Industria y Servicios

Hoy les quiero comentar una acción motivacional, que cada día se convierte en un elemento esencial de competitividad como lo es: la atención al cliente, que peligrosamente puede traducirse en la insatisfacción de los consumidores en general.

En el caso de España, pueden existir muchas empresas que sin saberlo, tienen dentro de su estructura personas que proporcionan una "Deficiente" calidad de servicio, originada por muchas causas como pueden ser: su propia insatisfacción laboral, falta de motivación o simplemente que no cumplen con el perfil necesario para el cargo. De aquí, la importancia que tiene un debido proceso de reclutamiento y selección.

Esta insatisfacción que genera una mala gestión de la atención al cliente, tiene innumerables consecuencias a la hora de establecer un plan de marketing, comunicación, comercialización y fidelización.

Es importante que dentro de las empresas se tome conciencia que en este mundo cada vez más globalizado, tanto los trabajadores como los clientes se convierten en los principales activos con los que se cuenta. Por ello, la satisfacción debe empezar desde dentro, para que pueda ser transmitida a los clientes.

En muchas empresas todavía se cree que lo importante es vender a cambio de lo que sea, sin tener en cuenta que cada vez el cliente está más informado, ya que gestiona de manera directa un gran volumen de información que lo hace más exigente, siendo muchos los factores que influyen en su satisfacción o insatisfacción y es aquí, donde las empresas deben estar preparadas para enfrentar la "crisis".

La satisfacción no es un concepto fácil de definir, su concepción se convierte en un elemento muy subjetivo para la persona que lo percibe.

Según Kotler, la satisfacción es el resultado de una evaluación posterior a la compra de un producto o servicio en función de las expectativas creadas con carácter previo a la operación gestionada.

Es decir, cuando un cliente necesita determinado producto o servicio, es porque se sabe que busca en él algunas características específicas, con las cuales pretende satisfacer alguna o muchas de sus necesidades. Lo que hace que su búsqueda tenga una serie de expectativas iniciales que al final valorará como que fueron cumplidas o no, lo que le producirá el grado de su satisfacción.

Por su parte, VERDÚ, Antonio (2003) comenta que "hablar de satisfacción del cliente sin mencionar la importancia que desempeña la calidad percibida y el papel mediador de las expectativas resultaría una cuestión de baladí." Al hilo de esto, Oliver afirma que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos distintos pero relacionados.

Numerosos expertos como Bolton y Drew; Parasuraman, Zeithaml, Berry y Cronin y Taylor, han coincidido y argumentan a través de modelos explicativos, que la calidad de servicio percibida es una evaluación actitudinal y global, mientras que la satisfacción de un consumidor está acorde con las evaluaciones específicas de cada transacción.

Por su parte, Oh y Parks opinan que "La satisfacción es probablemente un proceso complejo que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aún no descubiertas".

Observamos que la mayoría de los autores hacen referencia a los aspectos cognitivos y afectivos que producen la satisfacción, pero no se deben dejar a un lado otros factores que se están estudiando como los psicológicos, fisiológicos.

Lo importante que debemos tener en cuenta a la hora de ubicarnos como empresarios, clientes o consumidores es que, sea cual sea la definición que tengamos de satisfacción, es un concepto que varia con evolución y enriquecimiento de las personas con el paso del tiempo. Es decir, puede traducirse rápidamente en una conceptualización obsoleta, debido a que el producir satisfacción en un momento determinado, es posible que en el transcurso de algún corto lapso de tiempo ya no produzca la misma satisfacción ni en el mismo espacio ni a la misma persona.

Este celeridad con que cambia el concepto a la que hacemos referencia, lo podemos comprobar haciendo mención a un concepto de satisfacción mucho más complejo como el suministrado por MARTINEZ-TUR et al. Para estos autores, la satisfacción se encuentra fundamentada en dos diferentes visiones del ser humano: en primer lugar, el "hedonismo", refiriéndose a la consecución del placer; y en segundo lugar, el "utilitarismo", por medio del cual se valora lo que sea útil. Así afirman, que los economistas se han basado más en la medida de satisfacción como "resultado o estado final", y en las diferencias existentes entre los tipos de consumidores y productos; en cambio, los psicólogos se han centrado más en "el proceso" de evaluación.

Este proceso evolutivo será cada vez mayor, es decir, mientras más conocimiento tengan las personas sobre lo que desean recibir, mayores serán sus exigencias y expectativas para lograr una satisfacción esperada, lo que ocasiona que al concepto se le vayan incluyendo o excluyendo elementos que lo configuran como actual.

Toda esta situación hace que y que las empresas desarrollen políticas que permitan conocer las necesidades reales de los clientes, para así poder implantar las estrategias necesarias con el fin de satisfacerlas.

De esta manera, ¿Cree usted que realmente la crisis en una empresa comienza por la insatisfacción de sus clientes?

El empresario innovador se sustenta en gran medida de su espíritu creador y tecnológico, orientado a un modelo de economía social porque contempla el cambio como algo normal y saludable para el desarrollo de su empresa… El dilema surge al plantearse la interrogante: si la empresa verdaderamente está tomando en cuenta de manera real estos tres conceptos creatividad, innovación y tecnología dentro de su desarrollo, para ser competitivos en este mundo globalizado.

