Industria y Servicios

 Hace años que se empezó a investigar la responsabilidad social como parte de la organización, con lo que existen diversas definiciones. A pesar de coincidir, en su gran mayoría, de que se ocupa del impacto que tienen las organizaciones en el ámbito social y medioambiental, no se ha llegado a concluir si forma parte de las obligaciones o si es una acción voluntaria.

Las organizaciones actuales diría que todavía son demasiado egoísta para plantearse la responsabilidad social como algo esencial para el desarrollo de sus objetivos, ya que conlleva a demostrar confianza y defensa de valores que pueden económicamente hablado ser muy costosos, ha sabiendas que el principal objetivo de la empresa es ganar dinero. Sin embargo, está claro que en estos momentos las organizaciones sí quieren hacer frente a la crisis, deben aportar responsablemente al desarrollo de la sociedad, de no hacerlo la pregunta sería: ¿quién lo hará?

Aunque pareciera difícil de creer, hoy en día todavía existen empresarios que desconocen o no quieren entender que la responsabilidad social corporativa (RSC), puede llevar a reducir los costes operativos, además de reforzar la competitividad, la imagen y reputación de la empresa, también puede fortalecer los valores éticos y la lealtad de sus trabajadores. Por lo tanto, además de favorecer sus propios intereses como organización, ayuda notoriamente a que la sociedad progrese y mejore, fomentando la creación de nuevos servicios y en consecuencia, a la creación de nuevos puestos de trabajo y mayor actividad empresarial. Podríamos decir que siempre tendrán que ir la sociedad y la organización de la mano.

Cabe subrayar que cada vez son más las organizaciones que optan por acciones socialmente responsables, sin embargo, debemos de tener muy presente que la RSC no sólo se basa en realizar campañas carísimas y subvencionar acciones multimillonarias que sólo puedan permitirse las grandes multinacionales, sino que es una tarea del y para el desarrollo e mejoramiento de nuestros entornos sociales.

Tener a los trabajadores contentos, cuidar de los proveedores, de los clientes o incluso de la competencia empresarial pareciera que son la base de la RSC, acciones que conlleven a mejorar la convivencia en los entornos.

¿Usted qué opina?

Hace unos días leía dos interesantes post, publicados en este blog, que me inspiraron a escribir y profundizar un poco más sobre el tema en cuestión.  Sin lugar a dudas la gestión de la innovación es la puerta a una nueva dimensión y es la puerta al cambio, es optimizar "el poder" de nuevas ideas que pasan de ser una imagen visual , un referente mental a una realidad  tangible ha de crear valor  tanto en la vida personal y a nivel global de las organizaciones.

Todas aquellas empresas que fortalecieron su estrategia competitiva en el uso de la innovación, así como de la creatividad se adelantaron a la crisis, generaron cambios en su naturaleza, marcando la diferencia en sus productos y servicios frente a su competencia como frente a su entorno en general. Han demostrado que son doblemente más rentables.

Es necesario recordar que para innovar, debe  haber confianza, motivación, constante aprendizaje, desarrollo personal y profesional,  liderazgo transformador y sobretodo facultamiento con responsabilidad social. Su impacto se verá reflejado en lo económico, en lo social, en lo medioambiental,  en lo estratégico y en lo personal.

Los procesos de innovación no son procesos dispersos, podríamos decir que excepcionalmente son como un momento de luz  repentino, ellos obedecen a  una disciplina, a una estructura, conocer el entorno y las necesidades que presentan, requieren trabajo en equipo. Son  equipos disciplinados de trabajos que  conforman toda un área de gestión de innovación que obedecen a pasos estructurados perfectamente organizados y delimitados.. Como lo señala la escuela de David Francis de la Universidad de Brighton: son cinco fases compuestas a su vez,  cada una de estas en  cuatro pasos. A continuación las refiero someramente:

