Industria y Servicios

Soy vendedor. También soy otras muchas cosas como profesor universitario, investigador, directivo de empresa, candidato a ingresar en la Academia de la Ciencia, estudiante, consumidor, ciudadano… pero ante todo me considero un vendedor y les digo por qué.

La mayor parte de mi carrera profesional la he realizado en el sector servicios, principalmente en el textil y en el de restauración, en lo que antes se llamaban "tiendas" y hoy probablemente se les denomine comercios. Desde los 18 años he trabajado en tiendas pequeñas (antes "boutiques") vendiendo ropa para caballeros, sastrerías orientadas al mismo público objetivo, comercios pertenecientes a grandes cadenas globales… en fin, todo un abanico de tipologías comerciales que me permitían disfrutar de una de las mayores ventajas de ese sector: el contacto con las personas, el contacto con el público, con los clientes.

La relación con ellos desde que entraban por la puerta, o mejor dicho, desde que aparecían en el escaparate, era todo un reto para mí. De naturaleza tímida, mi interés era siempre "conocerles" a primera vista, intentar descubrir algunos datos sociológicos mediante la discreta observación. Con esa información proveniente de la intuición, con una sincera sonrisa en el rostro, y mediante la conversación, desarrollar los procesos de empatía para procurar comprender primero cómo se sentían, segundo qué es lo que necesitaban, asumiendo el reto de descubrir algo que muchas veces ni tan siquiera ellas mismas, las personas a las que recibía, sabían.

Mi trabajo consistía, o así lo pensaba yo, en crear una relación, no en venderles cualquier cosa en el primer contacto. Mediante la relación conseguía despertar su confianza y en ese marco, preguntando por sus gustos y necesidades, podía ofrecerles mis productos, orientarles en el proceso de compra, asesorarles, mostrarles las diferentes posibilidades que yo poseía e incluso indicarles dónde podían conseguirlas en el caso de no tener en el negocio los productos que ellas necesitaban, ya que ese servicio no me hacía perder una venta, que por otro lado no tenía, sino que me estaba permitiendo conseguir un cliente y mantener su fidelidad, lo que yo consideraba realmente importante.

Yo todo esto con una sonrisa en el semblante, con un propósito de servicio al cliente, disfrutando con el contacto con las personas, disfrutando de mi trabajo, haciendo que, normalmente, los clientes se fueran satisfechos quizás, porque estaba orgulloso de mi trabajo: vender satisfaciendo las necesidades emocionales y racionales de las personas que acudían a mí y disfrutando con ello.

No les voy a decir que siempre fue fácil, o que todos mis clientes se quedaron satisfechos. Nunca he creído demasiado en eso que dice "el cliente siempre tiene la razón" ya que esa frase ha creado consumidores a veces demasiado soberbios con los vendedores y el límite siempre tiene que estar en el respeto mutuo, en la dignidad de la persona, sea cual sea su posición en la transacción comercial.

No obstante lo que siempre tenía claro era cuál era mi trabajo, en qué consistía, y disfrutaba con ello. Los vendedores estamos para servir, para atender al público, para conseguir relaciones con ellos, para deleitarles en lo emocional, para cuidarles, para ofrecer nuestros productos y procurar, con una sonrisa, que esos productos satisfagan sus necesidades reales o percibidas, racionales o emocionales y que tanto el cliente como nosotros salgamos satisfechos de la transacción. Todo esto es, a mi modo de ver y de sentir, pura inteligencia emocional aplicada a la empresa, y recobrar el orgullo de un oficio que es de los más antiguos del mundo.

Sin embargo, no es eso lo que veo normalmente en la actualidad… pero eso, si tienen la amabilidad de esperar, lo detallaré en un próximo post. Mientras tanto, me gustaría hacerles las siguientes preguntas…

¿Cómo se sienten atendidos cuando van a un comercio? ¿Qué esta pasando con el sector servicios?

 Este post lo quiero iniciar con una cita muy interesante de Thomas Jefferson "Si en la naturaleza hay una cosa menos susceptible de ser poseída en forma exclusiva es la capacidad de pensar llamada ‘idea'. Las ideas no pueden, por su naturaleza, estar sujetas a las leyes de la propiedad". Lo dijo en 1813, casi antes de la Revolución Industrial y si la leemos con atención podemos observar como dijo Hernán Galperín esta reflexión, plantea cosas sobre la Sociedad de la Información (SI) que discutimos casi un siglo y medio después.

