así por ejemplo renunció a tener bajo su obediencia a la primera bienhechora suya, Isabel Roser y, al año siguiente 1547, obtuvo del Papa Paulo III que ninguna mujer pudiera vivir en comunidad bajo la obediencia de la Compañía. Sin embargo, en 1554 admitió en la Compañía de modo excepcional y con obligación de guardar rigurosísimo secreto a doña Juana de Austria hija de Carlos V.
10. Exquisito trato con los reyes y poderosos como posibles benefactores de su proyecto. En este sentido están las cartas a los Papas, al emperador, a los reyes, virreyes, duques y duquesas y a los príncipes, a los cardenales y a los obispos, ofreciéndose y también a todos los miembros de su Compañía para acciones concretas. Ignacio en concreto dio ejemplo bautizando de forma privada a Alejandro Farnese, futuro duque de Parma, o, estando enfermo en la cama, se levantó para visitar a los cardenales Álvarez de Toledo y Mendoza de Bobadilla.
11. Para la resolución y toma de postura ante los graves problemas aceptaba un método personal y social de deliberaciones por razones y sentimientos. En efecto, según Loyola en caso de desolación, duda o cierre de perspectivas no se debe hacer mudanza ni cambio. Pero ante la disyuntiva a tomar en graves problemas, se deben valorar, poniendo por escrito, las razones y los sentimientos que afloran en una profunda reflexión personal y social y que nos inclinan a favor o en contra de tomar un camino u otro. Y al final debemos inclinarnos por las mejores razones y los más profundos sentimientos.
12. La "empresa" de Loyola es un servicio a los demás desde la autoafirmación propia. Así concibió una Compañía de Jesús, centrada en Roma y en el Sumo Pontífice, pero rehusó que la curia romana le arrebatara sus mejores miembros promoviéndolos al obispado o al cardenalato por ejemplo a Claudio Jayo como obispo en 1546, o a Francisco de Borja como cardenal en 1552. Igualmente vio a su obra incrustada en la sociedad eclesiástica y civil, pero con privilegios propios y excluyentes como el de no estar sujeta a la jurisdicción episcopal o el disponer de la facultad de dar grados académicos equiparables a los de cualquier universidad.
13. La consigna de Loyola personalmente y de sus empresas fue siempre el "magis". Magis quiere decir más, lo mayor, lo mejor, pero respecto al servicio que ya se hace. Hay que comprender, con todo, que el Magis es comparativo y no superlativo. Es decir, que partiendo de un nivel en que se está de crecimiento personal y de servicio a los demás, se puede experimentar un avance. Esto supone, por tanto, una dinámica interna pujante. El mismo Ignacio de Loyola escribía: "Desearía, si Dios fuese servido, poder más de lo que puedo" (Carta del 11 agosto 1548).La vida entera de Ignacio fue la búsqueda del "Magis", la siempre mayor gloria de Dios, el siempre más cabal servicio de nuestro prójimo, el bien siempre más universal, los medios apostólicos siempre más efectivos. Por esto, para Loyola las fronteras y los límites no son obstáculos, sino nuevos desafíos que encarar y nuevas oportunidades por las que alegrarse.Podríamos confundir este "Magis" con lo que en nuestra cultura económica actual se programa como la mayor eficacia, como el "producto de calidad", como la "calidad total", etc. Todos esos "slogans" pueden responder a metas loables. Los empresarios modernos gastan considerables cantidades de dinero en capacitar a su gente en esta "calidad total". Pero, eso no es el "magis" ignaciano. Aunque en los propios términos pudiera haber una coincidencia (lo mejor), la motivación de fondo es otra.

 Ignacio de Loyola quiere motivar a sus colaboradores en el magis, para que éste sea el motor personal de su satisfacción y rebosando del interior de cada una de sus acciones.

Se trata del "más", "lo mejor" y lo "mayor"; y Loyola seleccionó la palabra "magis" desechando la palabra "plus" que superficialmente podría decir lo mismo. "Plus" es algo "añadido", es todo lo que está encima de lo que podríamos llegar a ser. El "plus" se mueve en la dialéctica del "tener". El magis en cambio, se mueve en la dialéctica integradora del "ser" y del "hacer".. Cuando actúo por el magis, el hacer me convierte en alguien más auténtico a nivel humano, puesto que lo mejor mío está en juego.