1. Fase de Búsqueda, "representada por el teh seeker".  "Es el solicitante de …".su perspectiva está orientada hacia: a.  Delimitar la búsqueda (aéreas en que se deben enfocar las energías de innovación), b. Generar, facilitar la creatividad (como incentivar la búsqueda creativa), c. Definir e  identificar oportunidades ( oportunidades que calzan en la estrategia que se requiere llevar a cabo, verificar  competencias, necesidades de los clientes así como de los potenciales clientes, visualizar como lucirá el éxito) y d. Recolectar,  buscar y recoger ideas.
2. Fase de Exploración, "representada por el alquimista". Quien tiene  el poder de visualizar ¿qué podemos transformar?, su perspectiva es vital para orientarse al descubrimiento, escéptica y a la  lógica. Se requiere de habilidades para: a. Investigar ideas (una lluvia de ideas, hasta las más locas son aceptadas), b. Debatir (confrontar  con respeto y fluidez, determinar de manera  justa con cuáles de las tantas ideas y oportunidades  surgidas se pueden seguir,  seleccionar ideas), c. Puesta de pruebas (probar que las ideas  funcionan) y d. Validación (descubrir las ideas y oportunidades que  los potenciales  clientes consideran que son más validas), validar y corroborar que lo que estamos haciendo y creando e innovando se ajusta  a las necesidades y satisfacción del cliente y de la sociedad.
3. Fase de Compromiso, "representada por el  Juez". Su perspectiva está orientada hacia: la sabiduría, la prudencia, decisiones y audacia. Se requiere habilidades para:  a. Proponer (resumir las conclusiones, especificar las dudas y compartir una visión de éxito realista …preparar un caso de negocio), b. Influir en los grupos de interés (obtener aportes y apoyo de aquellos que necesitan estar comprometidos), c. Decidir (toma de decisiones  basada entre otras en el aporte de juicios bien fundados sobre qué hacer y no hacer) y d. Aprovisionar (destinación de recursos, identificar y adquirir recursos requeridos).
4. Fase de realización, "representada por el Director". Su perspectiva está orientada hacia: el trabajo en equipo y orientada en los resultados de excelencia, disciplina, ética, compromiso. Se requiere habilidades para: a. Integrar (sostener un equipo de alto desempeño, saber qué tipo de equipo es…, como conseguir un buen comienzo),  b. Coordinar (manejar procesos), c. Proteger (saber manejar temas políticos, mantenerse enfocado y no distraerse con los obstáculos) y d. Entrega (Conducción de resultados, ajustarse al tiempo y presupuesto, aportar).
5. Fase de optimización, "representada por el Mago". Su perspectiva está  orientada hacia, la optimización, creatividad, emprendimiento, generosidad y solidaridad. En esta fase se requiere: a. Evaluación (evaluación del valor creado y añadido), b. Amplificación y obtención de lo máximo de esa innovación, c. Aprendizaje (mejora de procesos obtenido y busca aquellas mejoras que se puede implementar) y d. Honra (celebración de logros, celebrar, agradecer, honrar y motivar a cada persona que  contribuyo  en el proceso).

Como verán amigos lectores y comentaristas, es todo un proceso y una estructura, que requiere de un equipo de alto rendimiento y de lideres flexibles que respeten la idea de cada  uno de los miembros que forman los grupos. Que se motive, que se premie y que se valore, recordando siempre que la empresa está enfocada al servicio de calidad, al desarrollo social, al compromiso, a la confianza a sus miembros y a la  confiabilidad  de su entorno.

He hecho un pequeño resumen de las fases, pero es necesario dejar muy claro que,  cada  fase requiere de un estudio previo, una profundización en el desarrollo organizacional y desarrollar habilidades  por quienes ejecuten el proceso.

¿Usted qué opina al respecto?

Frutas Dioni S.L. es una PYME que se dedica a la venta y especialmente a la distribución de fruta. Su éxito reside en la imagen de innovación, la eficacia y la calidad obtenida en los servicios que realizan además de la personalidad de su dueño y gerente Dionisio Hornillo. Desde que empezó trabajando en el sector de la fruta se ha caracterizado por ser una persona ambiciosa y emprendedora.

El dueño y gerente de la empresa ha sabido implantar y transmitir a todo su personal, comunicación constante entre todos los miembros de la empresa (participando en toma de decisiones), intento por satisfacer las expectativas laborales del personal para lograr un buen clima laboral y compartir valores y objetivos laborales desde la confianza y la sinceridad en las relaciones personales.

Podemos observar que la personalidad de Dionisio Hornillo ha sido clave en el desarrollo de la responsabilidad social en la empresa, está muy presente en todos los ámbitos y se llevan a cabo muchas actividades.

En el caso de las actividades de tipo externo siendo los destinatarios de ellas personas o colectivos ajenos a la empresa, se realizan por razones éticas que el propietario ha contagiado a los demás, obteniendo muy buena imagen por estas acciones. Estas acciones se han convertido en habituales como el apoyo a actividades deportivas, culturales, ligadas a la salud y al bienestar, educativas o formativas (como las visitas de colegios que son muy conocidas gracias al autobús "Naranjito"), apoyo a grupos desfavorecidos o marginados, participación en actividades públicas y asesoramiento a otras empresas del sector.