Desde Luego hoy vemos en la cita hecha por Jefferson, la importancia que tiene el conocimiento para el desarrollo de un país emergente como Estados Unidos en aquel entonces.Actualmente, en la SI una gestión será competitiva, si quien ejerce el liderazgo (entre otras cosas), posee abundante y selecta información, y ejercita un "razonamiento lógico" en la toma de decisiones. Por esto la importancia de manejar información, inicialmente en forma de "brain storming" aunque posteriormente la ordene, añadiendo los datos que complementen lo consultado.

Estos planteamientos surgen al observar como el presidente, electo numero 44 de los Estados Unidos decía: "El cambio han llegado" y recordaba como en muchas organizaciones la transformación de la SI no se toma en cuenta con el efectivo valor y significado, aún cuando queda clara la importancia de la investigación y la innovación, elementos considerados como los ejes centrales que marcan la gestión del cambio de un liderazgo competitivo en dicha sociedad.

Así, en este momento, cuando la crisis mundial nos obliga a buscar nuevos caminos, debemos comprender que el capital humano no es el que debe adaptarse a las necesidades de los sistemas económicos, son los modelos económicos los que deben adaptarse a las necesidades humanas. La enseñanza deber estar dirigida a estimular la capacidad en la gestión de cambio, donde el líder sea capaz de comprender y dirigir hombres y mujeres, de distintas edades y de distintos grupos sociales para actuar sabiamente en las relaciones humanas.

Esta crisis por la que atravesamos, ya no depende del capital financiero sino del capital intelectual, como lo afirmó  Michio Kaku, quien "predice el futuro" de una forma lógica: "Las mentes críticas que combinan el conocimiento creativo y el esfuerzo intelectual, están cambiando la concepción de las ciudades, las economías e incluso las universidades".

Lo que nos lleva a concluir que no basta sólo con decir que estamos en una SI, sino que debemos ser capaces de interpretar y analizar toda la información a la que tenemos acceso a través de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), permitiendo la gestión del cambio y un liderazgo participativo, donde todos los elementos de la organización (directivos, empleados, clientes y proveedores) formen parte en la toma de decisiones, evitando así decisiones personales, valorando las aportaciones en grupos de trabajo. Si éste proceso se efectúa de forma organizada y acertada, llevará sin duda a la decisión más correcta, nivelando nuestra emoción con la razón en un determinado proceso denominado "colaboración" que además de necesaria, nos permitirá implantar la decisión con más facilidad, ya que ésta decisión tomada, ha sido con la aportación de quién la debe aplicar.

¿Usted qué opina?

 Acabo de leer un articulo muy sugerente sobre el Fondo para el SIDA de MAC Cosmetics, basado en la conferencia impartida por Nancy Mahon, Vicepresidenta Senior de MAC Cosmetics y Directora Ejecutiva del Fondo MAC, el pasado 18 de septiembre en la Wharton School, University of Pennsylvania.

El Fondo MAC nació en 1994 con el objetivo de apoyar globalmente a hombres, mujeres y niños afectados por el SIDA y el VIH. El mismo año del nacimiento, se introdujo el primer lápiz de labios Viva Glam. Existen 6 tonos de lápiz de labios y dos de brillo. Lo peculiar de este producto, que se vende en todo el mundo, es que todo el dinero recaudado con su venta, unos 14 $ la unidad, se destina al Fondo MAC. Incluso se espera que los comercios minoristas renuncien a su margen. Desde su creación, MAC ha aportado más de 128 millones de $ al Fondo. En la actualidad el Fondo apoya programas en 55 países y está aumentando su presencia en aquellas regiones en las que el SIDA causa mayor impacto, África y el Caribe. El Fondo MAC es el tercer donante corporativo en la lucha contra el SIDA.

Nancy Mahon está convencida de que un proyecto de este tipo atrae tanto a clientes como a trabajadores. En palabras suyas: "A los clientes les importa que hagas el bien en el mundo" (…) "Si los empleados los reclaman [programas de RSE], a las empresas no les quedarán más remedio que implementarlos". Esto es algo que todavía las empresas no visualizan o no se lo acaban de creer y que quienes van buscando un empleo no siempre valoran.