Buscar el "magis" supone el dinamismo del "tanto cuanto" del Principio y Fundamento de los Ejercicios. El sentido del "magis" no está en procurar mayor cantidad o calidad de cosas que sería el "plus", sino en encontrar el "para qué" de esa búsqueda y el modo de llevarla a término: "El cómo".

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 La innovación se ha puesto de moda. Desde distintos foros y ámbitos (empresa, instituciones públicas, educación, etc.) ha calado hondo el discurso de la innovación como una especie de Santo Grial que nos va a abrir las puertas del futuro proporcionándonos un sin fin de parabienes. A todo el mundo le gusta presumir de innovador. ¡Hay que innovar!, se escucha por todas partes. Últimamente he asistido a varios eventos y conferencias en los que no he oído otra cosa que vocablos como los de "transformar", "renovar", "regenerar", "cambiar", "crear", "descubrir", "idear", "modificar"… Tanta palabrería me parece sospechosa, sobre todo en boca de ciertos burócratas que, conociendo un poco sus trayectorias profesionales y sociales, la transformación más evidente que han realizado es la de "engordar" sus cuentas corrientes.¿Por qué tantas vueltas con la innovación? La humanidad y la naturaleza en general no ha hecho otra cosa a lo largo de toda su historia que cambiar. Basta con mirarnos a nosotros mismos para percibir cómo nos vamos transformando, envejeciendo, arrugándonos hasta desaparecer sin dejar rastro alguno. Dentro de cien años, a lo sumo ciento diez (en el peor de los casos), ninguno de los miles de millones que poblamos este planeta permanecerá aquí. Esto sí que es una verdadera y necesaria regeneración o renovación; no cabe duda de que la muerte es el sistema más eficaz de innovación. Más que renovarse o morir, morir para renovarse…

Pero claro está. Cuando nuestros políticos y empresarios hablan de innovación se refieren principalmente a una alternativa de negocio y hablan de ella, casi en exclusiva, en términos de productividad y competitividad. Pero para poder crear e innovar realmente y en todas las dimensiones de la vida hace falta una cultura y un sistema económico que permita, como apunta Ricardo Bolaños, una aceptación de la ambigüedad, una tolerancia de lo poco práctico, del riesgo, del conflicto, de la diversidad, etc. que, francamente, nos son precisamente las cualidades que predominan en nuestros entornos políticos y económicos.

Menos mal que el lehendakari va percibiendo estas necesidades y en unas recientes declaraciones ha dicho que uno de los sectores más anquilosados, casposos y poco innovadores en ideas, valores, soluciones, etc., es precisamente el político. Y menos mal también que, de vez en cuando, surgen algunos proyectos refrescantes como el de Disonancias, promovido por el Grupo empresarial muy importante de la CAPV, en el que se entiende la innovación "no como un fin en sí mismo, sino como una herramienta para cambiar formas de actuar, actitudes y valores", y en el que de una forma acusadamente rupturista trata de integrar los procesos creativos del mundo del arte en todo tipo de estructuras organizativas, intentando ir un poco más allá de las vacuas palabras y los lugares comunes.

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La reconocida organización independiente Transparencia Internacional (TI), con sede en la ciudad de Berlin, Alemania tiene como objetivo hacer seguimiento de la corrupción en el mundo y facilitar asesoría para combatirla.

Esta organización realiza una encuesta anual que complementa el Índice de Percepciones de Corrupción de TI; mide la aparente disposición de las autoridades de un país para aceptar sobornos y se fundamenta en las respuestas de más de 11.000 empresarios en 125 países. TI clasifica a los países cuyas empresas están más dispuestas a cometer actos de corrupción y según los resultados obtenidos en el 2006, éstas pertenecen a los mayores países exportadores mundiales, los cuales se presentan a continuación:

La razón por la cual India y China, están a la cabeza de los países dispuestos a pagar sobornos es debido a su alta industrialización y la presión por conseguir recursos, aunque esto no quiere decir que suceda únicamente en países subdesarrollados.

