Industria y Servicios

Hoy les quiero comentar una acción motivacional, que cada día se convierte en un elemento esencial de competitividad como lo es: la atención al cliente, que peligrosamente puede traducirse en la insatisfacción de los consumidores en general.

En el caso de España, pueden existir muchas empresas que sin saberlo, tienen dentro de su estructura personas que proporcionan una "Deficiente" calidad de servicio, originada por muchas causas como pueden ser: su propia insatisfacción laboral, falta de motivación o simplemente que no cumplen con el perfil necesario para el cargo. De aquí, la importancia que tiene un debido proceso de reclutamiento y selección.

Esta insatisfacción que genera una mala gestión de la atención al cliente, tiene innumerables consecuencias a la hora de establecer un plan de marketing, comunicación, comercialización y fidelización.

Es importante que dentro de las empresas se tome conciencia que en este mundo cada vez más globalizado, tanto los trabajadores como los clientes se convierten en los principales activos con los que se cuenta. Por ello, la satisfacción debe empezar desde dentro, para que pueda ser transmitida a los clientes.

En muchas empresas todavía se cree que lo importante es vender a cambio de lo que sea, sin tener en cuenta que cada vez el cliente está más informado, ya que gestiona de manera directa un gran volumen de información que lo hace más exigente, siendo muchos los factores que influyen en su satisfacción o insatisfacción y es aquí, donde las empresas deben estar preparadas para enfrentar la "crisis".

La satisfacción no es un concepto fácil de definir, su concepción se convierte en un elemento muy subjetivo para la persona que lo percibe.

Según Kotler, la satisfacción es el resultado de una evaluación posterior a la compra de un producto o servicio en función de las expectativas creadas con carácter previo a la operación gestionada.

Es decir, cuando un cliente necesita determinado producto o servicio, es porque se sabe que busca en él algunas características específicas, con las cuales pretende satisfacer alguna o muchas de sus necesidades. Lo que hace que su búsqueda tenga una serie de expectativas iniciales que al final valorará como que fueron cumplidas o no, lo que le producirá el grado de su satisfacción.

Por su parte, VERDÚ, Antonio (2003) comenta que "hablar de satisfacción del cliente sin mencionar la importancia que desempeña la calidad percibida y el papel mediador de las expectativas resultaría una cuestión de baladí." Al hilo de esto, Oliver afirma que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos distintos pero relacionados.

Numerosos expertos como Bolton y Drew; Parasuraman, Zeithaml, Berry y Cronin y Taylor, han coincidido y argumentan a través de modelos explicativos, que la calidad de servicio percibida es una evaluación actitudinal y global, mientras que la satisfacción de un consumidor está acorde con las evaluaciones específicas de cada transacción.

Por su parte, Oh y Parks opinan que "La satisfacción es probablemente un proceso complejo que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aún no descubiertas".

Observamos que la mayoría de los autores hacen referencia a los aspectos cognitivos y afectivos que producen la satisfacción, pero no se deben dejar a un lado otros factores que se están estudiando como los psicológicos, fisiológicos.

Lo importante que debemos tener en cuenta a la hora de ubicarnos como empresarios, clientes o consumidores es que, sea cual sea la definición que tengamos de satisfacción, es un concepto que varia con evolución y enriquecimiento de las personas con el paso del tiempo. Es decir, puede traducirse rápidamente en una conceptualización obsoleta, debido a que el producir satisfacción en un momento determinado, es posible que en el transcurso de algún corto lapso de tiempo ya no produzca la misma satisfacción ni en el mismo espacio ni a la misma persona.

Este celeridad con que cambia el concepto a la que hacemos referencia, lo podemos comprobar haciendo mención a un concepto de satisfacción mucho más complejo como el suministrado por MARTINEZ-TUR et al. Para estos autores, la satisfacción se encuentra fundamentada en dos diferentes visiones del ser humano: en primer lugar, el "hedonismo", refiriéndose a la consecución del placer; y en segundo lugar, el "utilitarismo", por medio del cual se valora lo que sea útil. Así afirman, que los economistas se han basado más en la medida de satisfacción como "resultado o estado final", y en las diferencias existentes entre los tipos de consumidores y productos; en cambio, los psicólogos se han centrado más en "el proceso" de evaluación.