Al respecto, Joseph Schumpeter, postula un desequilibrio dinámico producido por el empresario innovador y no el equilibrio y la optimización como "norma" de la creatividad. Donde la tecnología se considera una realidad central de la teoría económica y práctica.Muchos empresarios ahora empiezan a preguntarse: ¿Cómo nacen y se desarrollan las empresas creadoras e innovadoras en un mundo tan cambiante y con un espíritu tecnológico tan variado?

Esta inquietud abre un amplio campo de investigación-acción en temas ya recorridos, pero con la particularidad de que cada experiencia empresarial seguramente presenta características propias y muy diferentes dependiendo de los sectores económicos y del tamaño de la organización.

Hace algunos años, Andrei Fursenko opinaba que la creatividad y la innovación en la esfera de la alta tecnología requieren un enfoque financiero adecuado. Donde los gobiernos de los países, deben desempeñar la importante función que consiste en crear mecanismos de inversión directa y organizaciones que ayuden a orientar de manera real y puntual el problema competitivo.

Estoy de acuerdo con la opinión de Fursenko, pero también los gobiernos deben tener en cuenta que actividades promovidas por algunas empresas para explotar la creatividad, en ocasiones se convierten en delito. En Internet, el hackeo y crackeo de tecnología es una constante, debido a que programadores y tecnólogos destripan cualquier dispositivo, desde una batidora a una videoconsola, para lograr que haga algo para lo que no había sido diseñado, como lo afirma Adolfo Estalella

La creatividad está en cada una de los seres humanos que integran la empresa y al unísono integran en entorno social, el problema está en cómo canalizarla y descubrirla, para eso el empresario debe tener en cuenta que el conocimiento no es suficiente, se debe tener una empresa innovadora. No se debe olvidar, que el conocimiento lo encontramos realizando vínculos organizacionales, alianzas estratégicas y gestionando procesos, pero si no existe un espacio entre accionar y poner en práctica el conocimiento, no habrá espontaneidad creativa, ya que la combinación de conocimiento y creatividad derivan la innovación necesaria para canalizar la solución del problema o generar la respuesta necesaria al margen del movimiento económico y social del mercado.

Las innovaciones en la empresa deben ser de impacto, en ocasiones radicales, incrementales y organizacionales, desarrollándose simultáneamente el área tecnológica. Lo que indica que la empresa no puede esperar terminar una etapa para empezar la siguiente.

También se debe tener en cuenta que la innovación no es sólo cuestión de empresarios, sino que muchas veces los proveedores y consumidores son los innovadores y es aquí, donde se debe fomentar la capacidad creadora y formativa para activar un proceso de oportunidades, ya que como dice Peter Drucker, la mayoría de las innovaciones son el resultado de una intensa y consiente búsqueda de oportunidades.

Las oportunidades a las que se refiere Drucker son: Lo inesperado ocurre; incongruencias; necesidades del proceso; cambios en la industria y el mercado; cambios demográficos; cambios en la percepción y nuevo conocimiento. Cuatro de ellas se encuentran dentro de la empresa y las otras tres son fuentes de innovación que se encuentran en el ambiente intelectual y social. Pero todas ellas, tienen un común denominador que es el capital humano que debe funcionar como el eje principal por donde giran las oportunidades.

Podemos concluir, que los procesos estratégicos en la empresa están cambiando aceleradamente, debido como ya lo mencionamos al inicio a la competitividad globalizada a la que estamos expuestos. Por esta razón, el espíritu creativo e innovador es dinámico, debe estar sustentado por la tecnología y debe aprovechar las oportunidades. Como diría Charles Mingus: "Hacer lo simple complicado es común; hacer lo complicado simple, terriblemente simple, eso es creatividad"

¿Usted qué opina?

La razón de ser de las empresas va cambiando cada día. Aunque sabemos que sus valores y principios cuesta mucho cambiarlos, es un proceso lento pero que poco a poco va ganando terreno en gran medida por que cada vez más se va incrementando la participación de las empresas en la sociedad y la sociedad en la organización.Por ello las empresas tienen que tener en cuenta el impacto que tienen las acciones desarrolladas por su sociedad, es más, ¿cómo van a afectar al entorno?. Tienen que tener asumir realmente que ellos forman parte de ese entorno y que deben de cuidarlo por que es su "obligación".

Pero esta acción no ha de ser tomada como una obligación si no como una relación de mutuo beneficio con la sociedad a la que pertenece. Ahora que estamos preocupados por la sostenibilidad, es el momento en el que las organizaciones devuelvan a la sociedad acciones socialmente responsables. Deben de contribuir al desarrollo de la sociedad en la que conviven.

Las empresas según van cubriendo sus necesidades básicas (éxito, permanencia, cuota de mercado, supervivencia, o cuanto más se desarrolla y estabiliza la economía del país) están llamadas a tomar conciencia de que forman parte de la sociedad y ésta cada vez les va ir exigiendo más. Las organizaciones tienen que tener en cuenta que es en este entorno donde desarrollan sus actividades y si quieren seguir haciéndolo es primordial para ellas cuidarlo.

