Industria y Servicios

Soy vendedor. También soy otras muchas cosas como profesor universitario, investigador, directivo de empresa, candidato a ingresar en la Academia de la Ciencia, estudiante, consumidor, ciudadano… pero ante todo me considero un vendedor y les digo por qué.La mayor parte de mi carrera profesional la he realizado en el sector servicios, principalmente en el textil y en el de restauración, en lo que antes se llamaban "tiendas" y hoy probablemente se les denomine comercios. Desde los 18 años he trabajado en tiendas pequeñas (antes "boutiques") vendiendo ropa para caballeros, sastrerías orientadas al mismo público objetivo, comercios pertenecientes a grandes cadenas globales… en fin, todo un abanico de tipologías comerciales que me permitían disfrutar de una de las mayores ventajas de ese sector: el contacto con las personas, el contacto con el público, con los clientes.

La relación con ellos desde que entraban por la puerta, o mejor dicho, desde que aparecían en el escaparate, era todo un reto para mí. De naturaleza tímida, mi interés era siempre "conocerles" a primera vista, intentar descubrir algunos datos sociológicos mediante la discreta observación. Con esa información proveniente de la intuición, con una sincera sonrisa en el rostro, y mediante la conversación, desarrollar los procesos de empatía para procurar comprender primero cómo se sentían, segundo qué es lo que necesitaban, asumiendo el reto de descubrir algo que muchas veces ni tan siquiera ellas mismas, las personas a las que recibía, sabían.

Mi trabajo consistía, o así lo pensaba yo, en crear una relación, no en venderles cualquier cosa en el primer contacto. Mediante la relación conseguía despertar su confianza y en ese marco, preguntando por sus gustos y necesidades, podía ofrecerles mis productos, orientarles en el proceso de compra, asesorarles, mostrarles las diferentes posibilidades que yo poseía e incluso indicarles dónde podían conseguirlas en el caso de no tener en el negocio los productos que ellas necesitaban, ya que ese servicio no me hacía perder una venta, que por otro lado no tenía, sino que me estaba permitiendo conseguir un cliente y mantener su fidelidad, lo que yo consideraba realmente importante.

Yo todo esto con una sonrisa en el semblante, con un propósito de servicio al cliente, disfrutando con el contacto con las personas, disfrutando de mi trabajo, haciendo que, normalmente, los clientes se fueran satisfechos quizás, porque estaba orgulloso de mi trabajo: vender satisfaciendo las necesidades emocionales y racionales de las personas que acudían a mí y disfrutando con ello.

No les voy a decir que siempre fue fácil, o que todos mis clientes se quedaron satisfechos. Nunca he creído demasiado en eso que dice "el cliente siempre tiene la razón" ya que esa frase ha creado consumidores a veces demasiado soberbios con los vendedores y el límite siempre tiene que estar en el respeto mutuo, en la dignidad de la persona, sea cual sea su posición en la transacción comercial.

No obstante lo que siempre tenía claro era cuál era mi trabajo, en qué consistía, y disfrutaba con ello. Los vendedores estamos para servir, para atender al público, para conseguir relaciones con ellos, para deleitarles en lo emocional, para cuidarles, para ofrecer nuestros productos y procurar, con una sonrisa, que esos productos satisfagan sus necesidades reales o percibidas, racionales o emocionales y que tanto el cliente como nosotros salgamos satisfechos de la transacción. Todo esto es, a mi modo de ver y de sentir, pura inteligencia emocional aplicada a la empresa, y recobrar el orgullo de un oficio que es de los más antiguos del mundo.

Sin embargo, no es eso lo que veo normalmente en la actualidad… pero eso, si tienen la amabilidad de esperar, lo detallaré en un próximo post. Mientras tanto, me gustaría hacerles las siguientes preguntas…

¿Cómo se sienten atendidos cuando van a un comercio? ¿Qué esta pasando con el sector servicios?