Dentro del concepto que tiene en propietarios de empresa, es fundamental resaltar el empeño personal que pone en hacer felices a sus empleados para que trabajen mejor. Para ello lleva a cabo una serie de numerosas acciones para mejorar la calidad laboral siendo coaching la más reseñable y así mejorar los resultados económicos:

• Salud y bienestar del personal. Se hace un completo seguimiento del estado de salud del personal además de actividades formativas para la prevención de riesgos.
• Formación del personal. Hay varios cursos formativos de tipo obligatorio y voluntario de atención al cliente, conocimiento sobre el producto, mejorar la imagen, cestas, cartelería manual, etc, con una buena flexibilidad de horarios. También subvenciona cursos externos y cuenta con un Plan de Formación por escrito de la plantilla.
• Participación del personal. La empresa proporciona información y facilita la comunicación con el personal a través de foros de comunicación, dosieres mensuales, respetando los convenios colectivos a pesar de no contar con representación sindical y realiza encuestas de satisfacción personal.
• Conciliación vida personal, profesional y familiar/ igualdad de oportunidades/ colectivos desfavorecidos. Facilita la elección de los horarios, incorpora mujeres casadas y con hijos, favorece la integración de personas discapacitadas e incorpora prioritariamente a personas de la empresa a puestos superiores.
• Otras prácticas de buen  gobierno corporativo. Cuenta con un sistema independiente de auditoría de sus cuentas. Fomenta la actuación responsable de sus proveedores y clientes e incorpora un sistema de calidad interno.

Este tipo de actividades socialmente responsables interno son parte de la estrategia de la empresa y por ello habituales en la vida cotidiana de la organización.

El área menos desarrollada y por ello asignatura pendiente para la empresa es el área medioambiental. Se tiene muy en cuenta el reciclaje y por ello hacen una exhaustiva separación de todos los materiales desechados en el proceso de producción.

El empresario que está al frente de esta PYME es un claro ejemplo de persona ambiciosa en innovadora que disfruta trabajando, siendo éticas sus principales motivaciones para realizar estas actividades, con el convencimiento de que la satisfacción personal llega también a través del trabajo "bien hecho" ya que considera que "es fuente de satisfacción y desarrollo personal".

Gracias a este tipo de acciones responsables ha recibido muchos premios por la gestión al frente de su empresa ya que es una persona inquieta y comprometida con su entorno y la realidad, transportándolo a una transformación personal que le ha llevado a querer "algo más" a pesar de tener el negocio consolidado. Además de querer contagiar a todas sus trabajadores para concienciarlos de que así es mejor hacer las cosas. Fundamentado en la satisfacción personal que conlleva realizarlas, basándose en el principio de no querer cambiar el mundo sino tú mismo y los que están a tu alrededor.

¿Usted qué opina de este ejemplo de buena practica de empresa socialmente responsable?

A pesar de que en anteriores posts ya haya hablado sobre la enorme influencia del contagio emocional, permitidme que sucumba a la tentación de hacer hincapié en este tema, esta vez tomando de referencia la aplicación del liderazgo y la gestión de equipos en el mundo organizacional actual. Cuando a menudo se menciona que en todo entramado organizativo, el contagio emocional tiene una mayor repercusión en su vertiente descendente (de arriba hacia abajo) se quiere hacer referencia al papel crucial que juega todo directivo  para  sacar lo mejor de las personas que se encuentran a su cargo a través de la comunicación del estado de ánimo y las emociones de unos a otros . Pero, ¿es realmente cierta esta afirmación? ¿Se contagian las emociones más rápidamente de forma descendente? Lo cierto es que   el estado emocional de la persona que se encuentra al frente de un equipo  es el que tenderá a modificar  con mayor rapidez  el clima del grupo, tanto en lo positivo como en lo negativo, contagiando a sus colaboradores.

El funcionamiento de un equipo puede alcanzar límites insospechados cuando se utilizan estilos de liderazgo que alientan la resonancia y las emociones positivas (estilos visionario, coaching, afiliativo y democrático), aunque también puede suceder todo lo contrario si no se emplean adecuadamente los estilos que pueden causar la tan temida disonancia (estilos timonel y autoritario). 

Todos sabemos que no hay una única receta que podamos utilizar a modo de comodín para cada momento o para cada situación. No hay un único estilo de liderazgo que sea más importante que los demás, sino que más bien es la combinación de los diferentes estilos lo que caracteriza a un buen líder.

 Fue David McClelland quien constató en uno de sus estudios que la resonancia de los distintos tipos de líderes "estrella" dependía de diferentes conjuntos de competencias de liderazgo, al igual que pudo cerciorarse de que los líderes que poseen en su repertorio seis competencias o más de la Inteligencia Emocional son más eficaces que los que carecen de ellas.

