Industria y Servicios

Hoy les quiero comentar una acción motivacional, que cada día se convierte en un elemento esencial de competitividad como lo es: la atención al cliente, que peligrosamente puede traducirse en la insatisfacción de los consumidores en general.

En el caso de España, pueden existir muchas empresas que sin saberlo, tienen dentro de su estructura personas que proporcionan una "Deficiente" calidad de servicio, originada por muchas causas como pueden ser: su propia insatisfacción laboral, falta de motivación o simplemente que no cumplen con el perfil necesario para el cargo. De aquí, la importancia que tiene un debido proceso de reclutamiento y selección.

Esta insatisfacción que genera una mala gestión de la atención al cliente, tiene innumerables consecuencias a la hora de establecer un plan de marketing, comunicación, comercialización y fidelización.

Es importante que dentro de las empresas se tome conciencia que en este mundo cada vez más globalizado, tanto los trabajadores como los clientes se convierten en los principales activos con los que se cuenta. Por ello, la satisfacción debe empezar desde dentro, para que pueda ser transmitida a los clientes.

En muchas empresas todavía se cree que lo importante es vender a cambio de lo que sea, sin tener en cuenta que cada vez el cliente está más informado, ya que gestiona de manera directa un gran volumen de información que lo hace más exigente, siendo muchos los factores que influyen en su satisfacción o insatisfacción y es aquí, donde las empresas deben estar preparadas para enfrentar la "crisis".

La satisfacción no es un concepto fácil de definir, su concepción se convierte en un elemento muy subjetivo para la persona que lo percibe.

Según Kotler, la satisfacción es el resultado de una evaluación posterior a la compra de un producto o servicio en función de las expectativas creadas con carácter previo a la operación gestionada.

Es decir, cuando un cliente necesita determinado producto o servicio, es porque se sabe que busca en él algunas características específicas, con las cuales pretende satisfacer alguna o muchas de sus necesidades. Lo que hace que su búsqueda tenga una serie de expectativas iniciales que al final valorará como que fueron cumplidas o no, lo que le producirá el grado de su satisfacción.

Por su parte, VERDÚ, Antonio (2003) comenta que "hablar de satisfacción del cliente sin mencionar la importancia que desempeña la calidad percibida y el papel mediador de las expectativas resultaría una cuestión de baladí." Al hilo de esto, Oliver afirma que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos distintos pero relacionados.

Numerosos expertos como Bolton y Drew; Parasuraman, Zeithaml, Berry y Cronin y Taylor, han coincidido y argumentan a través de modelos explicativos, que la calidad de servicio percibida es una evaluación actitudinal y global, mientras que la satisfacción de un consumidor está acorde con las evaluaciones específicas de cada transacción.

Por su parte, Oh y Parks opinan que "La satisfacción es probablemente un proceso complejo que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aún no descubiertas".

Observamos que la mayoría de los autores hacen referencia a los aspectos cognitivos y afectivos que producen la satisfacción, pero no se deben dejar a un lado otros factores que se están estudiando como los psicológicos, fisiológicos.

Lo importante que debemos tener en cuenta a la hora de ubicarnos como empresarios, clientes o consumidores es que, sea cual sea la definición que tengamos de satisfacción, es un concepto que varia con evolución y enriquecimiento de las personas con el paso del tiempo. Es decir, puede traducirse rápidamente en una conceptualización obsoleta, debido a que el producir satisfacción en un momento determinado, es posible que en el transcurso de algún corto lapso de tiempo ya no produzca la misma satisfacción ni en el mismo espacio ni a la misma persona.

Este celeridad con que cambia el concepto a la que hacemos referencia, lo podemos comprobar haciendo mención a un concepto de satisfacción mucho más complejo como el suministrado por MARTINEZ-TUR et al. Para estos autores, la satisfacción se encuentra fundamentada en dos diferentes visiones del ser humano: en primer lugar, el "hedonismo", refiriéndose a la consecución del placer; y en segundo lugar, el "utilitarismo", por medio del cual se valora lo que sea útil. Así afirman, que los economistas se han basado más en la medida de satisfacción como "resultado o estado final", y en las diferencias existentes entre los tipos de consumidores y productos; en cambio, los psicólogos se han centrado más en "el proceso" de evaluación.

Este proceso evolutivo será cada vez mayor, es decir, mientras más conocimiento tengan las personas sobre lo que desean recibir, mayores serán sus exigencias y expectativas para lograr una satisfacción esperada, lo que ocasiona que al concepto se le vayan incluyendo o excluyendo elementos que lo configuran como actual.