Los empresarios deben de incluir la RSC dentro de sus decisiones sociales. La atención de la RSC en la empresa no solo se queda en cuanto al medio ambiente sino que también a lo ético, económico y legal (actuar correctamente respecto a las normas). Aunque de entrada todo parezca muy complicado y poco atractivo, en gran medida debido al radical cambio interno que hay que realizar dentro de las empresas. Si a esto se suman los gastos de adaptación (nuevas tecnologías de información y comunicación entre otras) todavía parece más complicado.

Está claro que las empresas que han decidido aplicar la RSC dentro de su filosofía, poco a poco están disfrutando de los beneficios internos y externos que están logrando. Además está apuntando a un negocio de cara al futuro, puesto que su imagen de cara a la sociedad indica que lo están haciendo bien.

Soy consciente que muchas empresas utilizan la RSC para generar marketing, pero que más da con tal de que hagan lo correcto. Además cuantas más empresas comiencen con esto mejor, por que con el tiempo la sociedad les irá exigiendo más y más, y para cuando deje de ser "una moda", estará tan integrado en las organizaciones que imaginar una empresa sin RSC sea como pensar en una empresa sin departamento de dirección o algún departamento esencial necesario para lograr los objetivos.

¿Usted qué opina?

El Foro Económico Mundial (FEM) fue creado en el año 1971 por el profesor suizo Klaus Schwab para "contribuir con los problemas de nuestra época" en los aspectos económicos y sociales de todo el mundo.

En el año 1971, se invitó a reunirse en Davos a los principales ejecutivos europeos a un encuentro que tenía la finalidad de discutir sobre la estrategia comercial. Desde este año, estos encuentros se han realizado anualmente.

Este Foro no ha escapado de ser blanco de grupos antiglobalizadores, pero a pesar de las críticas, cuenta con muchos participantes emblemáticos, que unen sus esfuerzos en un objetivo "mejorar el estado del mundo".

Por primera vez, entre los días 5 y 6 de abril del año 2006, se celebró el Foro Mundial de Latinoamérica en la ciudad de Sao Paulo, Brasil. En esta edición del Foro se concluyó que la educación es la inversión más importante que se pueda hacer en la región para el año 2007.

En este Foro del año 2006, se habló de China como un reto y a su vez como una oportunidad para América Latina. El acelerado crecimiento de China, la convierte en una potencia tanto de fabricación como de comercio y a la vez, convierte su mercado en un mercado cada vez más abierto. Por estas razones, China necesita los abundantes recursos naturales latinoamericanos; lo que trae el desafío para Latinoamérica de reestructurar su base industrial e invertir en la tecnología necesaria para lograr un valor añadido en bienes y servicios que sea competitivo.

También se trató en este Foro el tema de los altos aranceles agrícolas y las barreras no arancelarias como el freno para que la región alcance mayor cuota de mercado.

En una segunda ocasión, el Foro Mundial para Latinoamérica se celebró durante los días 25 y 26 de abril del 2007 en Santiago de Chile, Chile. En esta ocasión se trataron aspectos como la comprensión de los cambios de poder en la región, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y la elaboración de políticas económicas para el desarrollo regional.

En un consenso entre 400 empresas, los gobernantes y dirigentes de la sociedad civil de 28 países participantes en esta segunda edición del Foro, se concluyó que existen cinco áreas prioritarias: un programa de acción para lograr y mantener un mayor crecimiento y productividad (obtener un crecimiento económico estable y combinar el crecimiento y la inversión para reducir la pobreza; reformar los sectores financieros para profundizar sus mercados de capital y mejorar el acceso al crédito), la educación (mejorar el acceso y calidad de la educación para disponer del recurso humano adecuado para la competencia internacional), el medio ambiente (si las empresas latinoamericanas están en capacidad de crear formas rentables de ayudar al mundo a disminuir sus emisiones de carbono, etc.), la inversión en I + D, los impuestos y una infraestructura eficiente.

La tercera edición del Foro Económico Mundial para Latinoamérica se celebrará entre los días 15 y 16 de abril de 2008, en Cancún, México. Esta edición se presenta en un momento muy positivo en la región latinoamericana, en el cual por primera vez en 30 años, la región presenta un crecimiento sostenido de más de 5%.

Esta reunión llevará el nombre de "Cómo posicionar a América Latina en un entorno global" y que se centrará en identificar y poner en relieve las oportunidades de negocio resultantes de la del éxito en la ejecución de un programa de reformas prioritarias. El objetivo se centra en garantizarle a América Latina un lugar en el cambiante panorama global, tomando en referencia los siguientes pilares básicos:

1. Tendencias globales y cambio económico. Se esclarecerán los retos y oportunidades que existen en este momento.
2. Asia y América Latina. Presentación de dos estudios de suma importancia, el primero sobre la competitividad de México y América Latina. El segundo sobre la competencia comercial de México y China, presentado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo económico.
3. La fusión entre negocios y medio ambiente. Tratando la problemática energética, punto que será abordado por los presidentes y altos ejecutivos de las petroleras más grandes de la región, Petróleos Mexicanos, Petrobrás y Pdvsa.
4. El crecimiento a través de inversiones críticas. Que constituye el objetivo principal del Foro, una agenda de cómo penetrar la tasa de crecimiento reconciliando con una mayor distribución del ingreso.
5. El fomento de la innovación en la empresa y asuntos sociales. Es decir, la inversión en innovación tecnológica y sobre la innovación social con programas de desarrollo. Cómo utilizar la inversión para promover el desarrollo y el empleo.