Este proceso evolutivo será cada vez mayor, es decir, mientras más conocimiento tengan las personas sobre lo que desean recibir, mayores serán sus exigencias y expectativas para lograr una satisfacción esperada, lo que ocasiona que al concepto se le vayan incluyendo o excluyendo elementos que lo configuran como actual.

Toda esta situación hace que y que las empresas desarrollen políticas que permitan conocer las necesidades reales de los clientes, para así poder implantar las estrategias necesarias con el fin de satisfacerlas.

De esta manera, ¿Cree usted que realmente la crisis en una empresa comienza por la insatisfacción de sus clientes?

 A tan solo dos meses de haber adoptado una decisión importante para mi en el ámbito profesional y empresarial, me encuentro en la sorpresa de un descubrimiento que he realizado recientemente.Tras 9 años dedicada por cuenta ajena a la consultoría de gestión de personas, hace tan solo unos meses decidí iniciar una nueva andadura, esta vez por cuenta propia y en un ámbito técnico diferente: el del marketing, la publicidad y la organización de eventos.

Como cualquier otra oveja que en un momento dado se haya separado de su rebaño me encontré también con preguntas como: "¿cómo así?", aseveraciones de personas que frente a su bola mágica afirman "te estás equivocando"… y hasta los que quizás pensándolo así o no me "espetaban" un "¡qué animada!" o "yo no me atrevería"…

La cuestión es que tratándose de una decisión personal, nadie mejor que uno sabe lo que ha de hacer, pero ciertamente he de reconocer que hasta yo misma y en lo que al ámbito técnico se refiere, me preguntaba en ocasiones cómo del mundo de los Recursos Humanos había ido a parar al del Marketing, la Publicidad y la Organización de eventos.

En un primer momento consideraba que si bien en lo técnico ambos mundos pudieran no asemejarse mucho, las labores de gestión que había venido desarrollando, si podían resultar aplicables a la experiencia a la que me encaminaba en esta nueva andadura.

No obstante… recientemente he encontrado más respuestas, que me llevan a hallar más semejanzas… incluso en el ámbito técnico de ambos mundos, en un principio diferenciados y es que… :

• ¿cuál es el objetivo de una buena campaña de marketing? ¿qué se pretende mediante la publicidad? ¿qué pretende una empresa cuando celebra un evento de presentación de un producto, cuando inaugura algo,…?
• Y me respondía a mí misma: IMPACTAR, ya sea en los clientes, en los potenciales, o en la sociedad… "vendiéndose" como portadora de unas características (en sus productos o en sus valores) que le hagan merecedora de las simpatías del público final.
• Y ¿cómo puede una empresa impactar en aquel cuya simpatía pretende ganarse? ¿cómo nos impacta alguien, algo? ¿Qué es impactar sino emocionar?

En definitiva, una buena campaña de marketing, una buena publicidad (incluso en sus orígenes, cuando la publicidad únicamente se centraba en los beneficios del producto y más aún a día de hoy, centrada más en las sensaciones y los valores o la necesidad que el público busca cubrir en el producto o de la propia empresa) es aquella que logra un impacto emocional positivo en su público objetivo.

Ya sea este el cliente, la sociedad e incluso sus propios empleados, profesionales, accionistas… ya que también ante ellos la empresa se publicita y se forja una imagen determinada….

De la misma manera que cualquier política de RRHH no pretende otra cosa sino impactar emocionalmente en los profesionales de una empresa para que mediante ello, estos pongan en juego al máximo sus actitudes+aptitudes+habilidades; en beneficio de su cometido en la empresa.

Y en esas disquisiciones… llego a la conclusión…

… de que aquello que en su momento motivó mi preferencia por la consultoría de personas, fueron LAS PERSONAS…

… de que en ese camino cada vez quise acercarme más a lo más innato de las personas: SUS EMOCIONES,

… y de que en esta nueva andadura… sigo en contacto muy estrechamente con las EMOCIONES…

… desde el punto de vista en esta ocasión, no de cómo afectan estas a nuestro trabajo y de cómo gestionarlas desde un departamento de RRHH, sino desde el punto de vista de cómo afectan a los clientes, los usuarios, los profesionales y el público en general, para construirse una idea de la imagen de una empresa y tomar o no tomar en función de ello una decisión positiva hacia la empresa: ya sea una decisión de compra, una alianza, etc…

Las emociones… siempre conmigo… siempre con todos-as…

…Y usted, ¿qué opina al respecto?