Toda esta situación hace que y que las empresas desarrollen políticas que permitan conocer las necesidades reales de los clientes, para así poder implantar las estrategias necesarias con el fin de satisfacerlas.

De esta manera, ¿Cree usted que realmente la crisis en una empresa comienza por la insatisfacción de sus clientes?

 La Inteligencia Emocional es la nueva ciencia del comportamiento humano, la nueva forma de entender la Inteligencia en el siglo XXI. Está emergiendo con muchísima fuerza e igual que ha ocurrido siempre, hay profesionales que se han preparado y se están preparando de manera adecuada para transmitir sus conocimientos y ayudar a desarrollar en las personas sus habilidades emocionales. Pero siempre hay "oportunistas" sin escrúpulos que con muy poca formación y por el hecho de haber leído un libro y por estar de moda se dedican a dar formación y consiguen, en poco tiempo, desprestigiar toda una teoría que merece el respeto y la atención de la comunidad científica.Hace algunos meses la periodista Isabel Gemio realizó una entrevista al escritor y profesor universitario José Luís Sampedro. La periodista, entre otras cosas le preguntó haber si sabría decirle, después de tantos años de haber dejado de dar clases en la Universidad, cuales son las claves del éxito de un buen profesor. José Luís San Pedro como reflejo de una vida pletórica de sabiduría le contestó: "Lo tengo cada día más claro aunque ya no imparto clases, las claves son dos: la primera, amar a los alumnos, y la segunda, provocar a las alumnos".

La periodista le insistió: "¿Es que un profesor se tiene que enamorar de sus alumnos?" y José Luís, desde la serenidad que da la experiencia bien integrada le contestó: "No, no necesita enamorarse, pero si quererlos, porque el profesor que ama a sus alumnos está dispuesto a darles lo mejor de sí mismos y eso se nota desde el primer día y además de aprender conocimientos, sienten la clase, la viven, la disfrutan, la saborean".

¿Y que tienen que hacer los profesores para provocar a los alumnos? José Luís con absoluta certeza dice: "Yo, cuando tenía poca experiencia, mi objetivo era exigir que mis alumnos supieran y aprendieran exclusivamente lo que yo les transmitía, y de acuerdo a estos criterios les juzgaba, les examinaba. Después aprendí que lo importante no era eso, que lo fundamental era provocarles, hacerles pensar, reflexionar, lograr que tuvieran criterios propios, que dieran lo mejor de sí mismos y que hasta cuestionaran los conocimientos que yo les transmitía. Todo esto tiene mucho que ver con la Formación en Inteligencia Emocional".
Estamos en un momento histórico donde la Inteligencia Emocional ya no es una mera teoría lejana que se limita a la lectura de un libro, sino que actualmente se conocen estrategias y herramientas útiles y prácticas de aplicación tanto a nivel personal como empresarial. Una organización puede sacar gran provecho de estas herramientas, pero para ello es importante que cuidemos el método y la forma de desarrollarla.

Por tanto es importante a la hora de impartir programas de Inteligencia Emocional tener en cuenta los siguientes criterios:

• PRIMERO: No es suficiente que la persona que imparte esté bien formada, sino que a su vez debe se una persona emocionalmente inteligente, es decir, que transmita emociones, que provoque situaciones e invite a las personas a la acción, a la aplicación inmediata.
• SEGUNDO: El aprendizaje tiene que ser multi-sensorial, activo, dinámico, comprometido, que desafíe a la rutina, generando vivencias y compromisos personales.
• TERCERO: Su aplicación debe de ser inmediata, con resultados tangibles y que ello provoque un auténtico proceso de "automotivación". La Inteligencia Emocional tiene tal fuerza en las personas, que si somos capaces de manejarla produce el fenómeno del auto-desarrollo y/o la auto-transformación continua. Se produce un cambio irreversible e ilusionante en las personas y en su entorno.
• CUARTO: La formación en Inteligencia Emocional, no puede ser intensiva sino intermitente, ya que trabajamos desarrollo de habilidades, aprendizaje de estrategias destinadas a que las personas las apliquen, las conviertan en resultados en una acción eficaz. Para ello hay que acompañar a los alumnos en su proceso de cambio y de transformación.

En este momento cabe preguntarnos lo que un experto en Inteligencia Emocional desea y se propone conseguir. En primer lugar, ayudar a las personas a producir en su interior cambios de actitudes, de paradigmas, de su forma de sentir y comportarse. En segundo lugar, se genera una nueva cultura, un nuevo lenguaje en la comunicación y las relaciones interpersonales. Se afrontan los conflictos de otras perspectivas.