Participarán en esta tercera reunión alrededor de 500 políticos, empresarios y economistas de América y Asia principalmente. Además, han sido invitados personas de todos los sectores, intelectuales y ONG.

Cómo se vislumbra desde la primera edición de este Foro para Latinoamérica, se debe estudiar cómo se puede aprovechar la oportunidad que nos brinda China como mercado potencial. Sólo nos queda esperar los resultados del Foro…

¿Creen ustedes que China represente un reto o una oportunidad para Latinoamérica?

Después de una semana de noticias sobre el famoso fraude bancario cometido en Francia por un empleado de Société Générale, ahora resulta que el tratamiento dado al caso por parte de la entidad financiera puede tratarse de una cortina de humo para ocultar otras pérdidas mayores. Aún no sabemos cómo terminará este caso, pero como éste, muchos casos de prácticas irregulares son cometidas habitualmente por grandes empresas con pleno consentimiento de sus empresarios. Aunque estas prácticas son más comunes en las grandes empresas, dentro de las pequeñas empresas también encontramos a emprendedores que, a sabiendas o con desconocimiento, están incumpliendo leyes cuyas sanciones pueden llevarles a la carcel.

Precisamente, el último número de la revista emprendedores (Nº 125) incluye un artículo que habla sobre las "tentaciones del emprendedor ". Se trata de un resumen de las infracciones más comunes que comenten los emprendedores al gestionar su negocio con el fin de mejorar el rendimiento de su actividad. Muchas de estas infracciones afectan principalmente a empleados, autoridades fiscales y proveedores, entre otros.

Para que ningún emprendedor vaya a la carcel, por lo menos en España, me parece interesante citar algunas de estas infracciones con el fin de que todos eviten cometerlas y actuen de manera responsable. Dentro de las infracciones que afectan a los empleados están: (1) La contratación por obra y servicio y la contratación temporal para tareas que tienen un caracter fijo y continúo en el tiempo; y (2) la contratación a media jornada de empleados que trabajan la jornada completa.

Entre las infracciones relacionadas con obligaciones fiscales se encuentran: (1) La omisión de ingresos y la inflación de gastos; así como, (2) la falta de justificación de desembolsos de importes muy reducidos cuya comprobación no es hecha por la Administración.

En lo que respecta a los proveedores, las principales infracciones cometidas -sobretodo por falta de conocimiento de la "Ley de medidas de lucha contra la morosidad en operaciones comerciales"- son: (1) El retraso del pago a proveedores -aunque dicho retraso puede estar causado por una mala situación económica que, a su vez, provoca el retraso en el pago de los clientes de la empresa morosa; y (2) el impago de algunas deudas cuyos costes judiciales de cobro resultan demasiado elevados para el proveedor.

Otras infracciones típicas son: (1) El tratamiento público de datos confindenciales que prohibe la -desconocida por muchos- Ley orgánica de protección de datos; (2) el pago de salarios bajo el concepto de gastos de manutención, estancia y kilometraje; y (3) la compra de coches particulares a través de la empresa.

Todas estas infracciones constituyen artimañas y trucos para ahorrar costes y obtener mayores beneficios. Pero, ¿realmente vale la pena ir a la carcel por ahorrar costes ilegalmente y competir de manera desleal?, ¿Qué otras infracciones comenten habitualmente los emprendedores en otros países?

La ley de la jubilación: En España, incentiva el retraso de la jubilación. Según esta nueva ley que reforma la anterior Ley de la Seguridad Social y que entrará en vigor a principios del año 2008, las personas que alarguen su vida laboral más allá de los 65 años, tendrán derecho a una pensión mayor. Por cada año adicional de trabajo y cotización a la seguridad social, la pensión se incrementará en un 2 % anual. Más aún, cuando se acrediten más de 40 años de cotización, el aumento será de un 3 % anual. En caso de que se supere la pensión máxima, el incentivo se establecerá en función de los años cotizados. También las empresas que mantengan estos puestos de trabajo tendrán un incentivo económico.La ley tal como está proyectada tiene un tinte economicista pero poco humanista. Siendo así que esta ley se prestaba a hacer un planteamiento sobre el papel de los ancianos en la civilización actual. Porque nos podemos preguntar en qué situación humana, social y laboral quedan estas clases pasivas al recibir su pensión.

En efecto tras la jubilación los "mayores", además de buscar merecidos campos de entretenimiento y ocio, son miembros de una familia, poseen un papel político que lo siguen ejerciendo con su voto, siguen teniendo unos objetivos sociales y una capacidad de trabajo, económicamente rentable. Estudiemos estos aspectos.