Por lo tanto, a continuación me gustaría plantearles un ejercicio que les brindará la posibilidad de descubrir cuáles son las competencias de la inteligencia emocional que les caracterizan y que puede ser aplicado tanto a su vida personal como profesional. 

1.      Lea con detenimiento el siguiente listado de competencias:

• Conciencia emocional de uno mismo.
• Valoración adecuada de uno mismo.
• Confianza en uno mismo.
• Autocontrol.
• Transparencia.
• Adaptabilidad.
• Logro.
• Iniciativa.
• Optimismo.
• Empatía.
• Conciencia organizativa.
• Servicio.
• Inspiración.
• Influencia.
• Desarrollo personal de los demás.
• Catalizar el cambio.
• Gestión de los conflictos.
• Trabajo en equipo y colaboración

2.      Identifique aquellas competencias que más se ajusten a su forma de ser, que formen parte de sus fortalezas. Además de realizar por sí mismo este análisis,  puede pedir su opinión a aquellas personas que le rodean para obtener más información.

3.      Una vez identificadas , intente sacar el máximo partido a esas competencias a la hora de fijar sus objetivos.  A menudo dedicamos demasiado tiempo a intentar reducir aquellos aspectos en los cuales tenemos que mejorar (denominados vulgarmente como debilidades), en lugar de potenciar nuestras fortalezas, siendo estos nuestros aspectos diferenciadores.  

Después de llevar tiempo dedicado a profundizar en la Inteligencia Emocional y estando interviniendo en un curso de  formación en Liderazgo para directivos en una importante empresa vasca, me perseguía una pregunta: ¿Cómo podemos desarrollar las competencias emocionales relacionadas con el liderazgo? Los asistentes al curso tenían ya el conocimiento suficiente sobre las diferentes teorías del Liderazgo, estaban convencidos de la necesidad de implantarlo en su organización, en toda la empresa, pero necesitaban algo más, necesitaban desarrollar las competencias emocionales del liderazgo, pero eso… ¿cómo se hace?

Está claro que hay que emplear un sistema diferente al que ha utilizado hasta ahora. La Inteligencia Emocional se asienta en circuitos neuronales que están entre los centros ejecutivos del cerebro, los lóbulos prefrontales, y el sistema límbico donde se encuentran la motivación, los impulsos y las emociones con lo que tendremos que desarrollar un sistema de formación que se dirija al sistema límbico y no al neocórtex.

La formación dirigida al neocórtex, que es la habitual, por ejemplo, en los programas de posgrado de las escuelas de negocio, es mucho más rápida para el aprendizaje ya que es asociativa, es decir, establece relaciones para incrementar su comprensión, pero se olvida de forma muy rápida a no ser que se ponga en práctica inmediatamente después de ser aprendida. Pero el desarrollo de competencias emocionales no sólo va dirigido al neocórtex, sino que está centrado en el sistema límbico. Este sistema neuronal tiene una forma de aprendizaje diferente, mucho más lento, ya que para que una competencia se dé por aprendida deben crearse nuevas conexiones neuronales.

El cerebro humano es muy plástico lo que significa que puede crear nuevo tejido y nuevas conexiones neuronales durante toda su vida. No obstante, esta idea también nos adelanta que su desarrollo será mucho más lento en personas adultas que en jóvenes debido a que en los adultos se presenta un doble trabajo: desaprender para luego volver a aprender, o lo que es lo mismo a nivel neuronal, crear una nueva conexión límbica que reemplace a la que queremos sustituir.

Con todo esto parece que el mejor periodo para desarrollar competencias de liderazgo es entre la adolescencia y los 20 años, ya que el cerebro no se ha desarrollado completamente y se asientan mejor los hábitos emocionales sobre todo el autocontrol, la motivación de logro, la colaboración y la persuasión. El aprendizaje adulto requiere mayor esfuerzo y energía: desaprender, aprender y desarrollar nuevas competencias. Sin embargo, y debido a la ya citada plasticidad cerebral, las personas adultas pueden mejorar sustancialmente sus competencias emocionales hasta el final de sus días.

Así mismo, sabemos que las personas aprenden lo que quieren aprender y cuando se obliga a alguien a modificar su conducta, esa modificación dura lo mismo que dura esa obligación, con lo que será muy importante la motivación que tienen las personas para iniciar un proceso de cambio personal y también el clima emocional existente durante el proceso de aprendizaje de los nuevos comportamientos. Por lo tanto, necesitaremos la motivación de los asistentes, la práctica de nuevos comportamientos y la retroalimentación constante de los avances que se están dando para conseguir desarrollar las competencias emocionales del liderazgo… lo que implica tiempo, mucho más tiempo que en los modelos de formación más cognitivos.