Una organización Emocionalmente Inteligente, necesariamente es una organización responsable, próspera y con un futuro lleno de esperanza.

…Y a usted, ¿qué le parece?

Según informe emitido por el BID, América Latina ha experimentado un crecimiento económico en los últimos cinco años, indicando que las siete mayores economías de la región son Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela, registrando un crecimiento del 5,8% promedio, considerado el mayor índice de aumento y desarrollo económico en los últimos 20 años.

Pero está información hay que analizarla prudentemente, ya que como lo afirma Santiago Levy existen indicadores que muestran que el optimismo puede ser exagerado. Para el BID en un estudio más exhaustivo presentado en la última cumbre anual, revela que el crecimiento en América Latina en los últimos cinco años se debe más a factores externos que al desempeño económico de la región.

Cuando nos referimos a los factores externos es importante reconocer las apuestas que algunas empresas de telecomunicaciones están haciendo en Latinoamérica, al insertar las TIC en un gran número de PYME. Lo que puede constituir una de las causas de apalancamiento, para que el crecimiento y desarrollo económico de América Latina se vea reflejado positivamente en los últimos años.

Así, podemos mencionar algunas acciones que las empresas de telecomunicación realizan, como el caso de Embratel, que brinda servicios de banda ancha inalámbrica WiMax a un segmento de cinco millones de las PYME de Brasil.

Al respecto, afirma José Formoso, que WiMax, es un concepto parecido a Wi-Fi, pero con mayor cobertura y ancho de banda, que puede admitir accesos a teléfonos fijos y móviles. Se trata de un sistema convergente que permitirá que los proveedores de servicios (operadoras de telefonía fijas, móviles, de TV por cable y digital terrestre) atiendan a usuarios con diversos tipos de servicios con una infraestructura de red única.

Igualmente, se puede mencionar Vodafone que apuesta para América Latina con el Marketing Digital, nueva herramienta para la PYME con la intención de desarrollar acciones de comunicación personalizada a través de mensajes de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y correos electrónicos.

Esta herramienta de Marketing Digital permite enviar recordatorios o promociones automatizadas, por medio de una interfaz intuitiva que permitirá diseñar y "maquetar" mensajes a través de plantillas: Mensa-Red Marketing, ahorrando el coste de intermediarios a la hora de elaborar acciones de marketing, lo que permite un control exhaustivo de las campañas promocionales que realizan las PYME al ofertar y demandar los bienes y servicios con mensajes enviados a través de informes.

Por último podemos mencionar, la alianza estratégica o acuerdo de colaboración que Intel y Telefónica, suscribieron para promover el uso de tecnología en América Latina.

La prioridad para estas dos empresas es que la mayoría de las PYME latinoamericanas tengan un sistema de gestión online, además de promover la convergencia de dispositivos y servicios de telefonía móvil, todo bajo el lema de: "Reducir la brecha digital en América Latina". La soluciones de gestión en las PYME estarán basadas en la utilización de Internet Personal, que consiste en la creación de proyectos y servicios a través de banda ancha 3G con dispositivos de Internet móvil MID. El objetivo de estas dos compañías, es el darle oportunidad a las PYME de utilizar las plataformas de Intel conectadas a redes de banda ancha fijas proporcionadas por Telefónica.

Estas son algunas de las acciones que las empresas de telecomunicaciones están haciendo para disminuir la brecha digital y por incorporar las PYME el la convergencia en las nuevas tecnologías, ayudando externamente al desarrollo y crecimiento económico de América Latina.

El horizonte que podemos predecir y que seguramente se dará a corto plazo, tendrá que ver con la estrategia globalizada que tiene hoy la gestión de tecnología en las PYME, respaldado por los acuerdos de colaboración de grandes empresas que "sin querer, queriendo" están ayudado al desarrollo y crecimiento competitivo que requiere la PYME "Glocal".

¿Usted qué opina?

Pienso que la Responsabilidad Social (RS), depende en gran medida de los valores y principios que tengamos cada uno de nosotros porque, al fin y al cabo, será lo que nos impulse a actuar de una forma concreta. Puede que algunos actúen por mera imagen de organización, otros porque lo dice la ley y la mayoría, espero, por el hecho de que si cada uno de nosotros aportamos algo, el beneficio obtenido en común será superior (tanto como organización, como entorno social).Por otro lado creo que es importante reconocer que hoy en día no compramos los productos sólo por la necesidad que tenemos por cubrir. A la hora de comprar, hacemos hincapié en diferentes aspectos que influyen en nuestra compra o decisión final: la imagen de la marca, la capacidad de consumo, la práctica de comportamiento social adecuado y responsable de forma tanto interna como externa entre otras. Es importante saber que los consumidores estamos cada vez más informados y somos cada vez más sensibles con lo que ocurre a nuestro alrededor.