Una clave que da Mahon respecto a su programa es que "tiene que ser un producto central (…) Muchas empresas tienen una camiseta o una vela, o un producto que puedes coger mientras esperas en la cola de la caja … La gente no entra en nuestras tiendas para comprar velas". Esto es una gran verdad. El éxito de un programa de RSE depende de que esté unido a la estrategia y que esté en coherencia con el negocio. Eso le da fuerza y credibilidad, además de hacerlo más sostenible en el tiempo.

Lo que aún está por demostrar es que los consumidores seamos realmente responsables y optemos por productos como éste aunque supongan un mayor precio.

¿Está usted dispuesto a pagar más por un producto que le asegure su procedencia, su destino o el respeto de unos mínimos en el proceso de elaboración?

 Quizás es demasiado pretencioso intentar presentar con sencillez que ha sucedido y porque con la llamada crisis de las hipotecas basura o crisis subprime. Mi enfoque es quizás más personal, pero con el objetivo de intentar aportar ideas aquí lo presento a nuestros bloggers.

Es presuntuoso intentar en unas pocas líneas explicar porque, grandes entidades tales como Bear Stearns, Lehman Brothers, entre otras, han sucumbido a la tentación de ganar y ganar de manera descontrolada y sin preocupación aparente. Inflando un globo que solo era cuestión de tiempo para que estallara. Como una infección, la crisis ha contagiado a todo el sistema económico mundial, igual que un virus o una bacteria se propaga por nuestro cuerpo extendiendo la enfermedad en cuestión de tiempo.

No importaba en medio de esta borrachera de éxito financiero pensar en el futuro, no importaba si las decisiones eran irresponsables e insostenibles y no importaba el posible daño social. Los resultados del trimestre son primero y cuando tengamos que cruzar ese puente (la crisis), ya lo cruzaremos…

Una sencilla operación de ingeniería financiera, o lo que es lo mismo "colgarle el muerto al mas pardillo", se ha transformado, ¡OH sorpresa!, en una crisis en toda regla. Lo único quizás positivo de todo esto es que cuestiona la propia naturaleza del sistema financiero mundial. Ahora todos los gobiernos que durante años no fueron capaces de ver nada anormal, ni de sospechar nada, ni de hacer nada para evitarlo, se echan las manos a la cabeza e intentan a toda prisa poner nuevas reglas que eviten futuros problemas similares.

Esta claro que la raíz del problema es la falta de valores y la falta de escrúpulos. No se trata tanto de poner en practica mas leyes que eviten los desmanes de algunos cuantos, sino mantener un buen comportamiento en los negocios y que, a cada uno de nosotros nos permita realizar nuestro trabajo con el objetivo de contribuir al desarrollo, comprometernos al progreso, y hacer posible el crecimiento en todos los sentidos de la sociedad que nos rodea.

Los gobiernos del mundo están repartiendo millones de euros y dólares para "sanear" y dar liquidez a un sistema financiero que esta herido de muerte. ¡Ojalá que solo se trate de un problema temporal y de liquidez!. Yo personalmente me temo que se trata más de un problema de generación de confianza. Y para muestra de que esto es así, basta echar un vistazo al precio del petróleo: máxima volatilidad (incertidumbre) y precios en origen por debajo de los 70 Dólares/Barril. ¿Se fueron los especuladores o es que los mercados están anticipando que la crisis de valores durara mas de lo deseado?

Ahora los bancos cuentan con liquidez, y nosotros clientes con la garantía de los gobiernos. En la medida que la sociedad no vea que se está produciendo un cambio cierto en los VALORES DE REFERENCIA de los que nos guían (políticos, lideres, sistema financiero, universidades, opinión publica, ONGs, etc.), no trasmitiremos motivos para confiar. O al menos no más, de lo que confiábamos (desconfiábamos antes) en el sistema socioeconómico. De la crisis cual ave Fénix, debe surgir un conjunto de valores que permitan construir la sociedad del futuro sobre sólidos cimientos.