Como síntesis podríamos decir que el desarrollo del liderazgo debe ser  lento, AUTODIRIGIDO y que lleve a la consolidación de lo que somos, de lo que podemos ser o de ambas cosas a la vez, lo que sería lo más adecuado: centrarnos en nuestras fortalezas para después poder centrarnos en lo que queremos modificar y desarrollar, y todo ello, con tiempo de dedicación… con mucho tiempo y en compañía ya que aunque sea autodirigido es imposible hacerlo en soledad.

Estas ideas que he plasmado aquí para poder avanzar en la enseñanza del liderazgo no son mías, ¡qué más quisiera yo!, sino que son de Goleman, Boyaztiz y McKee. Estos autores proponen, después de años de investigación, las siguientes fases por las que tiene que pasara este tipo de aprendizaje autodirigido: descubrir quién quiero ser (yo ideal) descubrir quién soy realmente (fortalezas y debilidades); diseñar mi propia agenda de aprendizaje; experimentar y practicar nuevas conductas, pensamientos y sentimientos hasta dominarlos, y crear relaciones de apoyo y confianza que faciliten todo este proceso de cambio.

Este es un sistema para desarrollar las competencias del liderazgo… pero cuál es su opinión sobre el mismo… ¿conocen un sistema mejor?

Bibliografía

GOLEMAN, Daniel;  BOYATZIS, Richard y McKEE, Annie (2004). El líder resonante crea más. El poder de la inteligencia emocional. Barcelona: Plaza & Janés, pp. 127-152.

A ti, Crisis, Por todo lo que das. Por todo lo que eres. Por la Transformación que brindas: Una Revolución y una Evolución,  En el Amor y en la Consciencia. Por la Oportunidad que siempre ofreces. Por la Belleza y la Vida que nacen de ti. Por todo, Gracias. A todo, Sí. Rovira, Alex (2009): La Buena Crisis. Reinventarse uno mismo: la revolución de la conciencia. Madrid: Aguilar, p.7

Acabo de leer el libro de Alex Rovira, La Buena Crisis cuya tesis fundamental "es que cualquier golpe de la existencia, cuando quedamos atravesados por el dolor, por el duelo, cuando digerimos la pérdida, aceptamos la dualidad de la vida desde la raíz y asumimos que el sufrimiento es inherente a la transformación, todo dibuja una dimensión distinta, todo cobra un sentido. Toda situación crítica te abre las puertas de la transformación a través de la fragilidad, la humildad, el sentido común, el cuestionamiento, la rebeldía necesaria y, por supuesto, la empatía. Porque al tiempo que cambiamos surge el sentido que da un nuevo giro al cambio" (p.56).

La crisis sirve de catarsis (purificación, liberación o transformación interior suscitados por una experiencia vital profunda, 3ª acepción, RAE), sirve para deshacernos del lastre que no nos permite avanzar, nos ayuda a desaprender aquello que ya no nos resulta útil.

Voy a hacer una lectura muy personal de Las diez claves de la "r-evolución" con las que Alex Rovira resume y termina su libro (pp. 191-193):

