Industria y Servicios

Como les comenté en el post anterior, el negocio de compra-venta de inmuebles en los Estados Unidos a partir del año 2001, estaba basado en los créditos hipotecarios, dadas las bajas las tasas de interés.

Por ello, surgió un tipo especial de hipoteca que se utilizaba para la adquisición de vivienda conocida allí como subprime. La misma era ofrecida por los bancos a aquellos clientes con escasa solvencia, probablemente personas sin ingresos fijos, empleo fijo ni propiedades. La cruda realidad era que poseían un alto nivel de riesgo de impago, superior a la media del resto de créditos.

Obviamente, las hipotecas eran de tipo de interés más elevado que en los préstamos personales porque tenían más riesgo, pero por otro lado los bancos norteamericanos supuestamente tenían un límite a la concesión de este tipo de préstamos impuesto por la Reserva Federal.

Debido a que las entidades bancarias otorgaron tanto crédito, se quedaban sin liquidez y como alternativa de negocio, procedieron a retirar las hipotecas subprime del pasivo del balance, siendo transferidas a fondos de inversión o planes de pensiones. Esto ocurre, porque la deuda puede ser objeto de venta y transacción económica mediante la compra de bonos o titularizaciones de crédito, los cuales se comenzaron a negociar en los mercados financieros, a nivel nacional e internacional.

Cuando estas negociaciones se estaban realizando, comenzaron a subir los tipos de interés (a partir del 2004); se había originado un aumento de las cuotas de estos créditos y también había aumentado la morosidad.

Realmente, el problema surge en los mercados financieros, cuando el inversor llámese particular o entidad financiera, que se encuentra inmerso en una economía global, en la cual los capitales financieros circulan rápidamente y cambian de dueño con frecuencia, al parecer desconocía el verdadero riesgo asumido. Sin embargo, los instrumentos financieros creados como los bonos o titularizaciones de crédito continuaban negociándose.

El efecto contagio de la crisis hacia otros mercados surge porque importantes entidades bancarias y fondos de inversión tenían comprometidos sus activos en hipotecas de alto riesgo, es decir hipotecas subprime, y al provocarse repentinamente la contracción del crédito, generó una enorme volatilidad de los valores bursátiles, generando una espiral de desconfianza y pánico al inversionista, y una sorprendente caída de las bolsas de valores de todo el mundo, por la falta de liquidez.

Las primeras reacciones de los principales bancos centrales del mundo fueron hacer inyecciones masivas de liquidez, para calmar las tensiones del mercado interbancario derivadas de la crisis, las cuales no dieron mucho resultado porque continuaban "moviéndose bruscamente" las principales bolsas norteamericanas.

Algunos bancos hipotecarios y bancos de inversión que cotizaban en la bolsa, comienzan a quebrar y otros a reportar pérdidas. Vale la pena mencionar entre otros, el caso de Merrill Lynch , que fue una de las primeras compañías en reagrupar ese tipo de deuda en garantías negociables y su nivel de deudas incobrables alcanzó los 7.900 millones de dólares a finales de 2007.

Actualmente, los mercados de valores norteamericanos no han podido librarse de los efectos de la crisis hipotecaria, y según pronósticos, a mi parecer continuará aumentando su volatilizad. También hay que tomar en cuenta que la desaceleración de la economía norteamericana perjudica particularmente a los grandes países exportadores como China, Japón y Corea del Sur, entre otros.

Los mercados de valores de Latinoamérica también están comenzando a absorber el efecto de la crisis estadounidense, aunque algunas bolsas aún están concluyendo con signos positivos. Con toda la historia anteriormente narrada, me pregunto:

¿Cuál será el límite establecido por la Reserva Federal a los bancos hipotecarios, para el otorgamiento de créditos, por ejemplo bajo hipotecas subprime?

La crisis inmobiliaria de los Estados Unidos y su efecto contagio a las bolsas internacionales, ¿podría constituir una anomalía del mercado financiero que pueda invalidar la teoría de la hipótesis de eficiencia?