Hay que aprovechar la oportunidad para revitalizar y recuperar viejos valores como el trabajo, la ética, el compromiso, la paciencia, la responsabilidad, el respeto, entre otros… Tenemos que recuperar nuestra confianza de que podemos salir adelante. Debemos salir y lo haremos.

¿Usted qué opina?

Cuando nos involucramos en una "guerra", la primera acción estratégica que debemos hacer es determinar el tipo de disputa que vamos a emprender, para lo cual nos podemos apoyar en el cuadrado estratégico.El cuadrado estratégico se construye a partir de cuatro posiciones:

• La primera posición es la ofensiva. En esta posición nos situamos en el terreno que el líder posee. Si vamos a la montaña, se estará librando una guerra ofensiva. En esta posición es el líder el que tiene una visión favorable, ya que tendrá la mayoría de las veces los recursos para lanzar contraataques. En este caso, el que ocupa la segunda posición será el único que puede desarrollar esta estrategia. Se recomienda en esta posición no esperar el ataque, sino adelantarse con un ataque a sí mismo.
• La segunda posición es la defensiva, se produce cuando se desciende para detener los ataques ofensivos. En esta posición se dice que la mejor defensa es una buena ofensiva. Es el líder el único que puede usar esta estrategia.
• La tercera posición es el flanco, se produce cuando se hace un rodeo. Consiste en dar movimientos atrevidos, en este caso se debe realizar una planeación detallada de cada instante de la lucha.
• La cuarta posición es la guerra de guerrillas. En esta situación se encuentran los que ocupan la posición más pequeña en el liderazgo, generalmente son líderes que están comenzando. En este caso el líder debe asegurarse de conseguir su propio terreno sin tomar en cuenta su tamaño o valor, lo importante en este caso es tener algo que defender.

Aunque era en el ámbito militar que se usaba anteriormente el cuadrado estratégico, este se ha llevado a otras áreas como la empresa, la gerencia, la política o el marketing, entre otras.

En la actualidad se concibe la idea de que la misión de una organización debe ser vista bajo el prisma del cuadrado estratégico, que define el contexto de su mercado (Tomado de Los señores de la guerra). La misión de una empresa se debe definir a través de la función de la necesidad que satisface.

Si vemos a modo de ejemplo desde el punto de vista del marketing, se llamará a cada uno de los lados del cuadrado estratégico:

• La necesidad
• El producto
• El cliente
• El área geográfica

El cuadrado estratégico en el campo del marketing se puede utilizar como:

1.- Una fuente para detectar oportunidades: cuando cambiamos un solo lado del cuadrado estratégico y dejamos los demás lados constantes, podemos definir las oportunidades posibles que ese aspecto nos presenta: definir el marketing a desarrollar, las características del producto, los objetivos que se pretenden alcanzar, y se puede detectar las nuevas oportunidades.

Las oportunidades que se le presenten a la empresa pueden ser diferentes dependiendo de cual de los lados del cuadrado cambia y los otros se mantienen constantes.

La utilización del cuadrado estratégico, hace que las características del mercado se vean de una manera muy clara, como es el tipo de clientes, las necesidades directas que se deben cubrir, y al tener claras las oportunidades se hace más fácil saber a qué clientes y cuáles necesidades se deben cubrir con prioridad y cuáles se pueden dejar de lado. Aprovechando de esta manera las mejores oportunidades y las que se dejan de lado se convierten en oportunidades potenciales.

2.- Una fuente para generar sinergia: debido a que al cambiar más de un lado, se potencia el número de combinaciones posibles, en otras palabras, mientras más lados se cambien mayor puede ser la combinación de clientes, productos, necesidades y áreas geográficas y esto conlleva directamente a un mayor número de oportunidades.

Por otra parte, mientras mayor es el número de lados que permanecen constantes, mayor es la sinergia potencial en el lado que se cambia.

