Industria y Servicios

Existen dos perspectivas para considerar la satisfacción como "resultado": En primer lugar, como el término satisfacción proviene del latín satis, que significa bastante, y de facere, que significa hacer, se encuentra relacionado con un sentimiento de "estar saciado", produciendo una "sensación de contento", donde se asume que el producto o servicio tiene un rendimiento continuo y satisfactorio; y en segundo lugar, la satisfacción supone una alta activación, por lo que se podría hablar de una "satisfacción como sorpresa", la cual puede ser positiva o negativa.En consecuencia, se corresponden estas dos concepciones de satisfacción, con las dos visiones del ser humano en las que se han basado (utilitarismo y hedonismo) comentadas en el post anterior, haciendo énfasis en lo difícil que ha sido para distintos autores, defender que la "satisfacción" del cliente juega un papel primordial en las empresas.

Existe una propuesta integradota comentada por Oliver (1994) y Taylor (1996), que ha ganando aceptación entre los investigadores del tema, en la que se considera que durante el proceso de compra aparecen una serie de fenómenos mentales relacionados con sentimientos subjetivos, que van acompañados de emociones y estados de ánimo, que cada vez están siendo más estudiados.

Pero igualmente nos encontramos con otro concepto de satisfacción más "económico" desde nuestro punto de vista, comentado por DRUCKER, Meter (1), quien define la satisfacción como un valor agregado para el producto o servicio, este autor dice que "el cliente paga por la satisfacción que genera el producto y no por el producto en sí", concediéndole el protagonismo al cliente, ya que ciertamente éste es quien realmente mide la satisfacción, por lo que se debe valorar y darle la importancia que merece.

Todo el proceso de producción o de prestación del bien o servicio, convierte el concepto de satisfacción en algo abstracto, ya que pasa a ser completamente subjetivo e individual, lo que trae como consecuencia que un producto o servicio con características idénticas produzca satisfacción en un individuo pero en otro no, siendo que en el segundo caso la persona no percibe como resueltos de manera eficaz sus objetivos iniciales.

Como ya lo hemos dicho, la intangibilidad y subjetividad que lleva implícita el logro de la satisfacción, hace que su valoración externa sea complicada. Un cliente está satisfecho cuando siente cumplidas todas las expectativas y asumirá una actitud positiva ante el servicio o producto recibido y querrá repetir la experiencia. Lo que a su vez, genera que los empleados de las empresas que elaboran productos o prestan servicios también estén satisfechos con su trabajo, así todos los eslabones de la cadena se encontrarán igualmente satisfechos y este clima se verá reflejado en los resultados.

(1) Citado por TORRECILLA, José Miguel: "Identificar la necesidad del cliente:.Su satisfacción como centro de los objetivos de la empresa", Economía Industrial, Madrid, 1999. No. 330 pág102.

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