En mi opinión, el gestor de empresa o la alta dirección de las organizaciones son las que han tenido y tendrán la última palabra en el momento de proponer políticas orientadas a la RS, qué estrategias debe implantar la empresa… y qué se va a llevar a cabo, por lo tanto, en el campo de la RS, pero siempre tenemos que destacar que todas y cada una de las personas que forman la organización tienen que ser conscientes de que la RS nos compete a todos y, por tanto, que cada grano de arena que aportemos cada uno será un gran paso hacia la producción de entornos sostenibles. Pero no sólo como parte de la organización. Somos personas que necesitamos seguir viviendo en sociedad. Por ello, tenemos que ser conscientes de que cada pequeño traspié que podamos realizar todos nosotros puede, al final, convertirse en errores irreversibles.

Quiero decir con todo esto que si empezamos por concienciarnos nosotros mismos y conseguimos hacerlo con alguna de las personas que nos rodea, ya hemos dado un gran paso y esto podría cambiar en positivo el rumbo de la RSC. De hecho creo que es un tema que debe considerase dentro de la formación cultural de las personas, así dejaría de ser una moda, una política necesaria…. Porque si todos lo hacemos sin necesidad de imponer leyes, normas o reglas, lograremos, cuidar y mantener nuestro entorno.

¿Usted qué opina al respecto?

En el contexto económico y geopolítico actual podemos encontrar algunos países donde la oferta equilibra la demanda y funciona la economía de competencia perfecta, donde las condiciones no permiten desarrollar ventajas competitivas y, por ende, nadie es mejor que nadie, permitiendo que cualquiera que entre al mercado no tenga problemas para sobrevivir. En otros países -la gran mayoría actualmente-, funciona una economía de competencia imperfecta, cuyas características permiten que las empresas puedan diferenciarse. La situación es mucho más variable en países subdesarrollados, donde las PYME, sólo en Latinoamérica representan poco más del 98% y sufren los incrementos de precios permanentemente, basados en tres índices económicos como la inflación incontrolada, las devaluaciones de monedas débiles frente a monedas fuertes y un problema que es preocupación mundial: incremento del desempleo. Estas problemáticas que hoy preocupan a la mayoría de los administradores, representantes legales y directores del cualquier entorno convergen en una sola pregunta: ¿cómo salir de la crisis? Hay quienes niegan las posibilidades concretas del marketing estratégico a la dirección, donde aparece "lo ético" como base de prejuicios, críticas o lugares comunes como las siguientes:

• El marketing pretende demostrar las estrategias para que las bondades de un producto o un servicio, mostradas de forma engañosa, puedan obtener clientes.El marketing actúa como agente de competencia desleal e incentiva al consumismo porque la dirección estratégica de la empresa "obliga" a contrastar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

 Las técnicas de marketing mucgas veses son usadas para "manipular" la opinión del consumidor final.

El marketing, frente a la ética y a la responsabilidad social de la dirección estratégica, es una herramienta de doble filo si el primero juega con las contradicciones o fragilidades de un discurso ético dúctil. Lamentablemente, el marketing ha sido, en ciertas ocasiones, utilizado para responder a intereses mezquinos y poco escrupulosos, que sólo han generado malestar y desilusión en el público consumidor que entiende, tal y como lo expone Adela Cortina, que "la esencia humana del nuevo milenio es consumir".

Este nuevo paradigma lleva especialmente a las PYME a una necesidad de actualizarse, de repensar la organización, de adaptarse… para sobrevivir y seguir compitiendo. El objetivo de toda empresa es la generación de riquezas mediante el intercambio de bienes y/o servicios. Ante esto se pueden plantear las siguientes preguntas:

¿Cuál es el mejor bien/servicio que genere más riqueza? O dicho de otro modo, ¿qué puede interesar a un cliente que le ofrezca y por lo que esté dispuesto a pagarme frente a otros competidores u otras alternativas?

¿Puedo y debo generar riqueza a cualquier coste (económico, legal, ético…)?

El desarrollo de la tecnología en mercados globalizados sujeta su proceso de oferta y demanda comercial, a la generación de recursos necesarios para mantener la investigación que los ratifique como mercados tecnológicos competitivos.

Para incentivar esta competitividad entre los países productores de tecnología, existen condiciones que impulsan igualmente, su crecimiento económico. Esta competitividad tecnológica se presenta como un fenómeno que ofrecen los países productores de tecnología hacia el resto del mundo, lo que genera la creación de mercados especializados para determinado tipo de tecnología ofertada por unos y demanda por otros.