 Leyendo el libro Competir y prosperar al estilo de Wal*Mart de Michael Bergdahl me ha llamado mucho la atención las estrategias y tácticas culturales que utiliza esta empresa norteamericana.En este libro se resaltan la cultura organizacional entre otros, tres aspectos fundamentales para su éxito como son la formación cultural para lograr la integración entre los trabajadores de la empresa y la adhesión de estos con la filosofía de la misma, la comunicación efectiva que se ha logrado y la importancia del servicio al cliente.

Desde que el trabajador es contratado por la empresa comienza un proceso de formación con miras a lograr la integración y adhesión cultural de este con la filosofía de la empresa y la formación de equipos de trabajo efectivos.

La formación cultural es considerada como una inversión y un gasto necesario y los nuevos directores pasan este proceso en dos etapas. La primera etapa de esta formación, los directores la reciben en la Universidad de Arkansas en el cual se tratan temas como historia de la compañía, servicio al cliente, diversidad, normas de productividad para ventas, trato de las personas, control de gastos, calidad total, mejora continua, filosofía antisindical, gestión del rendimiento y formación del rendimiento.

La segunda etapa de la formación la reciben en el Walton Institute, en ella se enseña definición de metas, técnicas de comunicación, liderazgo basado en el comportamiento, análisis de comportamiento aplicado, resolución de problemas de grupo, liderazgo situacional, gestión del tiempo, valoración de los resultados, el cliente ⠬
Smanda⠬?, desarrollo de los colaboradores, disciplina positiva, preparación de equipos de trabajo, construcción de equipos, presentación de equipos de trabajo y contratos conductuales.

Dentro de la operación diaria de esta empresa existe una particular forma en que se tratan las relaciones entre los diferentes entes que la conforman, por ejemplo a los trabajadores se les llama colaboradores, los clientes son llamados vecinos ó invitados y a los encargados se les llama entrenadores. En este contexto los empleados son considerados socios comerciales de la empresa y tienen el poder suficiente para hacer lo que haga falta con la finalidad de brindar un excelente servicio al cliente.

La principal responsabilidad de un directivo en esta empresa es servir a los empleados que dirige. La gerencia con el ejemplo y utilizando el liderazgo de servicio. La empresa cree en el trabajo en equipo y aprovecha la sinergia que éste crea.

El proceso de evaluación del desempeño se realiza tanto en parámetros tangibles como son los ingresos por ventas, los gastos de personal y las pérdidas de inventario; como también en parámetros intangibles como el mantener un trato agradable con sus empleados y clientes. Este aspecto es uno de los más difíciles de manejar, ya que lograr un equilibrio entre los parámetros tangibles e intangibles es muy difícil.

Por otra parte, la comunicación dentro de la empresa se ha llevado a niveles tan efectivos, transmitiendo y logrando que la filosofía de su fundador Sam Walton se haya radicado de una manera profunda en sus creencias. Esta filosofía está basada en tres aspectos principales: el respeto hacia las personas, el servicio a los clientes y la persecución de la excelencia.

El papel de los directivos es darle a los empleados la ayuda, información y motivación necesaria para llevar el negocio. Es importante para los empleados conocer tanto los problemas por los que atraviesa la empresa, como las oportunidades que ésta tiene. Los canales de comunicación efectiva utilizados son las reuniones de los sábados, las emisiones por satélite, el instituto de comercio, los programas de formación, los manuales de políticas y procedimientos, los manuales del empleado, los videos de orientación, la web de la empresa y la Intranet.

Por último, en esta empresa es tan importante la atención al cliente, que la pirámide organizativa se ha invertido colocando a los trabajadores de atención al cliente por encima de todos los demás trabajadores. Además gozan de la autoridad suficiente en todos los niveles para responder a las necesidades de los clientes. La regla de ⠬
Slos diez pies⠬? manda a todos los colaboradores que lo dejen todo para ayudar a los clientes con los que entran en contacto.

Siendo Walt*Mart una empresa tan grande, que parecería imposible que se pudiera lograr la integración y adhesión de sus trabajadores con la misma, que se haya logrado una comunicación directa y efectiva entre sus miembros y que sus trabajadores tengan una real inclinación de servicio al cliente, cabe preguntarse ¿Por qué en muchas empresas pequeñas ha sido tan difícil manejar estos aspectos?