Sobre la contracción del crédito que ha desatado la actual crisis hipotecaria en los Estados Unidos y su efecto contagio a las bolsas de valores del mundo, algunos analistas financieros citan dos antecedentes que probablemente incidieron y son la causa de la referida crisis inmobiliaria, como son:

1. La burbuja tecnológica de principios de siglo XXI, entre los años 2000 y 2001, la cual ocasionó en los Estados Unidos, nerviosismo en los inversionistas, acompañada de una fuga de capitales de inversión, tanto institucionales como familiares, hacia los bienes inmuebles.
2. Los atentados del 11 de septiembre de 2001, generaron una situación de inestabilidad a nivel mundial, que obligó a los bancos centrales más importantes, a bajar los tipos de interés a niveles más despreciable de lo usual. Esta medida fue implantada con el fin de reactivar el consumo y la producción a través del crédito. La combinación de estos dos elementos, dio inicio a la gran burbuja inmobiliaria basada en una enorme liquidez. 

Posteriormente, en los Estados Unidos comenzaron a utilizar la compra-venta inmobiliaria con fines especulativos, porque estaban acompañadas de un elevado apalancamiento con el uso de las hipotecas, de la siguiente manera: con la venta de un inmueble, era cancelada una hipoteca para volver a comprar otro inmueble con una nueva hipoteca, financiándose ambas operaciones mediante una hipoteca puente. Este "negocio" generaba muchas ganancias a los inversionistas, pero los precios de los inmuebles se dispararon y las deudas de quienes iban a comprar en ese momento también.

Resulta ser, que la "espejismo" de los bajos tipos de interés produjo una situación de desesperanza en el año 2004 cuando la Reserva Federal de los Estados Unidos, estableció como medida para controlar la inflación, el incremento de los tipos de interés. Según cifras oficiales, desde el 2004 hasta el 2006 los tipos de interés subieron de 1% a 5,25%. Las consecuencias inmediatas fueron:

• Descenso sostenido del precio de la vivienda.
• Traslado de la crisis inmobiliaria a la bolsa, primero en EEUU ya que el índice bursátil de la construcción estadounidense (U.S. Home Construction Index) cayó un 40% aproximadamente en el 2006.
• En agosto de 2007, se produce el efecto contagio de la crisis inmobiliaria a los mercados bursátiles internacionales.
• En septiembre de 2007 comienzan a quebrar algunos bancos, incrementando el desempleo. Entre ellos tenemos: en EEUU Internet Netbank, que fue absorbido por Internationale Nederlanden Groep, entidad que no garantizaba la totalidad de los depósitos. En Inglaterra el banco Northern Rock, que el gobierno británico decide nacionalizarlo para solucionar la crisis.
• Según informe de la Reserva Federal, al término del año 2007, más de una de cada cinco, entre las casi 3,6 millones de hipotecas de alto riesgo con interés variable, estaban en morosidad grave, es decir, tienen atrasos de pago de más de 90 días o estaba finalizando su proceso de ejecución.
• Como la economía en los EEUU no va bien, no es tan fácil para los deudores hoy insolventes encontrar trabajo para pagar sus deudas.
• Realmente, esto ha originado en la actualidad desesperación de muchas familias endeudadas en EEUU, que se han visto impulsadas a "Incendiar" sus casas para cobrar el seguro y pagar al banco. Sin embargo, como sabemos corren el riesgo que la compañía de seguros investigue el siniestro para conocer las causas del mismo, luego no pagará la póliza y las personas se quedarán sin techo y seguirán debiendo el dinero al banco.

¿La crisis inmobiliaria de los EEUU se ha materializado por la ausencia de un marco jurídico que regule la banca hipotecaria, a través de controles y/o mecanismos en el otorgamiento de créditos y del análisis del perfil del cliente que lo solicita?

La Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile - ABIF - ha elaborado y puesto en marcha un "Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras", documento que establece una serie de estándares en la materia dirigidos a resguardar, facilitar y transparentar las relaciones entre las empresas bancarias y sus clientes.En líneas generales, a través del "Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras" se regulan las conductas de los bancos socios en la realización de sus actividades propias, en la prestación de servicios y en la entrega u otorgamiento de productos a sus clientes, ya sea a través de sus sucursales o por otros medios, como vía telefónica, correo, Internet etc.