Al observar el comportamiento económico mundial podemos percibir actualmente por una parte, la recesión en los Estados Unidos, por la otra el crecimiento económico de China y su entrada en la Organización Mundial de Comercio (OMC). Debido a esta situación, los mercados mundiales se resienten generando incertidumbre financiera en la industria universal y esta realidad también se puede apreciar en la economía tecnológica que adquiere la misma tendencia de incertidumbre globalizada.

Según la investigación realizada por el Instituto Tecnológico de Georgia, China superá en competitividad tecnológica a Estados Unidos. En los próximos años el “gigante asiático” será más competitivo que los Estados Unidos específicamente en la habilidad para desarrollar tecnología y ciencia, y convertirla en productos y servicios susceptibles de ser comercializados en cualquier parte del mundo. El informe del Instituto Tecnológico de Georgia mide parámetros relativos al éxitos de 33 naciones en la exportación de productos de alta tecnología. En concreto, se analizan cuatro factores: la orientación del país a la competitividad tecnológica, la infraestructura socioeconómica, la infraestructura económica y la capacidad productiva.

Aunque otros estudios como el realizado en la UE, analizan que los aspectos que determinan el nivel de competitividad tecnológica de los países son: contar con un entorno de negocio adecuado; estar dotado de una buena infraestructura tecnológica; el nivel del capital humano; el marco legal que regula la industria; contar con un entorno favorable y propicio para la Investigación y el Desarrollo; y el papel que las administraciones juegan para favorecer el desarrollo de la industria tecnológica.

Así, en el ranking de 2007, China ha superado en puntuación a Estados Unidos (82,8 puntos, frente a 76,1). Les siguen Alemania, con 66,8 y Japón con 66. Pero lo interesante de estos datos es que hace 11 años China sólo sumaba 22,5 puntos, mientras que Estados Unidos rozaba la perfección con 95,4. Vemos como “China ha cambiado el paisaje tecnológico mundial“, como lo indica Alan Poter, quien comenta que “Si cogemos el bajo coste de fabricación y los centramos en la tecnología, y después lo combinamos con un énfasis en la investigación y el desarrollo, el resultado no deja mucho espacio para otros países”.

A pesar de los buenos datos que refleja el análisis, China todavía se queda por detrás de los Estados Unidos en algunos aspectos, como en orientación nacional (62,6 frente a 78), infraestructura socioeconómica (61,2, frente a 87,9) o infraestructura tecnológica (60 frente a 95,5). Pero a pesar de todo esto, China sigue siendo un ejemplo de superación a seguir.

Por ello podemos concluir que parte del éxito de las empresas hoy en día, viene marcado, por su capacidad de adaptación a los mercados “Glocalizados“. En muchos países, especialmente aquellos que ya se encuentran inmersos en la llamada Sociedad de la Información, casi la totalidad de las empresas de tecnología cuentan con un plan de captación de ideas y programas para incentivar al capital humano a la creatividad y la innovación. Pero un estudio más específico sobre España, demuestra que en este país a las empresas les falta ambición y riesgo al innovar, más del 75% de empresas en general no dispone de estas iniciativas, pero señala que se empieza a comprender la importancia de tener una estrategia dirigida al fomento de la innovación y la creatividad.

¿Usted qué piensa al respecto?

Atentos a la siguiente conversación entre un emprendedor y un asesor financiero:

"Entrepreneur: We have an offer of $1M for 51% of the company. What do you think?

Venture Hacks: I wouldn’t take the 51% deal. At that point it is no longer your company. You are an employee. And you are no longer doing a startup. And you killed the entrepreneurial drive.

Investors who would like to buy 51% of your company don’t know how to invest. Especially if it is early stage. They think they are buying an asset that someone is going to run for them. But what they have done is killed the entrepreneurial drive.

Reject that deal out of hand. I would rather go back to eating Ramen noodles and working out of my parent’s basement. It is equivalent to selling your company for a little bit of money and going to work for your investors. Continue looking for another deal.

Don’t even talk to these 51% guys if they come back with a better offer. They have already made their intent to own 51% of the company clear."

Esta es la respuesta que ofrece Venture Hacks a uno de sus lectores en el primer Office Hours que organizaron los responsables del blog con el fin de atender dudas y cuestiones sobre la búsqueda y obtención de capital. En otras palabras, el emprendedor, lector del blog, plantea la cuestión de si debería aceptar la oferta de un inversor a cambio del 51% de su empresa. La recomendación que recibe es que debería rechazarla puesto que si no lo hace, la empresa dejaría de pertenecerle y se converitía en un empleado, cegando así su espíritu emprendedor.