1. Crisis es vida. La muerte es inherente a la vida. Son las dos caras de una misma moneda. En la vida hay que reír y llorar, caerse y levantarse, avanzar y retroceder… En cada crisis morimos en parte para nacer o renacer (véase la metamorfosis que sufre la mariposa). Sin crisis no hay vida. Prefiero una vida con altibajos, con dolor y alegrías, con crisis y catarsis que una existencia tranquila pero sin intensidad.
2. Relativiza. Cuando estamos en pleno duelo no siempre vemos la luz al final de túnel. Hay pérdidas de las que creemos que no vamos a ser capaces de recuperarnos. A veces el dolor es tan intenso que nos paraliza y nos obceca. Pero no hay que perder ni la esperanza ni la ilusión, lo que hoy nos parece terrible igual mañana lo vemos como una gran oportunidad que nos dio la vida para crecer y aprender.
3. Entrégate al cambio y transfórmate. "El cambio viene de fuera hacia dentro, la transformación de dentro hacia fuera" (p.192). "Tampoco habrá verdadera transformación  si no existe la voluntad de sobreponernos a éste, de darle un sentido, de elaborarlo para crecer espiritualmente. Por eso cambio y transformación difieren en significado: no es suficiente que cambiemos si no nos dirigimos hacia otro estadio" (p.56). El cambio es inevitable, hay que aprovecharlo para crecer, y no permitir que te deje anclado a lo que fue y ya no será. Pero hay que tener presente que el proceso no será necesariamente fácil ni placentero. Una actitud clave es la responsabilidad que te obliga a abandonar los papeles de espectador o víctima y asumir el de actor principal.
4. Progresa con la crisis: cuestiona y cuestiónate por el bien común. Hay que superar el miedo y la resignación y desarrollar un espíritu crítico que ayude a transitar del yo al nosotros. Debemos trabajar las actitudes de gratitud y humildad para así crecer en consciencia personal y global. Dar y luego recibir.
5. Crea y piensa de manera diferente. Un golpe, un contratiempo, un episodio doloroso pueden ser una fuente para desplegar la creatividad que todos tenemos y que a menudo está dormida o acomodada.
6. Si quieres superar la crisis, supérate a ti mismo en cada instante. El esfuerzo es un valor fundamental para superarnos y crecer en todos los aspectos de nuestra vida. Y el esfuerzo debemos aislarlo del mal humor que nos hace malgastar mucha energía y nos llena de negatividad.
7. Cultiva el optimismo y la confianza basada en la realidad. El realismo no está reñido con el optimismo y la confianza. Y son éstos últimos los que nos dan la fuerza para avanzar. Hay un lema que me encanta y me motiva: "Possunt quia posse videntur" (Virgilio, "Pueden porque creen que pueden").
8. Coopera y sé íntegro. La integridad es la coherencia entre lo que se piensa, se dice y se hace. Las crisis deben hacernos mirar hacia dentro y ponernos en contacto con nuestra propia esencia.
9. Encuentra un sentido a tu dolor. Cada uno debe encontrar el sentido que le ayude a salir reforzado de la crisis; nadie puede encontrar dicho sentido por nosotros. Es un camino que debemos transitar por nosotros mismos, aunque tengamos cerca de personas que nos acompañen. "La transformación viene de una voluntad y de una convicción, de buscar y encontrar un sentido, un porqué" (p.76).
10. Ama y haz. "El amor es la medicina, es la clave del sentido que hacer emerger la crisis, es la piedra filosofal de la alquimia interior, la que transforma nuestros miedos-plomo en nuestra realización-oro. Gracias al amor la transformación es completa" (p.58). Y el amor nos debe mover a la acción, a la autotransformación y la transformación de lo que nos rodea.

"Vivir las experiencias que nos ofrece la vida es obligatorio, sufrirlas o gozarlas es opcional" Matthieu Ricard, asesor del Dalai Lama, declarado el hombre más feliz del planeta.

Soy vendedor. También soy otras muchas cosas como profesor universitario, investigador, directivo de empresa, candidato a ingresar en la Academia de la Ciencia, estudiante, consumidor, ciudadano… pero ante todo me considero un vendedor y les digo por qué.La mayor parte de mi carrera profesional la he realizado en el sector servicios, principalmente en el textil y en el de restauración, en lo que antes se llamaban "tiendas" y hoy probablemente se les denomine comercios. Desde los 18 años he trabajado en tiendas pequeñas (antes "boutiques") vendiendo ropa para caballeros, sastrerías orientadas al mismo público objetivo, comercios pertenecientes a grandes cadenas globales… en fin, todo un abanico de tipologías comerciales que me permitían disfrutar de una de las mayores ventajas de ese sector: el contacto con las personas, el contacto con el público, con los clientes.

La relación con ellos desde que entraban por la puerta, o mejor dicho, desde que aparecían en el escaparate, era todo un reto para mí. De naturaleza tímida, mi interés era siempre "conocerles" a primera vista, intentar descubrir algunos datos sociológicos mediante la discreta observación. Con esa información proveniente de la intuición, con una sincera sonrisa en el rostro, y mediante la conversación, desarrollar los procesos de empatía para procurar comprender primero cómo se sentían, segundo qué es lo que necesitaban, asumiendo el reto de descubrir algo que muchas veces ni tan siquiera ellas mismas, las personas a las que recibía, sabían.

Mi trabajo consistía, o así lo pensaba yo, en crear una relación, no en venderles cualquier cosa en el primer contacto. Mediante la relación conseguía despertar su confianza y en ese marco, preguntando por sus gustos y necesidades, podía ofrecerles mis productos, orientarles en el proceso de compra, asesorarles, mostrarles las diferentes posibilidades que yo poseía e incluso indicarles dónde podían conseguirlas en el caso de no tener en el negocio los productos que ellas necesitaban, ya que ese servicio no me hacía perder una venta, que por otro lado no tenía, sino que me estaba permitiendo conseguir un cliente y mantener su fidelidad, lo que yo consideraba realmente importante.