Cuando una empresa opta por mantener constante el lado de:

• La necesidad. La sinergia se potencia en el lado del marketing, por lo tanto se comparten imagen, canales de distribución, vendedores, conocimientos sobre las características psicológicas del consumidor, entre otras.
• El cliente. Sucede lo mismo que con la necesidad, es decir, se potencia el lado del marketing.
• El producto. Se potencia el departamento de producción, es decir, los conocimientos de los trabajadores, la maquinaria, los almacenes, entre otros.
• El área geográfica. La sinergia se presenta en el área de la gestión del capital humano, con relación a los escalafones, las leyes laborales, los planes de carrera, etc. También se puede producir sinergia el área de Finanzas, en cuanto a financiaciones internas entre las diversas secciones, compartimiento de contactos con las instituciones financieras, sistemas de control de gestión entre otras.

A continuación se presenta un cuadro en el que se muestra la incidencia en los departamentos dependiendo del lado del cuadrado que se cambia mientras que los demás lados permanecen constantes.

Como conclusión podemos decir que definir la misión de una empresa en términos del cuadrado estratégico, le aporta a la misma una ventaja competitiva, ya que facilita la expansión del mercado con sinergia, y a su vez evita o reduce las situaciones que no le sean favorables.

Dejo la siguiente pregunta: ¿Hasta qué punto las empresas se apoyan en esta eficiente herramienta para su planificación estratégica?

Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son la base fundamental de una empresa en la actualidad, convirtiéndose en una herramienta necesaria para que la organización pueda sobrevivir en tanta turbulencia financiera y económica, debido a la transformación sufrida gracias a la influencia que están produciendo redes de tecnología en esta era de la información.

Por otro lado, la tecnología en la gestión gerencial de una empresa es fundamental para la comunicación de la información dentro de la sociedad del conocimiento, produciendo una acción globalizada en los procesos de toma de decisiones que afectan los intercambios financieros y económicos en el entorno, por la comodidad y efectividad existente hoy día al acceso de información.

Con todo esto, queda demostrado que la información toma la forma que el hombre le quiere dar para fomentar su conocimiento y es indiscutible el impacto que la tecnología ha tenido en el ser humano. Sin embargo, hay investigaciones que afirman que los datos como tal, no afectan la sensibilidad del comportamiento humano.

Pero si utilizamos las TIC como una fuerza que fundamente la reorganización de la empresa, podemos promover la ventaja competitiva de nuestro entorno empresarial. En cualquier organización, un aprovechamiento de las TIC en momentos de crisis puede fomentar la innovación y lograr la reconversión de decisiones en entornos vulnerables a la economía y a las finanzas, siendo la calidad el factor clave para mantener la competitividad.

En este sentido, mi amiga Carlota Pérez afirma que la naturaleza de las TIC es el secreto para poder aprovechar plenamente la revolución tecnológica sobre los bienes, los servicios, los procesos y la creación de nueva empresas y que las TIC son una de las herramienta en conjunto capaz de modernizar y rejuvenecer todo el aparato productivo organizacional, brindando los medios para dar un "salto quántico" en el proceso productivo en tiempos de crisis.

Compartimos lo dicho por Carlota Pérez ampliamente y la reflexión que se quiere plantear es sobre el enfoque gerencial que se debe tener en estos tiempos de crisis, ya que, la utilización de herramientas que permitan maximizar los beneficios (en todos los sentidos), permitiendo la expansión y reproducción de información necesaria es muy importante, a la hora de tomar decisiones estratégicas acertadas para la evolución y compensación de los entornos socioeconómicos.

¿Usted que opina?

 Una de las condiciones para que la empresa sea competitiva, consiste en poseer programas de gestión que integren los sistemas de información gerencial, a los procesos de producción de bienes y servicios.

Jordi Aymerich, considera que "hay varios retos que responden a la necesidad de organizar la información no tan sólo para que tenga sentido (mediante el Business Inteligence) y sea conocimiento, sino que además el sistema facilite la comunicación y la ejecución de las decisiones que derivan de este conocimiento".

Los Enterprise Resource Planning (ERP), son una forma integral de los datos y procesamiento de información en una empresa que funciona como un único sistema. El término ERP originalmente se refiere a cómo una empresa utiliza los recursos de manera horizontal en la organización. En el pasado, los sistemas ERP se han utilizado en empresas más industriales o más grandes. Sin embargo, hoy en día el uso de ERP ha cambiado y es muy amplio, el término se puede referir a cualquier tipo de empresa, sea grande o pequeña.