Desde luego, el miedo a perder el control que puede sentir un emprendedor ante una oferta de inversión superior al 50% del capital de su empresa es justificable, sobre todo si se tiene en cuenta que esa pérdida de control puede llevarle incluso a la calle (Recordemos cómo Steve Jobs fue despedido de Apple en 1985 a pesar de haber sido el fundador de la empresa, algo que él mismo cuenta en la segunda historia del discurso dado en la graduación de la Universidad de Standford en 2005)

No obstante, la recomendación de Venture Hacks me parece contradictoria… ¿cómo rechazar de entrada una oferta del 51% cuando la mayoría de emprendedores no pueden asumir ni siquiera el 10% de la inversión con fondos propios?. El reto está en cómo evitar perder el control de forma permanente si en realidad esa es la intensión del inversor.

El miedo a perder el control es algo que se puede solucionar pactando una desinversión o estrategia de salida del inversor. De esta manera, el inversor está obligado a ir recuperando paulatinamente su inversión del capital de la empresa participada en un plazo determinado (Ej. se podría fijar que el inversor recupere toda su inversión en un plazo máximo de 10 años, empezando a desinvertir a partir del 5to año). Obviamente, esta opción implica que el inversor tendrá el control durante el periodo en que posea la mayoría del capital, pudiendo llegar a intervenir en la gestión, pero no será algo permanente.

El uso de claúsulas que contemplen la estrategia de salida es algo muy habitual en las inversiones de capital riesgo. Si bien es cierto que el capital riesgo en general no está destinado a las pequeñas empresas, existe una parte conocida como venture capital que se dedica a invertir temporalmente en proyectos emprendedores con potencial de crecimento que se encuentran en fases tempranas de desarrollo. Frente a un inversor de capital riesgo, yo no recomendaría a ningún emprendedor rechazar de entrada una oferta superior al 50% del capital, puesto que su estrategia de inversión es temporal.

Con el capital riesgo, en vez de ver la pérdida de control como una amenaza, debería apreciarse como una ventaja temporal. De hecho, algo que diferencia a los inversores de capital riesgo de los bancos y otras instituciones financieras es que su valor añadido no sólo está presente en el dinero que invierten, sino también en la asesoría, el acceso a redes de contactos y la ayuda en la toma de decisiones. Dicho en otras palabras, este tipo de inversores vela de manera activa por el éxito de las empresas en la que invierte, ya que con cada inversión está jugando una apuesta, y como jugador arriesgado es natural que intervenga en la gestión de las empresas para hacer que su inversión sea rentable.

Lo importante ante una oferta por la mayoría del capital de la empresa es asegurarse de que exista una buena estrategia de salida y que la perdida de control lleve implícito el acceso a redes de contactos, así como, la asesoría en la toma de decisiones y una mayor financiación por otras vías. Planteado de esta manera, ¿valdría la pena aceptar una oferta de inversión que obligue a ceder el control de la empresa?

Hace tiempo que me llamó la atención la argumentación que encerraba el nombre de una carrera universitaria que se oferta en nuestro entorno, en Euskadi. Esta licenciatura se está impartiendo en una de nuestras universidades y ya un amigo me hizo esta misma observación cuando conoció su existencia; "¿No es una paradoja unir las humanidades y la empresa?"… Pues no señores y señoras… no creo que sea una paradoja.En el entorno empresarial, organizativo, se hace cada vez más necesario, mejor dicho, lleva tiempo siendo necesario, que los profesionales que se dedican a la planificación, organización, dirección y control en una organización tengan una formación que les oriente al entendimiento de las personas, de los grupos, sociedades e instituciones que éstas han ido conformando.

Las personas, la tan manida "principal fuente competitiva" de nuestras organizaciones, se convierten por fin en el principal foco de atención de una carrera orientada a los negocios con énfasis en el desarrollo personal. Su Historia, su Literatura, su Geografía, su Arte y también su Sociología, Antropología, Psicología… pasan a ser parte de los estudios de los futuros directivos.

No obstante, no debemos olvidar que el estudio de la persona se realiza dentro de un ámbito puramente humano: las organizaciones. Por ello, se estudia Dirección y Organización de Empresas, Estrategia, Economía, Marketing, Contabilidad, Liderazgo… y también Gestión del Conocimiento, Cambio Organizativo, Cultura Empresarial y otras tantas disciplinas orientadas a una gestión actual de nuestras organizaciones.

