Industria y Servicios

Según informe emitido por el BID, América Latina ha experimentado un crecimiento económico en los últimos cinco años, indicando que las siete mayores economías de la región son Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela, registrando un crecimiento del 5,8% promedio, considerado el mayor índice de aumento y desarrollo económico en los últimos 20 años.

Pero está información hay que analizarla prudentemente, ya que como lo afirma Santiago Levy existen indicadores que muestran que el optimismo puede ser exagerado. Para el BID en un estudio más exhaustivo presentado en la última cumbre anual, revela que el crecimiento en América Latina en los últimos cinco años se debe más a factores externos que al desempeño económico de la región.

Cuando nos referimos a los factores externos es importante reconocer las apuestas que algunas empresas de telecomunicaciones están haciendo en Latinoamérica, al insertar las TIC en un gran número de PYME. Lo que puede constituir una de las causas de apalancamiento, para que el crecimiento y desarrollo económico de América Latina se vea reflejado positivamente en los últimos años.

Así, podemos mencionar algunas acciones que las empresas de telecomunicación realizan, como el caso de Embratel, que brinda servicios de banda ancha inalámbrica WiMax a un segmento de cinco millones de las PYME de Brasil.

Al respecto, afirma José Formoso, que WiMax, es un concepto parecido a Wi-Fi, pero con mayor cobertura y ancho de banda, que puede admitir accesos a teléfonos fijos y móviles. Se trata de un sistema convergente que permitirá que los proveedores de servicios (operadoras de telefonía fijas, móviles, de TV por cable y digital terrestre) atiendan a usuarios con diversos tipos de servicios con una infraestructura de red única.

Igualmente, se puede mencionar Vodafone que apuesta para América Latina con el Marketing Digital, nueva herramienta para la PYME con la intención de desarrollar acciones de comunicación personalizada a través de mensajes de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y correos electrónicos.

Esta herramienta de Marketing Digital permite enviar recordatorios o promociones automatizadas, por medio de una interfaz intuitiva que permitirá diseñar y "maquetar" mensajes a través de plantillas: Mensa-Red Marketing, ahorrando el coste de intermediarios a la hora de elaborar acciones de marketing, lo que permite un control exhaustivo de las campañas promocionales que realizan las PYME al ofertar y demandar los bienes y servicios con mensajes enviados a través de informes.

Por último podemos mencionar, la alianza estratégica o acuerdo de colaboración que Intel y Telefónica, suscribieron para promover el uso de tecnología en América Latina.

La prioridad para estas dos empresas es que la mayoría de las PYME latinoamericanas tengan un sistema de gestión online, además de promover la convergencia de dispositivos y servicios de telefonía móvil, todo bajo el lema de: "Reducir la brecha digital en América Latina". La soluciones de gestión en las PYME estarán basadas en la utilización de Internet Personal, que consiste en la creación de proyectos y servicios a través de banda ancha 3G con dispositivos de Internet móvil MID. El objetivo de estas dos compañías, es el darle oportunidad a las PYME de utilizar las plataformas de Intel conectadas a redes de banda ancha fijas proporcionadas por Telefónica.

Estas son algunas de las acciones que las empresas de telecomunicaciones están haciendo para disminuir la brecha digital y por incorporar las PYME el la convergencia en las nuevas tecnologías, ayudando externamente al desarrollo y crecimiento económico de América Latina.

El horizonte que podemos predecir y que seguramente se dará a corto plazo, tendrá que ver con la estrategia globalizada que tiene hoy la gestión de tecnología en las PYME, respaldado por los acuerdos de colaboración de grandes empresas que "sin querer, queriendo" están ayudado al desarrollo y crecimiento competitivo que requiere la PYME "Glocal".

¿Usted qué opina?

La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile - ABIF - ha elaborado y puesto en marcha un "Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras", documento que establece una serie de estándares en la materia dirigidos a resguardar, facilitar y transparentar las relaciones entre las empresas bancarias y sus clientes.En líneas generales, a través del "Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras" se regulan las conductas de los bancos socios en la realización de sus actividades propias, en la prestación de servicios y en la entrega u otorgamiento de productos a sus clientes, ya sea a través de sus sucursales o por otros medios, como vía telefónica, correo, Internet etc.