Al observar la lista de países dispuestos a pagar sobornos cotidianamente, éstos son países, donde la gente tiene que destinar el dinero difícilmente ganado a pagar servicios que deberían ser gratuitos. Por lo general, tanto el países pobres como desarrollados las familias de bajos recursos son las más perjudicadas por la corrupción. Podríamos pensar que un factor que fundamenta los sobornos o tráfico de influencias son los bajos sueldos de los funcionarios que procesan los trámites; mientras que si comparamos el sueldo de una persona que realiza un trámite en un país desarrollado, ésta no tiene necesidad de pedir un soborno porque gana lo suficiente. Sin embargo, no deja de presentarse el fenómeno en países desarrollados pero a nivel empresarial (sector privado) y a nivel de gobierno.

A continuación se muestran los países más afectados por el tráfico del sobornos según cifras oficiales de TI, al 6 de diciembre de 2007.

Igualmente, según el Barómetro Global de la Corrupción 2007 de TI, teniendo el cuenta el grado de sobornos declarados, los sobornos ocurren en los siguientes servicios:

1. Policía
2. Poder judicial
3. Servicios de registros y permisos
4. Sistema educativo
5. Servicio de salud
6. Proveedor de electricidad
7. Sistema legal
8. Administración tributaria
9. Proveedor de agua
10. Proveedor de gas
11. Proveedor de teléfono

Según TI a pesar de que la policía y el poder judicial es la institución reportada como la que pide más sobornos, hay diferencias regionales. Por ejemplo en la Unión Europea y países de Europa Occidental, la fuente común de soborno son los servicios médicos. En América Latina, Asia Pacífico y América del Norte la corrupción es un problema judicial. En África y nuevos estados independientes: Rusia. Moldavia y Ucrania, el soborno prevalece en los sectores de la educación y salud (sectores importantes para el desarrollo humano).

Lo anteriormente referido resulta incongruente por ejemplo con la realidad de algunos países miembros de la Organización para el Desarrollo y la Cooperación Económica OECD, porque algunos de ellos pagan sobornos en el mundo; y los gobiernos hacen esfuerzos por crear leyes para frenar la corrupción, las cuales pareciera que no han comenzado a producir resultados.

Pienso que en todos los países del mundo las personas e instituciones están siendo castigados por los sobornos y la corrupción, por tanto es un compromiso no solo de los gobiernos sino de la sociedad civil y del sector privado.

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Hoy les quiero comentar una acción motivacional, que cada día se convierte en un elemento esencial de competitividad como lo es: la atención al cliente, que peligrosamente puede traducirse en la insatisfacción de los consumidores en general.

En el caso de España, pueden existir muchas empresas que sin saberlo, tienen dentro de su estructura personas que proporcionan una "Deficiente" calidad de servicio, originada por muchas causas como pueden ser: su propia insatisfacción laboral, falta de motivación o simplemente que no cumplen con el perfil necesario para el cargo. De aquí, la importancia que tiene un debido proceso de reclutamiento y selección.

Esta insatisfacción que genera una mala gestión de la atención al cliente, tiene innumerables consecuencias a la hora de establecer un plan de marketing, comunicación, comercialización y fidelización.

Es importante que dentro de las empresas se tome conciencia que en este mundo cada vez más globalizado, tanto los trabajadores como los clientes se convierten en los principales activos con los que se cuenta. Por ello, la satisfacción debe empezar desde dentro, para que pueda ser transmitida a los clientes.

En muchas empresas todavía se cree que lo importante es vender a cambio de lo que sea, sin tener en cuenta que cada vez el cliente está más informado, ya que gestiona de manera directa un gran volumen de información que lo hace más exigente, siendo muchos los factores que influyen en su satisfacción o insatisfacción y es aquí, donde las empresas deben estar preparadas para enfrentar la "crisis".

La satisfacción no es un concepto fácil de definir, su concepción se convierte en un elemento muy subjetivo para la persona que lo percibe.

Según Kotler, la satisfacción es el resultado de una evaluación posterior a la compra de un producto o servicio en función de las expectativas creadas con carácter previo a la operación gestionada.

Es decir, cuando un cliente necesita determinado producto o servicio, es porque se sabe que busca en él algunas características específicas, con las cuales pretende satisfacer alguna o muchas de sus necesidades. Lo que hace que su búsqueda tenga una serie de expectativas iniciales que al final valorará como que fueron cumplidas o no, lo que le producirá el grado de su satisfacción.