Personas: Los ancianos aunque dejen de tener fuerza física o representación laboral, no dejan de ser personas y como tales deben ser considerados. Los viejos tienen derecho a su integridad personal, sin embargo, así como hay un gran porcentaje de maltrato infantil, del mismo modo lo hay con respecto a los ancianos. Éstos tienen derecho al desarrollo de su afectividad porque tienen unas tendencias afectivas y unas necesidades sexuales que deben desarrollar. La cultura y los medios de comunicación sólo tratan por lo general del amor joven. Pero el afecto sexual crece y se desarrolla en cualquier etapa de la vida. Existen relaciones afectivas que se desarrollan aun entre pacientes de alzheimer. Y el deseo de intimidad pervive incluso cuando la demencia roba muchas otras cosas. Los ancianos tienen más tiempo y por lo tanto desarrollan el afecto y aman más tiempo. Es hora de borrar de nuestra literatura la obsesión por el viejo verde o la vieja bruja lasciva. La psicologa Mary Pipher concluye afirmando que el amor joven consiste en querer ser feliz, mientras que el amor en la vejez consiste en querer que la otra persona sea feliz.

Miembros de una familia: En la historia anterior a la revolución industrial, los abuelos gozaban de un protagonismo decisorio en la marcha y evolución de la familia. En nuestro mundo su función familiar ha quedado reducida a la labor subsidiaria en el cuidado puntual o estable de los nietos en edad infantil, pero no tanto de su educación durante la pubertad o juventud. Sin embargo, dentro de la vida cotidiana familiar, los abuelos aún conservan su capacidad económica proveniente de su patrimonio, de sus ahorros o de su pensión para hacerse valer en sus preferencias, decisiones y/o caprichos. 

Ciudadanos: Los "mayores" tienen como su gran reserva personal, el tiempo y con el mismo tiempo, el desarrollo de grandes parcelas de libertad. Sin embargo, su tiempo viene a ser considerado por la sociedad como una herramienta sin sentido. Es por ello que a los ancianos se les hace esperar en los médicos y en los medios sociales. Si el público es de mayores se tiene menor consideración a la impuntualidad en las reuniones, conferencias y claustros a los que asisten. Sin embargo, el gran tesoro que los ancianos pueden administrar a su antojo es el tiempo. Tiempo que no es objeto de transacción ni de despojo ni de desprecio.

Por otra parte los viejos, como ciudadanos que son, conservan su capacidad política de votar. En algunos países de mundo, conforman un colectivo cada vez más numeroso que puede inclinar con sus votos al triunfo o a la derrota de un referéndum, de un proyecto o de un partido u organización política
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Sujetos de actuación social: Los ancianos participan en obras sociales y en Organizaciones no gubernamentales, prestando atención voluntaria a grupos sociales desfavorecidos o necesitados, en la prevención de la delincuencia y la drogadicción, en la integración de discapacitados o como acompañantes de personas en soledad.

Asesoran con la experiencia ejercida durante sus años de trabajo laboral en la toma de decisiones estratégicas de nuevas empresas, comenzando por valorar el significado nuevo del negocio (para qué sirve), el impacto social que genera o la compensación económica esperada. Igualmente asesoran en la elección de fórmulas con las que humanizar el trabajo de una empresa. Aportan reflexiones estratégicas para personas individuales o microempresas metidas en inflexión de rentabilidad por causa del estrés o de la hiperactividad. Aconsejan sobre la sostenibilidad de un negocio, sobre la oportunidad de su instalación urbana, o asesoran sobre la creación de nuevas empresas o fundaciones.

Sus consejos pueden orientar a la excelencia en la sostenibilidad, a la reducción de índices de siniestrabilidad, al apoyo a los colectivos más necesitados, a la coordinación de servicios de las distintas ONG. o de las obras sociales, tanto de entidades públicas como privadas. Igualmente impulsan el nacimiento de la conciencia social en las empresas para que faciliten a sus empleados el que puedan dar un mes de su trabajo (no de sus vacaciones ni con descuento de su sueldo) en el ejercicio de proyectos humanitarios dando lugar a los empleados solidarios.

Trabajo económicamente rentable: Los "mayores" también son capaces de realizar trabajos por medio de contrato de obra o de servicio. Los trabajos a los que los ancianos podrán acceder son aquellos incluidos en la fórmula del teletrabajo, que tengan como herramienta el teléfono móvil, el ordenador, o Internet. Igualmente podrán ser empresarios autónomos o crear microempresas, trabajar en gestarías en funciones de asesoramiento o de contratación de seguros. Podrán ejercer como traductores, redactores creativos, abogados, consultores, profesores o responsables comerciales. Podrán ejercer la prospección y la captación de clientes, analizar carteras de fondos de inversión o de pensiones, actuar como guías urbanos, como agentes telefónicos de los muchos teléfonos sociales que existen y se deben implantar en beneficio de los inmigrantes, de los perseguidos y de otras clases sociales necesitadas. Podrán, en fín, vender sus conocimientos como conferenciantes dando charlas sobre responsabilidad social corporativa o como contertulios.