Por lo general, en los sistemas ERP se han incluido muchos componentes de hardware y software, con el fin de lograr la integración de información, ya que la mayoría de estos sistemas utilizan una base de datos unificada para almacenar diversas funciones en toda la organización con una misma aplicación tecnológica, lo que se convierte en un gran apoyo para la gestión de la empresa, haciendo que funcione de manera coordinada, equilibrada y simplificada la toma de decisiones.

De esta manera, la tecnología de la información permite mantener fluida la comunicación en la empresa tanto internamente como con sus proveedores y clientes, lo que garantiza optimizar los procesos de toma de decisiones a partir de la gestión del conocimiento, convirtiéndose en un "cerebro extra" que ninguna organización, por pequeña que sea, debería menospreciar, debido a que los ERP son considerados soluciones de gestión pensadas para garantizar el uso y un buen control de la información en todo momento.

¿Tiene usted alguna experiencia aplicada en la utilización de ERP. Nos gustaría conocer su opinión al respecto?

El otro día asistí a una auténtica lección de Inteligencia Emocional en el sector servicios… les cuento.Un amigo mío había tenido un problema con su proveedor de telefonía móvil. Le habían quitado un número de teléfono que tenía reservado, y pagado, desde hace años, para cuando se trasladaba a su país. Se encontraba muy molesto debido al trastorno que esto le estaba causando y después de varias gestiones telefónicas tuvo que ir a la central de la compañía en cuestión para solucionar el inconveniente.

Después de haber pasado por el despacho del supervisor y haber aclarado el motivo del problema, dicho directivo nos remitió hacia un departamento donde terminarían de arreglar la cuestión del teléfono, mejor dicho, del nuevo número de teléfono y el nuevo sistema de contrato. Mi amigo, que sin estar de mal genio sí que tenía ganas todavía de montar un poco de bulla, y después de saludar, comenzó a "acosar" suavemente a la persona que le atendía… y aquí es donde comenzó la clase de Inteligencia Emocional.

En seguida de acogernos con una sonrisa maravillosa, tratándonos de usted y viendo lo que se le venía encima comenzó a capear el "temporal". Parapetada detrás de su sonrisa -que tengo que decir era una auténtica sonrisa "Duchenne"- empleó su empatía para darse cuenta que los envites de mi amigo no provenían de la ira, sino que tenían un componente menos agresivo, más bromista y vacilón. Con esa compresión empática, buscó enseguida la complicidad del convidado de piedra que asistía a la transacción, es decir, yo, que asistía atónito y complacido a la puesta en practica de la Inteligencia Emocional en la atención al cliente… se dirigía a mi con guiños de complicidad, me mostraba sus sorpresa cuando mi compadre decía que iba a cambiar de compañía, buscaba mi apoyo cuando los comentarios se acercaban más al plano personal… y todo sin perder su maravillosa sonrisa ni dar muestras de enfado ni de ninguna emocionalidad negativa.

Tengo que decir aquí que en ningún momento la conversación derivó hacia el insulto, la "agresión verbal" o cualquier otra situación que yo mismo hubiera tenido que atajar. He sido durante mucho tiempo vendedor y comprendo perfectamente lo que tienen que soportar las personas que están cara al público y no me gusta el abuso por ninguna de la dos partes: ni del cliente y de quien le atiende. Además, veía que el despliegue de habilidades socio-emocionales estaba desarmando al "cliente furibundo" y todo ello sin dejar de prestarle un eficaz servicio que estaba a punto de culminar con la firma del nuevo contrato. Eficacia, eficiencia, buen trato, amabilidad… estaba consiguiendo que el cliente se fuera satisfecho y contento después de una pésima situación de inicio en la transacción: razón y emoción unidos en los negocios.

Mi amigo, viendo que tenía la batalla perdida si quería sacarle de sus casillas, había cambiado ya su actitud y, aunque seguía con las bromas, tenía ya una sonrisa igual de espléndida que la nuestra en su rostro y, en un momento que tuvo que ir a hacer el pago del contrato, tuve la ocasión de interrogar al "magíster en IE"… ¿No le molesta esta situación?, ¿no se enfada usted con tanto cliente como éste?… su contestación fue tranquila y amable. Me dijo que no le afectaban personalmente estas transacciones, aunque al final de la jornada sí que se acusaba el cansancio de lidiar con problemas todo el día. Su autoconocimiento y su gestión personal era perfecta y sabía que las quejas no iban dirigidas a su persona, sino a la compañía con lo que no tomaba como personales los malos modos de los clientes y además se veía que mi amigo no era agresivo… fantástico corolario para semejante habilidad socio-emocional.