Por su parte, VERDÚ, Antonio (2003) comenta que "hablar de satisfacción del cliente sin mencionar la importancia que desempeña la calidad percibida y el papel mediador de las expectativas resultaría una cuestión de baladí." Al hilo de esto, Oliver afirma que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos distintos pero relacionados.

Numerosos expertos como Bolton y Drew; Parasuraman, Zeithaml, Berry y Cronin y Taylor, han coincidido y argumentan a través de modelos explicativos, que la calidad de servicio percibida es una evaluación actitudinal y global, mientras que la satisfacción de un consumidor está acorde con las evaluaciones específicas de cada transacción.

Por su parte, Oh y Parks opinan que "La satisfacción es probablemente un proceso complejo que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aún no descubiertas".

Observamos que la mayoría de los autores hacen referencia a los aspectos cognitivos y afectivos que producen la satisfacción, pero no se deben dejar a un lado otros factores que se están estudiando como los psicológicos, fisiológicos.

Lo importante que debemos tener en cuenta a la hora de ubicarnos como empresarios, clientes o consumidores es que, sea cual sea la definición que tengamos de satisfacción, es un concepto que varia con evolución y enriquecimiento de las personas con el paso del tiempo. Es decir, puede traducirse rápidamente en una conceptualización obsoleta, debido a que el producir satisfacción en un momento determinado, es posible que en el transcurso de algún corto lapso de tiempo ya no produzca la misma satisfacción ni en el mismo espacio ni a la misma persona.

Este celeridad con que cambia el concepto a la que hacemos referencia, lo podemos comprobar haciendo mención a un concepto de satisfacción mucho más complejo como el suministrado por MARTINEZ-TUR et al. Para estos autores, la satisfacción se encuentra fundamentada en dos diferentes visiones del ser humano: en primer lugar, el "hedonismo", refiriéndose a la consecución del placer; y en segundo lugar, el "utilitarismo", por medio del cual se valora lo que sea útil. Así afirman, que los economistas se han basado más en la medida de satisfacción como "resultado o estado final", y en las diferencias existentes entre los tipos de consumidores y productos; en cambio, los psicólogos se han centrado más en "el proceso" de evaluación.

Este proceso evolutivo será cada vez mayor, es decir, mientras más conocimiento tengan las personas sobre lo que desean recibir, mayores serán sus exigencias y expectativas para lograr una satisfacción esperada, lo que ocasiona que al concepto se le vayan incluyendo o excluyendo elementos que lo configuran como actual.

Toda esta situación hace que y que las empresas desarrollen políticas que permitan conocer las necesidades reales de los clientes, para así poder implantar las estrategias necesarias con el fin de satisfacerlas.

De esta manera, ¿Cree usted que realmente la crisis en una empresa comienza por la insatisfacción de sus clientes?

El empresario innovador se sustenta en gran medida de su espíritu creador y tecnológico, orientado a un modelo de economía social porque contempla el cambio como algo normal y saludable para el desarrollo de su empresa… El dilema surge al plantearse la interrogante: si la empresa verdaderamente está tomando en cuenta de manera real estos tres conceptos creatividad, innovación y tecnología dentro de su desarrollo, para ser competitivos en este mundo globalizado.

Al respecto, Joseph Schumpeter, postula un desequilibrio dinámico producido por el empresario innovador y no el equilibrio y la optimización como "norma" de la creatividad. Donde la tecnología se considera una realidad central de la teoría económica y práctica.Muchos empresarios ahora empiezan a preguntarse: ¿Cómo nacen y se desarrollan las empresas creadoras e innovadoras en un mundo tan cambiante y con un espíritu tecnológico tan variado?

Esta inquietud abre un amplio campo de investigación-acción en temas ya recorridos, pero con la particularidad de que cada experiencia empresarial seguramente presenta características propias y muy diferentes dependiendo de los sectores económicos y del tamaño de la organización.

Hace algunos años, Andrei Fursenko opinaba que la creatividad y la innovación en la esfera de la alta tecnología requieren un enfoque financiero adecuado. Donde los gobiernos de los países, deben desempeñar la importante función que consiste en crear mecanismos de inversión directa y organizaciones que ayuden a orientar de manera real y puntual el problema competitivo.