La familia como referente del inicio, desarrollo y del final de la vida: Pero ¿hasta cuándo serán capaces los ancianos de amar, de enamorarse, de realizar estos objetivos sociales y estos contratos de obra? Hasta que la salud se lo permita. Hasta que la familia valore la capacidad de cada uno de sus miembros.

Porque aunque sea verdad que es la propia conciencia individual el último criterio de legitimidad, sin embargo, en todo ejercicio del derecho, debe ser la familia el referente y la que, en última instancia, decide la valoración ética del derecho ejercido por cada uno de sus miembros. Como hemos visto en otras ocasiones, la ética de la gestación humana o del aborto, del comienzo del trabajo o del paro, del tratamiento de una enfermedad grave, lo mismo que del divorcio o del suicidio es la familia.

Porque ¿puede una mujer abortar éticamente, si mira únicamente su propio interés sin calibrar familiarmente el impacto de este paso dado? ¿Puede una persona optar por finalizar su vida o suicidarse, aun sufriendo una enfermedad terminal, sin contar con su familia?. Tanto para acoger al "nasciturus", como para orientar la educación del niño, introducir en el ámbito laboral al adolescente o amparar el término del trabajo del parado o del jubilado, es decir, en éstas y en otras muchas facetas del desarrollo vital, la libertad individual no queda perfectamente desarrollada ni cualificada éticamente, si no viene arropada en el ámbito familiar.

¿Usted qué opina al respecto?

 Sabemos que una administración moderna dentro de una PYME es aquella que permanentemente se encuentra inmersa en procesos de mejora que permitan acercarla y hacerla mas accesible al ciudadano y al productor. Un componente adecuado para alcanzar los objetivos es la "Gestión por Procesos" donde el organismo deja de tener una visión "administrativa" pasando a tener una visión "gestora". Realizar una gestión de este tipo, requiere de fuerte liderazgo junto con tecnologías innovadoras que puedan ayudar a afrontar los inconvenientes actuales, con garantías de éxito y retos inherentes a un mercado consignatario más competitivo y globalizado.

Así, comparto plenamente la opinión de David Bartolomé Sedano quien dice que "los principales obstáculos para innovar los tenemos dentro de la propia empresa, ya que existen múltiples factores tanto internos como externos que de alguna manera o otra, seguirán influyendo fuertemente en el desarrollo competitivo de la PYME", entre las que incluimos las PYME agrícolas y pecuarias.

Vemos como el sector primario es uno de los componentes que forma parte del equilibrio social en el desarrollo económico de cualquier entorno desarrollado o en vías de desarrollo. Los empresarios de este sector, están obligados a tomar decisiones sobre la utilización de factores de producción para obtener bienes y servicios que se ofrecen en mercados exigentes, globales y competitivos.

El desarrollo de las TIC en las PYME agrícolas y pecuarias, es todavía más difícil que en las empresas industriales y comerciales por lo que es complicado ponerlas como modelo de gestión de tecnología, pero es un sector que debe plegarse también al cambio y en el que es muy importante su desarrollo.

La dificultad para encontrar trabajadores formados en las TIC con orientaciones hacia el sector económico primario, es también difícil pero no imposible, de hecho existen múltiples firmas de consultoría en nuevas tecnologías dirigidas al sector primario de la economía y que podríamos llamar "Pionera en la Sociedad de la Información", comprometidas a generar contraposición a la Brecha Digital existente.

Se debe dejar claro que la contribución de la PYME agrícola y pecuaria en estos tiempos, tanto en el justo equilibrio como a la sontenibilidad ambiental, se relaciona con "la manera de hacer negocios", por lo que toda organización (independientemente de su rotación o tamaño) es susceptible de hacerlo.

¿Usted qué opina?

El mercado verde o mercado ambiental, está generando grandes cambios orientados a la responsabilidad social, concientizando a las personas a la conservación de la naturaleza contrarrestando de esta manera, el mal uso de los recursos naturales.

Los Mercados verdes, son mercados de productos y servicios ambientalmente amigables derivados del aprovechamiento sostenible del medio ambiente. Estos productos y servicios también se conocen como "productos y servicios verdes" y se pueden considerar como nuevas ofertas de productos y servicios menos nocivos, ofrecidos para conservar el ambiente.

El mercado verde puede generar a las unidades de producción de las empresas un mundo de posibilidades a través de innumerables ventajas competitivas, reconociendo  que la oferta de servicios empresarial es también serán competitivos, sin olvidar que existe normativa en armonía con el ambiente.

El mercado mundial de este tipo de productos y servicios está en continuo crecimiento, no sólo en mercados internacionales sino en mercados nacionales y regionales, teniendo en cuenta que los principios y criterios varían de acuerdo con el producto o el servicio.

El tema ambiental en la empresa es de gran importancia ya que se orienta al manejo sostenible de los recursos naturales, de los cuales dependen en gran parte la vida y la salud de las comunidades y en general la calidad de vida de los entornos.