Ni que decir tiene que nos despedimos encantados, con un fuerte apretón de manos, pidiendo su nombre por si en otra ocasión teníamos que acudir a la compañía, con el problema solucionado y con la sensación de no tener dudas de seguir trabajando con la telefónica en cuestión sobre todo teniendo un "compadre" para atendernos… toda una demostración de una buena y eficaz atención al cliente… y debo decir el nombre de quién nos la brindó… LIVET, de Venezuela, de la oficina de movistar de San Cristóbal, llevaba seis meses trabajando y era diplomada en informática… ¡gracias por esa clase magistral querida maestra!

Y ustedes… ¿han tenido experiencias parecidas o experiencias totalmente contrarias a la que les he presentado?
¿Cómo consideran ustedes que es la atención al cliente en nuestro país? ¿En qué tendríamos que mejorar?

 Me resulta complicado entender cómo dos personas que se cruzan por un pasillo solitario, solas ellas dos en un corredor tan estrecho que casi obliga al roce al pasar, no se saludan, sólo esquivan la mirada y pasan sin reconocerse como personas con un saludo. Me produce tristeza cuando entro o salgo de un vestuario, de una sala de dentista o donde diantre (s) me encuentre con otras personas y que mi saludo se quede huérfano de respuesta, despojado de uno de sus fundamentos, de una de sus ilusiones, de una contestación afable, educada, de un simple hola o de un adiós. Me produce "rabia" cuando entro en un comercio y la persona que está dentro del establecimiento, supuestamente para atender al cliente, para satisfacerle, para entablar una relación de venta con él, conmigo, se da la vuelta justo en el momento en que me ve, con una expresión de indiferencia, incluso, en algunas ocasiones, de desagrado diría yo, y me deja solo en la entrada de la tienda, de la oficina, de la recepción, con la sonrisa helada en mi boca. Siento mucha pena cuando veo que hoy en día se te estropea el coche en la mitad de la ciudad y nadie te presta su apoyo para retirarlo de la calzada… y tengo que dar gracias a Dios de no tener esos jefes o jefecillos que entran a sus puestos de trabajo sin un "buenos días… ¿cómo estás?" o un simple hola, personas que no son capaces de reconocer, con un saludo, la presencia de las personas que trabajan bajo su dirección.

Por lo tanto, y como no entiendo este momento en el que nos cuesta reconocernos los unos a los otros, que nos cuesta aplicar una serie de normas de comportamiento, de cortesía de los unos con los otros que nos feliciten la convivencia y las relaciones sociales, echo de menos los tiempos pasados, mi tiempo pasado. Un tiempo en el que cuando te cruzabas con una persona no ya en un pasillo estrecho sino a campo abierto nos saludábamos amablemente, con júbilo, con la alegría de cruzarte con un semejante. Un tiempo donde las personas que estaban en los comercios te saludaban, te sonreían, establecían una relación contigo, con el cliente, conmigo. Un momento de mi pasado donde quedarte tirado con el coche significaba la oportunidad de disfrutar de ser un ser humano ya que de forma inmediata varias personas se acercaban a ayudarte a empujar el coche. Una época donde todas estas cosas, la educación, la cortesía, se enseñaban en la familia, en la escuela, se practicaban continuamente con los amigos, con los profesores, con la familia, con los demás congéneres… normas de comportamiento y valores que hacían referencia al respeto, al civismo, a la educación, al compañerismo… a ser buenas personas.

Y con estas reflexiones, no es de extrañar que ha veces me pregunte si todo esto de la Inteligencia Emocional no tiene que ver con sólo con esto: con gestionar nuestros comportamientos para generar en los demás una emocionalidad positiva, unas sensaciones agradables que faciliten las relaciones, que faciliten la convivencia social, familiar y laboral…

Y a ustedes…¿les ocurre lo mismo?…¿Tienen a veces las mismas sensaciones?…¿Qué opinan?