Estoy de acuerdo con la opinión de Fursenko, pero también los gobiernos deben tener en cuenta que actividades promovidas por algunas empresas para explotar la creatividad, en ocasiones se convierten en delito. En Internet, el hackeo y crackeo de tecnología es una constante, debido a que programadores y tecnólogos destripan cualquier dispositivo, desde una batidora a una videoconsola, para lograr que haga algo para lo que no había sido diseñado, como lo afirma Adolfo Estalella

La creatividad está en cada una de los seres humanos que integran la empresa y al unísono integran en entorno social, el problema está en cómo canalizarla y descubrirla, para eso el empresario debe tener en cuenta que el conocimiento no es suficiente, se debe tener una empresa innovadora. No se debe olvidar, que el conocimiento lo encontramos realizando vínculos organizacionales, alianzas estratégicas y gestionando procesos, pero si no existe un espacio entre accionar y poner en práctica el conocimiento, no habrá espontaneidad creativa, ya que la combinación de conocimiento y creatividad derivan la innovación necesaria para canalizar la solución del problema o generar la respuesta necesaria al margen del movimiento económico y social del mercado.

Las innovaciones en la empresa deben ser de impacto, en ocasiones radicales, incrementales y organizacionales, desarrollándose simultáneamente el área tecnológica. Lo que indica que la empresa no puede esperar terminar una etapa para empezar la siguiente.

También se debe tener en cuenta que la innovación no es sólo cuestión de empresarios, sino que muchas veces los proveedores y consumidores son los innovadores y es aquí, donde se debe fomentar la capacidad creadora y formativa para activar un proceso de oportunidades, ya que como dice Peter Drucker, la mayoría de las innovaciones son el resultado de una intensa y consiente búsqueda de oportunidades.

Las oportunidades a las que se refiere Drucker son: Lo inesperado ocurre; incongruencias; necesidades del proceso; cambios en la industria y el mercado; cambios demográficos; cambios en la percepción y nuevo conocimiento. Cuatro de ellas se encuentran dentro de la empresa y las otras tres son fuentes de innovación que se encuentran en el ambiente intelectual y social. Pero todas ellas, tienen un común denominador que es el capital humano que debe funcionar como el eje principal por donde giran las oportunidades.

Podemos concluir, que los procesos estratégicos en la empresa están cambiando aceleradamente, debido como ya lo mencionamos al inicio a la competitividad globalizada a la que estamos expuestos. Por esta razón, el espíritu creativo e innovador es dinámico, debe estar sustentado por la tecnología y debe aprovechar las oportunidades. Como diría Charles Mingus: "Hacer lo simple complicado es común; hacer lo complicado simple, terriblemente simple, eso es creatividad"

¿Usted qué opina?

La razón de ser de las empresas va cambiando cada día. Aunque sabemos que sus valores y principios cuesta mucho cambiarlos, es un proceso lento pero que poco a poco va ganando terreno en gran medida por que cada vez más se va incrementando la participación de las empresas en la sociedad y la sociedad en la organización.Por ello las empresas tienen que tener en cuenta el impacto que tienen las acciones desarrolladas por su sociedad, es más, ¿cómo van a afectar al entorno?. Tienen que tener asumir realmente que ellos forman parte de ese entorno y que deben de cuidarlo por que es su "obligación".

Pero esta acción no ha de ser tomada como una obligación si no como una relación de mutuo beneficio con la sociedad a la que pertenece. Ahora que estamos preocupados por la sostenibilidad, es el momento en el que las organizaciones devuelvan a la sociedad acciones socialmente responsables. Deben de contribuir al desarrollo de la sociedad en la que conviven.

Las empresas según van cubriendo sus necesidades básicas (éxito, permanencia, cuota de mercado, supervivencia, o cuanto más se desarrolla y estabiliza la economía del país) están llamadas a tomar conciencia de que forman parte de la sociedad y ésta cada vez les va ir exigiendo más. Las organizaciones tienen que tener en cuenta que es en este entorno donde desarrollan sus actividades y si quieren seguir haciéndolo es primordial para ellas cuidarlo.

Los empresarios deben de incluir la RSC dentro de sus decisiones sociales. La atención de la RSC en la empresa no solo se queda en cuanto al medio ambiente sino que también a lo ético, económico y legal (actuar correctamente respecto a las normas). Aunque de entrada todo parezca muy complicado y poco atractivo, en gran medida debido al radical cambio interno que hay que realizar dentro de las empresas. Si a esto se suman los gastos de adaptación (nuevas tecnologías de información y comunicación entre otras) todavía parece más complicado.