Yo todo esto con una sonrisa en el semblante, con un propósito de servicio al cliente, disfrutando con el contacto con las personas, disfrutando de mi trabajo, haciendo que, normalmente, los clientes se fueran satisfechos quizás, porque estaba orgulloso de mi trabajo: vender satisfaciendo las necesidades emocionales y racionales de las personas que acudían a mí y disfrutando con ello.

No les voy a decir que siempre fue fácil, o que todos mis clientes se quedaron satisfechos. Nunca he creído demasiado en eso que dice "el cliente siempre tiene la razón" ya que esa frase ha creado consumidores a veces demasiado soberbios con los vendedores y el límite siempre tiene que estar en el respeto mutuo, en la dignidad de la persona, sea cual sea su posición en la transacción comercial.

No obstante lo que siempre tenía claro era cuál era mi trabajo, en qué consistía, y disfrutaba con ello. Los vendedores estamos para servir, para atender al público, para conseguir relaciones con ellos, para deleitarles en lo emocional, para cuidarles, para ofrecer nuestros productos y procurar, con una sonrisa, que esos productos satisfagan sus necesidades reales o percibidas, racionales o emocionales y que tanto el cliente como nosotros salgamos satisfechos de la transacción. Todo esto es, a mi modo de ver y de sentir, pura inteligencia emocional aplicada a la empresa, y recobrar el orgullo de un oficio que es de los más antiguos del mundo.

Sin embargo, no es eso lo que veo normalmente en la actualidad… pero eso, si tienen la amabilidad de esperar, lo detallaré en un próximo post. Mientras tanto, me gustaría hacerles las siguientes preguntas…

¿Cómo se sienten atendidos cuando van a un comercio? ¿Qué esta pasando con el sector servicios?

 A veces estamos metidos en el día a día, en el malestar cotidiano, en la crítica por crítica,… y no actuamos. Esa actuación conlleva irremediablemente  tomar una decisión, y esa toma de decisión  puede parecer sencilla desde la razón, podemos  intuir qué deberíamos hacer, pero  hay  "algo" que impide tomarla o asumirla. ¿Qué es ese algo? Inseguridades, miedos, no querer defraudar a terceros, creer hacer lo correcto, creer que no hay nada que hacer…. Es decir, una serie de pensamientos y emociones  que dificultan la acción, la búsqueda de la solución o el sentirnos mejor con lo que hacemos.Esta situación puede darse en distintos ámbitos (trabajo, familia,….), pero la sensación, el malestar,… es igual, independientemente  del ámbito. Lo comentamos con amigos y familiares, lo meditamos, y hay un momento en el que nos preguntamos ¿para qué seguir así? O mejor aún ¿Qué nos hace estar atados a algo que tal vez no queremos?

Y es ante esta pregunta cuando sucede algo, de pronto  asumimos que tenemos algo que ver con el problema, que somos responsables de alargar un malestar manteniéndonos en esa situación, que culpamos a terceros por hacernos sentir así, pero no hacemos nada por evitar vivirlo nosotros,…

Es un momento crítico, porque hasta ese momento la responsabilidad, o la razón de nuestro malestar,  lo situábamos en el otro, pero a partir de ahí la pelota está en nuestro tejado.  ¿Qué hacemos con la pelota?

Dejamos de pensar "qué deberían hacer los demás para que todo vaya mejor" y empezamos a pensar "qué puedo yo hacer para que todo vaya mejor conmigo mismo". Las respuestas pueden ser muy variadas:

• tomarme las cosas de otra manera
• comunicar mis sugerencias
• …
• salir de allí ( a veces es la solución cuando ves que ya has intentado de todo y la cosa no cambia, tu confianza se ha perdido, no tienes esperanza ni un motivo para seguir intentándolo)

Recientemente he vivido una situación así. Han sido momentos  muy duros, de dudas, de replantearme cosas,… pero he de decir que desde que  he decidido tomar las riendas de MI VIDA y he  empezado a ACTUAR en consecuencia, me siento mucho mejor. No sé lo que pasará, ni dónde no cómo terminaré,… pero sé que he tomado la decisión adecuado. Mi cuerpo y mi mente me lo dicen:  funcionan mejor, ya no están bloqueados, tengo ilusión, esperanza, deseos de hacer cosas, de cambiar.

Espero que estas reflexiones personales os hagan pensar y os ayuden a dirigir vuestra atención "¿qué quiero yo?", y no tanto a ¿cómo debería de ser?

¡Mucho ánimo y ser valientes!

Es evidente el gran poder que tienen las emociones y de su alto grado de contagio emocional. Me atrevo a decir que el grado de contagio emocional es aún mayor que la tan temida "Gripe A" y que el porcentaje de muerte emocional es bastante más elevado.