Finalmente, tratan de articular estos conocimientos con unas materias destinadas a la habilidad profesional, entre las que se encuentran la Dirección de Equipos, Negociación Habilidades directivas y Habilidades Interpersonales ente otras. Y entre esas otras se encuentran las Habilidades Interpersonales en la que destaca la importancia que se le da a la Inteligencia Emocional.

Arte y oficio, personas y organizaciones, Humanidades y Empresa… una tríada de binomios que siempre han estado muy cerca y que hace tiempo que personalidades como catedráticos, políticos, presidentes de instituciones, hombres de negocios y muchos trabajadores como yo venimos echando en falta en los puestos de gestión de las empresas.

No les voy a negar que tengo la impresión que estos profesionales sean grandes especialistas en ámbitos concretos de las "lides" de la organización de empresas; ni que menosprecie las prestigiosas carreras que se dedican a la empresa desde una orientación clásica tan necesaria en nuestros tiempos, pero se trata de otro perfil.

Lo que digo es que nuestras organizaciones necesitan como el comer a profesionales de la empresa que lleven como sello de distinción el tener integrado como sello de distinción en su formación empresarial la importancia de las personas y su gestión para el crecimiento, competitividad, para la innovación, para conseguir organizaciones que aprenden y, por qué no decirlo, para constituir organizaciones más sanas, más saludables que configuren una sociedad más próspera y feliz. Personas con una formación mas generalista, capaces y flexibles y con capacidad para el aprendizaje permanente que ayuden a conformar los equipos de trabajo que nuestras empresas necesitan.

Como ven, esta vez no les he hablado de Inteligencia Emocional, pero si les he hablado de empresas emocionalmente inteligentes, o una vía para conseguirlas, ya que considero que estos licenciados serán personas que contribuirán y que están ya contribuyendo al su desarrollo sostenible de nuestras organizaciones.

¿Usted qué piensan?

 Los Sistemas de Información gerencial se han utilizado para automatizar el procesamiento de datos dentro de la empresa, con el fin de agilizar y optimizar los procesos de toma de decisiones que los gerentes necesitan al momento de gestionar la información.

A medida que se ha ido desarrollando el área tecnológica más y mejores aplicaciones para el procesamiento de datos han ido apareciendo. Así, los gerentes, investigadores y académicos comenzaron a entender que los datos en formato electrónico, podían transformarse en información útil para el control y la gestión dentro de las organizaciones y fue como se dio origen al término "Sistemas de información gerencial".

Por otra parte, el concepto de Gestión de Información basado en la gestión de tecnología de alguna manera ha dado paso a la "Gerencia de Información y Conocimiento" como un proceso sistémico de información que garantiza de alguna manera el éxito en la gestión de la empresa.

Cada día que estamos viviendo vemos que los datos provienen de múltiples fuentes y aparecen en diferentes formas, la estrategia competitiva de las empresas del presente y del futuro debe centrarse en acciones e instrumentos que permitan recoger, ordenar, explotar y manipular información para obtener de ella un valor añadido. Insisto en lo que agrega Edward de Bono, mentor del conocido "Pensamiento Lateral", que la clave del futuro dependerá de tres elementos fundamentales: La creatividad, la competencia y el capital. Esto confirma los que muchos autores han querido definir desde hace algún tiempo al referirse al avance de los sistemas de información gerencial, en que lo importante no es la información en sí misma, sino la cantidad y clase de conocimiento que puede obtenerse de ella.

La Gerencia de Información relacionada a la gestión de tecnología, supone que el tomador de decisiones en la empresa identifique, analice y gestione la información que se considere valiosa para que una organización se transforme y evolucione hacia la Gestión o Gerencia de Conocimiento. Esta noción parte de dos premisas:

1. "Reconocer en la empresa" que el conocimiento es un recurso valioso; debe adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse con la intención de lograr los objetivos de la empresa.
2. La gestión de tecnología en la gestión de la empresa, supone una planificación, un proceso y un sistema que debe formar parte de las demás actividades diarias de la organización en la cual se aplica tecnología.

Podemos afirmar así, que la Gerencia del Conocimiento reconoce en éste un recurso importante que debe adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse para lograr los objetivos de una empresa, porque significa el proceso sistemático de encontrar, seleccionar, organizar, disponer, presentar y compartir información, para transformarla proporcionalmente en conocimiento (utilizando las TIC), con el fin de obtener una mayor comprensión del entorno y los procesos, desde la propia experiencia de los organizaciones.

¿Usted qué opina?

El Foro Económico Mundial (FEM) fue creado en el año 1971 por el profesor suizo Klaus Schwab para "contribuir con los problemas de nuestra época" en los aspectos económicos y sociales de todo el mundo.