Está claro que las empresas que han decidido aplicar la RSC dentro de su filosofía, poco a poco están disfrutando de los beneficios internos y externos que están logrando. Además está apuntando a un negocio de cara al futuro, puesto que su imagen de cara a la sociedad indica que lo están haciendo bien.

Soy consciente que muchas empresas utilizan la RSC para generar marketing, pero que más da con tal de que hagan lo correcto. Además cuantas más empresas comiencen con esto mejor, por que con el tiempo la sociedad les irá exigiendo más y más, y para cuando deje de ser "una moda", estará tan integrado en las organizaciones que imaginar una empresa sin RSC sea como pensar en una empresa sin departamento de dirección o algún departamento esencial necesario para lograr los objetivos.

¿Usted qué opina?

El Foro Económico Mundial (FEM) fue creado en el año 1971 por el profesor suizo Klaus Schwab para "contribuir con los problemas de nuestra época" en los aspectos económicos y sociales de todo el mundo.

En el año 1971, se invitó a reunirse en Davos a los principales ejecutivos europeos a un encuentro que tenía la finalidad de discutir sobre la estrategia comercial. Desde este año, estos encuentros se han realizado anualmente.

Este Foro no ha escapado de ser blanco de grupos antiglobalizadores, pero a pesar de las críticas, cuenta con muchos participantes emblemáticos, que unen sus esfuerzos en un objetivo "mejorar el estado del mundo".

Por primera vez, entre los días 5 y 6 de abril del año 2006, se celebró el Foro Mundial de Latinoamérica en la ciudad de Sao Paulo, Brasil. En esta edición del Foro se concluyó que la educación es la inversión más importante que se pueda hacer en la región para el año 2007.

En este Foro del año 2006, se habló de China como un reto y a su vez como una oportunidad para América Latina. El acelerado crecimiento de China, la convierte en una potencia tanto de fabricación como de comercio y a la vez, convierte su mercado en un mercado cada vez más abierto. Por estas razones, China necesita los abundantes recursos naturales latinoamericanos; lo que trae el desafío para Latinoamérica de reestructurar su base industrial e invertir en la tecnología necesaria para lograr un valor añadido en bienes y servicios que sea competitivo.

También se trató en este Foro el tema de los altos aranceles agrícolas y las barreras no arancelarias como el freno para que la región alcance mayor cuota de mercado.

En una segunda ocasión, el Foro Mundial para Latinoamérica se celebró durante los días 25 y 26 de abril del 2007 en Santiago de Chile, Chile. En esta ocasión se trataron aspectos como la comprensión de los cambios de poder en la región, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y la elaboración de políticas económicas para el desarrollo regional.

En un consenso entre 400 empresas, los gobernantes y dirigentes de la sociedad civil de 28 países participantes en esta segunda edición del Foro, se concluyó que existen cinco áreas prioritarias: un programa de acción para lograr y mantener un mayor crecimiento y productividad (obtener un crecimiento económico estable y combinar el crecimiento y la inversión para reducir la pobreza; reformar los sectores financieros para profundizar sus mercados de capital y mejorar el acceso al crédito), la educación (mejorar el acceso y calidad de la educación para disponer del recurso humano adecuado para la competencia internacional), el medio ambiente (si las empresas latinoamericanas están en capacidad de crear formas rentables de ayudar al mundo a disminuir sus emisiones de carbono, etc.), la inversión en I + D, los impuestos y una infraestructura eficiente.

La tercera edición del Foro Económico Mundial para Latinoamérica se celebrará entre los días 15 y 16 de abril de 2008, en Cancún, México. Esta edición se presenta en un momento muy positivo en la región latinoamericana, en el cual por primera vez en 30 años, la región presenta un crecimiento sostenido de más de 5%.