La empresa verde o sostenible es definida por Miguel Á. Rodríguez y Joan E. Ricart, como aquella organización donde "el valor central no es el crecimiento económico sino el desarrollo sostenible. El objetivo último de la empresa verde no es único (a saber, crear valor para sus accionistas) sino triple: crear valor económico, medioambiental y social. Siguiendo una terminología que está alcanzando creciente popularidad, una empresa sostenible ha de tener una triple cuenta de resultados (triple bottom line)"

La empresa verde no sólo busca la satisfacción de los accionistas y clientes sino la de todas las partes interesadas de forma legítima en sus actividades. Como es obvio, en ocasiones los intereses de las distintas partes interesadas pueden ser divergentes pero no contrapuestos. En este sentido, es posible, que haya conflictos que la empresa tendrá que saber gestionar. De todas formas, siempre han existido conflicto de intereses entre accionistas, clientes, empleados y el medio ambiente.

Las nuevas exigencias de la sociedad están propiciando la creación de normas que regulen el servicio de las empresas verdes como el caso del libro Blanco, a manera de ejemplo, podemos mencionar el apartado de las regulaciones del comportamiento ético de los empresarios del sector turístico.

Los demandantes de los servicios producidos por empresas verdes, cada día están tomando más responsabilidad social al consumir productos y servicios que contribuyan a la preservación del medio ambiente, transformándose  en beneficios como calidad de vida para la comunidad y para su entorno. Las organizaciones pro naturaleza, creadas por esta misma sociedad, ven al mercado verde como una gran oportunidad para crear conciencia conservacionista a todos los niveles económicos-sociales.

¿El desarrollo sostenible es la palabra clave en la estrategia de gestión de las empresas modernas que se comprometen públicamente a respetar el medioambiente?

La globalización es uno de los temas actuales y más cuando se trata en las empresas. Por eso decimos que cada vez debemos estar más preparados para enfrentarla y seguir siendo competitivos.Una de las causas que ha hecho posible esta globalización ha sido la aparición de las TIC, haciendo posible el manejo y transmisión de grandes cantidades de información en tiempo real y entre personas que puede que no se conozcan físicamente rompiendo cualquier barrera de tiempo o distancias.

Estos aspectos han revolucionado la manera de gestionar las empresas, lo que ha obligado a los directivos a buscar nuevas maneras de hacerlo, tomando en cuenta a sus empleados y a todas las personas que intervienen en el proceso que se desarrolla.

Aquí es donde aparece la importancia del CAPITAL INTELECTUAL, reflejando que no sólo son importantes los resultados económicos sino también en el bienestar que proyecta su gente, donde deben estar altamente capacitados en sus actividades tanto los directivos como los empleados de todos los niveles. Todos estos cambios son importantes, los empresarios deben asumirlos, lo que les permitirá también detectar cualquier desperfecto y corregirlo a tiempo.

Está claro que es mucho más fácil y cómodo tomar decisiones y gestionar cuando todo marcha bien, pero en este momento cuando se auguran tiempos de recesión en el entorno, los directivos deben estar preparados para enfrentarse cualquier situación demostrando su capacidad tanto en los buenos como en los malos momentos. Pero una vez más es importante que deduzcan que necesitan de la ayuda de las personas que están a su alrededor, tomando en cuenta sus opiniones y preocupaciones al respecto, lo que puede cambiar las estrategias aplicadas hasta entonces.

Al respecto, pienso que los empresarios deben seguir algunos lineamientos Eliseu Santandreu presenta un paquete de medidas que deben abarcar todas las áreas de la empresa: comercial, producción, finanzas, personal, etc.:

• Desarrollar un nivel de retribución basado en el incremento de la productividad, calidad y atención al cliente
• Establecer una política basada en la puntual y más amplia información del entorno
• Explorar aquellas alianza estratégicas que puedan incrementar el prestigio de la imagen corporativa
• Mantener un nivel de liquidez aceptable a fin de atender las obligaciones contraídas, aprovechando al máximo las fuentes de financiación espontáneas
• Actuar contundentemente contra los impagados practicando una concesión de crédito a clientes rigurosa
• Analizar los productos que aporten mayor valor añadido y optimicen las ventajas competitivas
• Buscar fuentes alternativas de suministros
• Disponer de planes estratégicos alternativos en virtud de las contingencias que se puedan ir presentando
• Comunicar debidamente las medidas que se adopten, explicitando las que sean de carácter coyuntural de las estructurales
• Evitar la marcha de los "cerebros"
• Prevenir, en la medida de lo posible, climas de nerviosismo, desconfianza e inseguridad
• Diseñar una estructura organizativa ágil, que facilite la comunicación y la toma de decisiones. Las indecisiones, dilaciones y dudas en el cumplimiento de los acuerdos. Las dudas injustificadas pueden ser, en estos momentos, más perjudiciales que nunca
• Procurar por todos los medios mantener un nivel de liquidez, con preferencias a comprometer la misma en crecimientos desmedidos
• Centrar todos los esfuerzos y sinergias a la atención de los puntos débiles de la empresa.
  Este consultor opina que todos los recursos serán pocos y los resultados sorprendentes. Pero a su vez afirma que las medidas propuestas pueden ser compartidas y comprometidas pero, una vez consensuadas, se deben llevar a cabo sin vacilación alguna.