El documento aborda, además, temas como la publicidad y promociones, información a los clientes, solicitud de productos y servicios, características de los mismos, servicio y atención al cliente y seguridad en las operaciones, confidencialidad de datos públicos y atención de reclamos, entre otros.

La importancia de este Código, además de regular determinadas conductas y prácticas, es que es de carácter obligatorio, dando un paso muy importante el sector bancario, especialmente sensible al escrutinio público.

Estas novedades, constituyen un avance sustancial en las conductas socialmente responsables y el sector bancario en Chile está dando muestras de madurez y proactividad en estas materias.

¿Usted qué opina?

El concepto se satisfacción, se puede convertir en un punto muy subjetivo y difícilmente cuantificable para cualquier empresa. En el caso de las empresas de servicios como lo son los bancos es aún más complicado, porque no se trata de fabricar un producto con características específicas que compitan o sean innovadoras en el mercado existente, se trata de ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas de los clientes y lograr la reproducción, en busca de obtener nuevamente el servicio en un mercado tan competitivo actualmente, como lo es el bancario.

Haremos referencia a la opinión de los autores EMBID, Pedro; et al (1998), quienes han expresado que aquella empresa que mantiene a sus clientes contentos, es invencible, ya que sus clientes serán leales, comprarán más y  más menudo, estarán dispuestos a pagar un poco más (en algunos casos) y se mantendrán firmes en su consecuencia durante los períodos de cambio.

De esta manera, podemos afirmar la importancia que tiene para una entidad financiera que un cliente esté satisfecho, será un canal directo y personal (Boca a Boca), que atraerá nuevos clientes que se interesen por los servicios que él ya ha evaluado como buenos. Pero el sector, debe tener claro que los esfuerzos no sólo deben ser para atraer nuevos clientes sino también lograr fidelizar los existentes.

Una empresa que tiene a sus clientes satisfechos, también se caracteriza por tener altos niveles de rentabilidad, proporcionándoles el convencimiento de que la satisfacción a los consumidores constituye una razón clave para su éxito financiero.

La misma satisfacción a su vez genera satisfacción, por ejemplo: si un empleado le comunica satisfacción al cliente, éste se sentirá satisfecho y se lo comunicará a otras personas, clientes potenciales, y el empleado con este resultado aumentará su satisfacción, porque siente que ha cumplido con su labor y que está contribuyendo al éxito de la institución donde labora y que representa.

De este ciclo se genera la trascendental importancia que se desprende del hecho de que todos los eslabones de la cadena servicio se encuentren igualmente satisfechos, porque se verá traducida en una satisfacción global, lo cual es fácilmente palpable en los resultados.

Nos planteamos lo siguiente: ¿Los bancos en la actualidad se preocupan por conocer el grado se satisfacción de los clientes?

La mejor manera de medir el nivel de calidad de una determinada institución es conociendo la opinión de los clientes. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) desarrollaron un modelo “Servqual” en el que definen la calidad como la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Este modelo está definido por cinco dimensiones:

- Tangibilidad: apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

- Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.

- Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.

- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente.

- Empatía: atención individualizada que se ofrece a los clientes.

Estas dimensiones se encuentran definidas en 22 variables y el desarrollo del modelo consiste en saber las expectativas que el cliente tiene con respecto a cada una de ellas en una empresa que provea el servicio en general y la percepción que tenga del recibido en la institución que se está evaluando (es medido a través de una escala de Likert de 7 puntos), la diferencia entre las expectativas y las percepciones nos darán a conocer el nivel de calidad de la institución.

Pienso que actualmente, debido a la agresividad competitiva que existe entre las instituciones financieras, éstas no sólo deben esforzarse por ofrecer los últimos productos y servicios financieros, por adoptar sistemas de calidad internos sino también, por conocer la opinión de los clientes, lograr una mayor satisfacción y así tenerlos fidelizados. Por lo tanto: ¿Es importante que los clientes conozcan todas las herramientas existentes para obtener las opiniones de ellos? y ¿Es un modelo validado que revela una buena aproximación de la opinión del cliente?.