En el año 1971, se invitó a reunirse en Davos a los principales ejecutivos europeos a un encuentro que tenía la finalidad de discutir sobre la estrategia comercial. Desde este año, estos encuentros se han realizado anualmente.

Este Foro no ha escapado de ser blanco de grupos antiglobalizadores, pero a pesar de las críticas, cuenta con muchos participantes emblemáticos, que unen sus esfuerzos en un objetivo "mejorar el estado del mundo".

Por primera vez, entre los días 5 y 6 de abril del año 2006, se celebró el Foro Mundial de Latinoamérica en la ciudad de Sao Paulo, Brasil. En esta edición del Foro se concluyó que la educación es la inversión más importante que se pueda hacer en la región para el año 2007.

En este Foro del año 2006, se habló de China como un reto y a su vez como una oportunidad para América Latina. El acelerado crecimiento de China, la convierte en una potencia tanto de fabricación como de comercio y a la vez, convierte su mercado en un mercado cada vez más abierto. Por estas razones, China necesita los abundantes recursos naturales latinoamericanos; lo que trae el desafío para Latinoamérica de reestructurar su base industrial e invertir en la tecnología necesaria para lograr un valor añadido en bienes y servicios que sea competitivo.

También se trató en este Foro el tema de los altos aranceles agrícolas y las barreras no arancelarias como el freno para que la región alcance mayor cuota de mercado.

En una segunda ocasión, el Foro Mundial para Latinoamérica se celebró durante los días 25 y 26 de abril del 2007 en Santiago de Chile, Chile. En esta ocasión se trataron aspectos como la comprensión de los cambios de poder en la región, la identificación de nuevas oportunidades de negocio y la elaboración de políticas económicas para el desarrollo regional.

En un consenso entre 400 empresas, los gobernantes y dirigentes de la sociedad civil de 28 países participantes en esta segunda edición del Foro, se concluyó que existen cinco áreas prioritarias: un programa de acción para lograr y mantener un mayor crecimiento y productividad (obtener un crecimiento económico estable y combinar el crecimiento y la inversión para reducir la pobreza; reformar los sectores financieros para profundizar sus mercados de capital y mejorar el acceso al crédito), la educación (mejorar el acceso y calidad de la educación para disponer del recurso humano adecuado para la competencia internacional), el medio ambiente (si las empresas latinoamericanas están en capacidad de crear formas rentables de ayudar al mundo a disminuir sus emisiones de carbono, etc.), la inversión en I + D, los impuestos y una infraestructura eficiente.

La tercera edición del Foro Económico Mundial para Latinoamérica se celebrará entre los días 15 y 16 de abril de 2008, en Cancún, México. Esta edición se presenta en un momento muy positivo en la región latinoamericana, en el cual por primera vez en 30 años, la región presenta un crecimiento sostenido de más de 5%.

Esta reunión llevará el nombre de "Cómo posicionar a América Latina en un entorno global" y que se centrará en identificar y poner en relieve las oportunidades de negocio resultantes de la del éxito en la ejecución de un programa de reformas prioritarias. El objetivo se centra en garantizarle a América Latina un lugar en el cambiante panorama global, tomando en referencia los siguientes pilares básicos:

1. Tendencias globales y cambio económico. Se esclarecerán los retos y oportunidades que existen en este momento.
2. Asia y América Latina. Presentación de dos estudios de suma importancia, el primero sobre la competitividad de México y América Latina. El segundo sobre la competencia comercial de México y China, presentado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo económico.
3. La fusión entre negocios y medio ambiente. Tratando la problemática energética, punto que será abordado por los presidentes y altos ejecutivos de las petroleras más grandes de la región, Petróleos Mexicanos, Petrobrás y Pdvsa.
4. El crecimiento a través de inversiones críticas. Que constituye el objetivo principal del Foro, una agenda de cómo penetrar la tasa de crecimiento reconciliando con una mayor distribución del ingreso.
5. El fomento de la innovación en la empresa y asuntos sociales. Es decir, la inversión en innovación tecnológica y sobre la innovación social con programas de desarrollo. Cómo utilizar la inversión para promover el desarrollo y el empleo.

Participarán en esta tercera reunión alrededor de 500 políticos, empresarios y economistas de América y Asia principalmente. Además, han sido invitados personas de todos los sectores, intelectuales y ONG.

Cómo se vislumbra desde la primera edición de este Foro para Latinoamérica, se debe estudiar cómo se puede aprovechar la oportunidad que nos brinda China como mercado potencial. Sólo nos queda esperar los resultados del Foro…

¿Creen ustedes que China represente un reto o una oportunidad para Latinoamérica?