Las emociones, cuando se gestionan bien generan bienestar, favorecen la convivencia y la cooperación. Cuando se gestionan mal generan malestar, enfermedad, conflictos e inoperancia.

Entiendo por "Terrorismo Emocional" a las emociones que se utilizan para matar la dignidad humana, la inteligencia, la convivencia y la cooperación.

Para poner un ejemplo, he visto algún programa de televisión donde el terrorismo emocional se está utilizando y da como resultado altos niveles de audiencia:

• Se utiliza el humor, no para reírse con la gente, sino para reírse de la gente.
• Se utilizan emociones contaminadas como el insulto, la calumnia, la agresión.

Pero lo más grave de todo son los mensajes subyacentes que pueden resumirse en:

• Todo vale y todo tiene un precio.
• Para triunfar debes pisar a los demás, meterte con ellos, agredirles, ello te llevará a ser famoso y ganar mucho dinero.
• La sinceridad consiste en decir sandeces.
• Lo importante eres tú y nunca lo que le ocurra a los demás.
• El amor y el afecto es una tontería, utilízalo de forma egoísta.
• Lo importante es que hablen de ti, haz para ello lo que haga falta.
• Consigue el éxito y la fama sin esfuerzo, haz para ello el ridículo si es necesario.

Y este programa de televisión se emite en horario de máxima audiencia y recomendado para todos los públicos.

¿Es que no se invierte dinero para I+D+i? ¿Periodismo de investigación?

Uno de mis hijos tiene como pareja a una chica alemana y el otro día durante la sobremesa, con la televisión encendida y emitiendo uno de estos programas a los que hacíamos referencia se dirigió a mí y me dijo: "¿Sabías que en Alemania esta clase de programas están prohibidos?".

Esta es la imagen exterior que estamos proyectando, un país permisivo con este tipo de televisión donde todo cabe.

Se está haciendo " terrorismo emocional " cuando:

• Se mata la ilusión, la confianza y la esperanza en el futuro.
• Cuando no se ponen límites claros ante conductas destructivas.
• Cuando se hace entender que se corre menos riesgo delinquiendo que trabajando.
• Cuando una "famosa del corazón" gana más que el Presidente del Gobierno.
• Cuando los políticos dejan de ser una fuente de referencia ética y de respeto y pasan a ser una fuente de crispación e incoherencia (todavía alguno se salva).

¿Usted que opina?

 Las épocas de crisis consisten en una coyuntura de cambios, de algo anteriormente organizado pero a su vez se muestra sensible e inestable. Estos cambios pueden ser predecibles aunque no por ello, no dejan de crear incertidumbre en el ya mencionado proceso de cambio. Estos cambios críticos que se denominan crisis, pueden ser personales o sociales, aunque a veces van ambos de la misma mano.Las personas ante los momentos de cambios personales o sociales, sentimos aflorar con más intensidad nuestras emociones. Las emociones más predominantes en los momentos de crisis son miedo, ansiedad y estrés.

El miedo a empeorar la situación que poseía antes de iniciarse el proceso de cambio, la ansiedad de tener la sensación de no tener el control sobre el proceso de cambio en el que estamos envueltos y el estrés que nos supone no disponer de los recursos necesarios que nos permitan afrontar dicha situación.

Los medios de comunicación nos bombardean a diario con noticias sobre la crisis.., si su dinero en el banco no está seguro, si el dinero pierde valor cada día,…logrando así transmitir emociones que ponen en riesgo nuestra salud física y emocional y por lo tanto la salud de nuestras empresa.

Por otra parte, los políticos a su vez lanzan más leña al fuego, y una vez más obvian la responsabilidad de salvaguardar la seguridad y bienestar de los ciudadanos y ciudadanas de su país. Aprovechan la situación desesperada y frágil de la sociedad para arañar unos míseros puntos de porcentaje en la intención al voto.

Necesitamos rebajar la intensidad de las emociones que conviven actualmente con la crisis, y para ello necesitamos seguridad, responsabilidad y compromiso por parte de las personas que lideran el mundo. Una seguridad que rebaje la ansiedad en este proceso de cambio, la responsabilidad y el compromiso de recurrir a los valores esenciales de las personas a fin de clarificar alternativas y tomar las decisiones adecuadas.

En definitiva, necesitamos sentir que las emociones que ponen nuestro bienestar en peligro pueden ser afrontadas y para ello la confianza en uno mismo y en los demás se antoja indispensable.

¿A usted qué emociones le genera esta crisis? ¿Cree que tenemos recursos necesarios para hacer frente a la crisis y salir en los próximos 15 meses de ella?