El documento aborda, además, temas como la publicidad y promociones, información a los clientes, solicitud de productos y servicios, características de los mismos, servicio y atención al cliente y seguridad en las operaciones, confidencialidad de datos públicos y atención de reclamos, entre otros.

La importancia de este Código, además de regular determinadas conductas y prácticas, es que es de carácter obligatorio, dando un paso muy importante el sector bancario, especialmente sensible al escrutinio público.

Estas novedades, constituyen un avance sustancial en las conductas socialmente responsables y el sector bancario en Chile está dando muestras de madurez y proactividad en estas materias.

¿Usted qué opina?

 En materia de tecnológica, como lo hemos indicado, cualquier reto que se proponga la banca alcanzar en este momento, en poco tiempo puede ser obsoleta. Santiago, BRAVO, señala siete aspectos importantes que debe afrontar la Banca en materia tecnológica, los cuales resumimos de la siguiente manera:

• Se debe establecer un sistema integral de comunicación con el cliente y del cliente con la entidad, que permita afianzar la gestión multicanal.
• Se deben integrar el canal telefónico completamente con los medios de contacto on line y canal móvil de manera eficiente.
• Los medios multicanal deben utilizar de forma más habitual información de segmentación de clientes que permitan ofrecer un servicio diferenciado, sirviendo para consolidar la medida de la calidad y adoptando procedimientos proactivos y unificados.
• Se deben implantar procedimientos para la Gestión de la Experiencia y las Expectativas del Cliente (CEM), que estén sustentados en funciones de grabación y monitorización multimedia en Contact Center, así como modelos analíticos que permitan analizar los datos obtenidos de las interacciones con los clientes, para priorizar iniciativas y mejorar la experiencia.
• La utilización de tecnologías IP (Internet Protocol) en la infraestructura telefónica y centralitas del Contact Center y en los sistemas de comunicación multimedia; "Web Conference", para la creación de Contact Centers Virtuales y extender las funciones de la atención multicanal a toda la organización.
• La evolución de los sistemas interactivos de voz (IVR) y la Banca telefónica autoatendida hacia IVRs de segunda generación, que implanten nuevas funciones de autoservicio telefónico convergente con Internet, que podría denominarse una evolución al Portal de Voz Financiero.
• La utilización de las plataformas Contact Center propias, participadas o externas para las labores administrativas también, apareciendo nuevos modelos de operación.

Sin embargo, cualquier avance (sea del tipo que sea), significa una cuota de riesgo para los clientes y dista mucho de configurar un mercado ideal, pudiéramos decir, que el Sector Bancario siempre tendrá un camino inconcluso por recorrer para poder lograr la satisfacción de las necesidades emergentes en el ser humano (cliente), y simultáneamente ir creando factores que le permitan mantenerse en el mercado.

Es importante mencionar, que la segmentación de clientes es un reto que se impone la Banca actual, porque al ser un mercado altamente competitivo y saturado se hace muy importante fidelizar a los clientes existentes más que ganar nuevos clientes, por lo que se debe tener un especial conocimiento de las necesidades de cada uno de ellos para saber si realmente cumple con el perfil del tipo de producto que se está ofreciendo y así sacar el mejor provecho de ello.

El desarrollo del Sector Bancario no se puede considerar totalmente satisfecho, porque la tecnología seguirá avanzando, lo cual dará origen a nuevas necesidades e irán apareciendo otros factores que sustituyan los retos planteados en los diferentes ámbitos que hemos mencionado anteriormente.

Recientemente Telefónica presentó su informe anual para el 2006 sobre la situación de las tecnologías de la información y la comunicación en España, en el cual desglosa los resultados de su estudio por sectores (ciudadanía, empresa y administración) y después por comunidades autónomas. El voluminoso y exhaustivo estudio está disponible aquí.

En esta nota me gustaría resumir las conclusiones que saca el informe sobre la situación de as TIC en el ámbito empresarial. La fuente es el propio informe, por lo que ruego me disculpéis el estilo a modo de esbozo.