Con todo esto me planteo la siguiente pregunta:

¿Creen ustedes que los empresarios en este momento están preparados para afrontar el reto de gestionar en la actualidad?

Probablemente muchos hayan visto ya el discurso que Steve Jobs, CEO de Apple y Pixar Animation , ofreció en el acto de graduación de la Universidad de Stanford en junio del 2005. Sin embargo, hoy he querido usarlo como ejemplo, pues en su discurso cuenta tres historias de su vida que sirven de aprendizaje para muchos, y que destacan algunos de los elementos cláve que forman parte del espíritu de un emprendedor.

La primera historia consiste en "unir los puntos" (Connecting the dots). Steve Jobs no se caracterizó por ser un estudiante brillante; de hecho, nunca se graduó en la Universidad. Sin embargo, todo lo que ha aprendido en algún momento de su vida le ha servido más adelante para tener éxito. Con el paso del tiempo Steve ha sabido unir los puntos de lo que ha aprendido y lo que ha hecho o decidido. Con ello, ha encontrado el valor y la utilidad de los conocimientos que ha adquirido por interés propio en el pasado (ej. a mediados de los 70s entró voluntariamente a clases en un curso de caligrafía, que 10 años más tarde le sirvió para incluir múltiples fuentes tipográficas en el primera Macintosh)

La habilidad de "unir los puntos" es resultado del nivel de complejidad cognitiva que tenemos las personas. Con la capacidad cognitiva me refiero a la cantidad de conocimientos que manejamos, y cómo esos conocimientos nos permiten adquirir aún más conocimientos. En otras palabras, cuanto más conocimientos adquirimos, mayor será nuestra capacidad de entendimiento y más amplia y adaptable será nuestra visión de las cosas.

Teniendo un mayor nivel de complejidad cognitiva, los emprendedores pueden desarrollar la habilidad necesaria para innovar y generar nuevas ideas con los conocimientos que han adquirido durante su vida. Consecuentemente, el conocimiento y la experiencia para aprovecharlo son algunos de los elementos cláve del espíritu emprendedor. Así pues, debemos confiar en que en el futuro, podremos entender la utilidad y el valor de cada cosa que aprendemos y hacemos hoy.

La segunda historia es sobre "el amor y la pérdida" (Love and loss). Tras haber alcanzado el éxito a mediados de los 80s, Steve Jobs fue despedido de Apple, la empresa que él mismo había creado. No obstante, amaba lo que hacía y ese amor lo llevó a volver a emprender, esta vez con dos nuevas empresas totalmente innovadoras. Fue gracias a una de esas empresas, NeXT, que volvió a Apple.

La oportunidad de hacer las cosas que amamos nos llevan a actuar con motivación y, consecuentemente, nos ayudan a tener éxito. Cuando fracasamos o perdemos, el amor por lo que hacemos también nos ayuda a tener la capacidad de levantarnos y seguir adelante.

Muchas veces, antes de tener éxito con una empresa, el emprendedor puede llegar experimentar varios fracasos. La posibilidad de que alcance el éxito alguna vez, dependerá en gran parte de cuánto ama lo que hace. En otras palabras, saber qué es lo que más deseamos hacer, alimenta el espíritu emprendedor, al mismo tiempo que nos da fuerzas para no huir ante los obstáculos y las situaciones difíciles.

La tercera historia es sobre "la muerte" (Death). Siendo muy jóven, Steve Jobs quedó marcado por una frase que decía: "si vives cada día como si fuera el último, algún día seguramente tendrás razón". Lo cierto es que hace un par de años, Steve pensó que había llegado ese día tras haberle sido diagnosticado un cancer de pancreas que afortuadamente resultó ser benigno.

Aunque ahora se encuentra bien, recordar que morirá pronto ha sido la mejor herramienta que Steve Jobs encontró para tomar decisiones importantes en su vida, pues frente a la muerte todo desaparece, y lo único que queda es aquello que es realmente importante.

Vivir cada día como si fuera el último significa no tener nada que perder, sino, por el contrario, mucho que ganar con cada día que pasa. De ahí que bajo este pensamiento sea menos difícil arriesgar y, por tanto, más fácil emprender. Y es que el riesgo es uno de los elementos más destacables del espíritu emprendedor.

Además de estas tres historias, al final del video hay una frase con la cual Steve Jobs se siente furtemente identificado: "Sigue habriento. Sigue alocado" (Stay Hungry. Stay Foolish). Con estas palabras como consejo, el espíritu emprendedor está presente sobretodo en las personas inquietas, es decir, aquellas que son inconformes y tienen una gran ambición, aquellas que son creativas e innovadoras.

En resumen, el conocimiento y la experiencia, el amor por lo que se hace, la asunción del riesgo y la ambición forman parte del espíritu de Steve Jobs y el de muchos emprendedores. ¿Qué otros aspectos se relacionan con el espíritu del emprendedor?. Si se animan a contestar, les dejo la versión del discurso con sub-titulos en castellano. Espero que la disfruten.