Esta reunión llevará el nombre de "Cómo posicionar a América Latina en un entorno global" y que se centrará en identificar y poner en relieve las oportunidades de negocio resultantes de la del éxito en la ejecución de un programa de reformas prioritarias. El objetivo se centra en garantizarle a América Latina un lugar en el cambiante panorama global, tomando en referencia los siguientes pilares básicos:

1. Tendencias globales y cambio económico. Se esclarecerán los retos y oportunidades que existen en este momento.
2. Asia y América Latina. Presentación de dos estudios de suma importancia, el primero sobre la competitividad de México y América Latina. El segundo sobre la competencia comercial de México y China, presentado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo económico.
3. La fusión entre negocios y medio ambiente. Tratando la problemática energética, punto que será abordado por los presidentes y altos ejecutivos de las petroleras más grandes de la región, Petróleos Mexicanos, Petrobrás y Pdvsa.
4. El crecimiento a través de inversiones críticas. Que constituye el objetivo principal del Foro, una agenda de cómo penetrar la tasa de crecimiento reconciliando con una mayor distribución del ingreso.
5. El fomento de la innovación en la empresa y asuntos sociales. Es decir, la inversión en innovación tecnológica y sobre la innovación social con programas de desarrollo. Cómo utilizar la inversión para promover el desarrollo y el empleo.

Participarán en esta tercera reunión alrededor de 500 políticos, empresarios y economistas de América y Asia principalmente. Además, han sido invitados personas de todos los sectores, intelectuales y ONG.

Cómo se vislumbra desde la primera edición de este Foro para Latinoamérica, se debe estudiar cómo se puede aprovechar la oportunidad que nos brinda China como mercado potencial. Sólo nos queda esperar los resultados del Foro…

¿Creen ustedes que China represente un reto o una oportunidad para Latinoamérica?

Después de una semana de noticias sobre el famoso fraude bancario cometido en Francia por un empleado de Société Générale, ahora resulta que el tratamiento dado al caso por parte de la entidad financiera puede tratarse de una cortina de humo para ocultar otras pérdidas mayores. Aún no sabemos cómo terminará este caso, pero como éste, muchos casos de prácticas irregulares son cometidas habitualmente por grandes empresas con pleno consentimiento de sus empresarios. Aunque estas prácticas son más comunes en las grandes empresas, dentro de las pequeñas empresas también encontramos a emprendedores que, a sabiendas o con desconocimiento, están incumpliendo leyes cuyas sanciones pueden llevarles a la carcel.

Precisamente, el último número de la revista emprendedores (Nº 125) incluye un artículo que habla sobre las "tentaciones del emprendedor ". Se trata de un resumen de las infracciones más comunes que comenten los emprendedores al gestionar su negocio con el fin de mejorar el rendimiento de su actividad. Muchas de estas infracciones afectan principalmente a empleados, autoridades fiscales y proveedores, entre otros.

Para que ningún emprendedor vaya a la carcel, por lo menos en España, me parece interesante citar algunas de estas infracciones con el fin de que todos eviten cometerlas y actuen de manera responsable. Dentro de las infracciones que afectan a los empleados están: (1) La contratación por obra y servicio y la contratación temporal para tareas que tienen un caracter fijo y continúo en el tiempo; y (2) la contratación a media jornada de empleados que trabajan la jornada completa.

Entre las infracciones relacionadas con obligaciones fiscales se encuentran: (1) La omisión de ingresos y la inflación de gastos; así como, (2) la falta de justificación de desembolsos de importes muy reducidos cuya comprobación no es hecha por la Administración.

En lo que respecta a los proveedores, las principales infracciones cometidas -sobretodo por falta de conocimiento de la "Ley de medidas de lucha contra la morosidad en operaciones comerciales"- son: (1) El retraso del pago a proveedores -aunque dicho retraso puede estar causado por una mala situación económica que, a su vez, provoca el retraso en el pago de los clientes de la empresa morosa; y (2) el impago de algunas deudas cuyos costes judiciales de cobro resultan demasiado elevados para el proveedor.

Otras infracciones típicas son: (1) El tratamiento público de datos confindenciales que prohibe la -desconocida por muchos- Ley orgánica de protección de datos; (2) el pago de salarios bajo el concepto de gastos de manutención, estancia y kilometraje; y (3) la compra de coches particulares a través de la empresa.

Todas estas infracciones constituyen artimañas y trucos para ahorrar costes y obtener mayores beneficios. Pero, ¿realmente vale la pena ir a la carcel por ahorrar costes ilegalmente y competir de manera desleal?, ¿Qué otras infracciones comenten habitualmente los emprendedores en otros países?