- Según su situación en Internet, las pequeñas y medianas empresas pueden clasificarse en un ranking desde "desconectadas" a "integradas", siendo estas últimas las que realizan un uso más completo de la red de redes. En España las primeras no llegan a la décima parte del total, pero hay importantes diferencias por sectores. La hostelería es el sector productivo con mayor número de éstas con diferencia, con un 19 %. Destaca el sector educativo con más de una de cada tres empresas "activas" (página web y actualización frecuente de la misma), así como el sector inmobiliario y comercial como el que cuenta con más empresas "integradas" (uso frecuente del comercio electrónico).

- Si atendemos al grado de implantación de la banda ancha, las PYME tienen un nivel entre el 71 y e 91 %, sin grandes diferencias sectoriales, por tanto, mientras que en la llamadas "microempresas" sí que existen esas diferencias, aunque en todos los sectores de observa una subida de la banda ancha de 2005 á 2006.

- Teniendo en cuenta la fuerte representación de la microempresa en nuestro tejido productivo, vemos una posible explicación parcial a por qué tenemos un nivel de acceso empresarial a la red inferior a la media europea, aunque mayor que el de otros países mediterráneos.

- En cuanto a "para qué usan internet" las empresas, se llevan la palma la búsqueda de información y a cierta distancia las transacciones bancarias y la comunicación con otros agentes, apreciándose un gran aumento del uso de internet para la formación y búsqueda del personal, si bien sus niveles en 2005 eran a lo sumo la tercera parte del de la búsqueda de información.

- ¿Y por qué no se usa? La falta de beneficios añadidos observables al usar internet es la principal causa, aunque cada vez con menos ejemplos.

- Por tecnologías, el correo electrónico presenta también una gran dependencia de a) el tamaño de la empresa (desde la mitad de los trabajadores para microempresas hasta tres cuartas partes de los trabajadores de empresas con 250 o más empleados) y b) del sector productivo, con la casi totalidad de los trabajadores en empresas financieras, de seguros y de informática e investigación y desarrollo, a la mitad de trabajadores (o menos) en el sector de la construcción. Resultados bastante lógicos, diría yo.

- El alto número de microempresas de nuestro país, y que sólo una tercera parte de las mismas parezca tener página web corporativa, hace que estemos en ese capítulo mucho más por debajo de la media europea que en los apartados anteriores. No hay además visos de mejora.

- Peores aún pintan para la publicidad en internet, pues el porcentaje de empresas que contrataron algún banner publicitario de cualquier tipo bajó un punto de 2004 á 2005.

- La publicidad de las empresas que se animan a publicitarse en internet se inserta muy mayoritariamente en portales de su mismo sector o actividad. Leer más »

Leyendo algunas de las conclusiones del Informe de la S.I. realizado por Telefónica, veo que uno de los principales puntos que motivan el estancamiento (o la no-revolución) de la Sociedad de la Información en España es la falta de interés por parte de la inmensa mayoría del mundo detrás de la Red. ¿Es eso cierto? ¿Cuál es el motivo?

Si bien es cierto que aún queda mucha alfabetización digital en ciertos rangos de edad (en eso las AA.PP. aún pueden intentar hacer cosas interesantes para animar a la formación en nuevas tecnologías) creo que el principal escollo que origina este desinterés es la ausencia de una oferta de productos, servicios y contenidos lo suficientemente atractivo para la inmensa mayoría: ¿Qué necesidad tengo de conectarme?.

Algunas pistas para lograr ese ansiado interés:

- fomento de los trámites administrativos en la red (¿por qué no puedo ahorrarme un x% en mis tributos si agilizo el trámite a las AA.PP. vía Internet?),

- creación de redes de compartición de conocimiento en un entorno educativo (universidades, FPs, colegios e institutos),

- modelos de negocio en red lo suficientemente interesantes (y asequibles) para los contenidos de entretenimiento,

- aumento significativo en el área del teletrabajo en las empresas, convenciendo a los empresarios de las bonanzas económicas, de productividad y de ayuda a la sostenibilidad y el medio ambiente (menos contaminación fruto de menores desplazamientos),

- etc.

Pasos a seguir para lograr atraer a la sociedad al mundo on-line: se admiten sugerencias….