Según informe emitido por el BID, América Latina ha experimentado un crecimiento económico en los últimos cinco años, indicando que las siete mayores economías de la región son Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Venezuela, registrando un crecimiento del 5,8% promedio, considerado el mayor índice de aumento y desarrollo económico en los últimos 20 años.

Pero está información hay que analizarla prudentemente, ya que como lo afirma Santiago Levy existen indicadores que muestran que el optimismo puede ser exagerado. Para el BID en un estudio más exhaustivo presentado en la última cumbre anual, revela que el crecimiento en América Latina en los últimos cinco años se debe más a factores externos que al desempeño económico de la región.

Cuando nos referimos a los factores externos es importante reconocer las apuestas que algunas empresas de telecomunicaciones están haciendo en Latinoamérica, al insertar las TIC en un gran número de PYME. Lo que puede constituir una de las causas de apalancamiento, para que el crecimiento y desarrollo económico de América Latina se vea reflejado positivamente en los últimos años.

Así, podemos mencionar algunas acciones que las empresas de telecomunicación realizan, como el caso de Embratel, que brinda servicios de banda ancha inalámbrica WiMax a un segmento de cinco millones de las PYME de Brasil.

Al respecto, afirma José Formoso, que WiMax, es un concepto parecido a Wi-Fi, pero con mayor cobertura y ancho de banda, que puede admitir accesos a teléfonos fijos y móviles. Se trata de un sistema convergente que permitirá que los proveedores de servicios (operadoras de telefonía fijas, móviles, de TV por cable y digital terrestre) atiendan a usuarios con diversos tipos de servicios con una infraestructura de red única.

Igualmente, se puede mencionar Vodafone que apuesta para América Latina con el Marketing Digital, nueva herramienta para la PYME con la intención de desarrollar acciones de comunicación personalizada a través de mensajes de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y correos electrónicos.

Esta herramienta de Marketing Digital permite enviar recordatorios o promociones automatizadas, por medio de una interfaz intuitiva que permitirá diseñar y "maquetar" mensajes a través de plantillas: Mensa-Red Marketing, ahorrando el coste de intermediarios a la hora de elaborar acciones de marketing, lo que permite un control exhaustivo de las campañas promocionales que realizan las PYME al ofertar y demandar los bienes y servicios con mensajes enviados a través de informes.

Por último podemos mencionar, la alianza estratégica o acuerdo de colaboración que Intel y Telefónica, suscribieron para promover el uso de tecnología en América Latina.

La prioridad para estas dos empresas es que la mayoría de las PYME latinoamericanas tengan un sistema de gestión online, además de promover la convergencia de dispositivos y servicios de telefonía móvil, todo bajo el lema de: "Reducir la brecha digital en América Latina". La soluciones de gestión en las PYME estarán basadas en la utilización de Internet Personal, que consiste en la creación de proyectos y servicios a través de banda ancha 3G con dispositivos de Internet móvil MID. El objetivo de estas dos compañías, es el darle oportunidad a las PYME de utilizar las plataformas de Intel conectadas a redes de banda ancha fijas proporcionadas por Telefónica.

Estas son algunas de las acciones que las empresas de telecomunicaciones están haciendo para disminuir la brecha digital y por incorporar las PYME el la convergencia en las nuevas tecnologías, ayudando externamente al desarrollo y crecimiento económico de América Latina.

El horizonte que podemos predecir y que seguramente se dará a corto plazo, tendrá que ver con la estrategia globalizada que tiene hoy la gestión de tecnología en las PYME, respaldado por los acuerdos de colaboración de grandes empresas que "sin querer, queriendo" están ayudado al desarrollo y crecimiento competitivo que requiere la PYME "Glocal".

¿Usted qué opina?

 Actualmente nos encontramos en una etapa muy significativa en el desarrollo y crecimiento del ser humano, donde la sociedad debe ser más solidaria y responsable, convirtiéndola en una verdadera Sociedad de la Información (SI), donde cualquier persona o institución sea parte responsable de este cambio.

En los últimos años muchas empresas se han visto incentivadas a contribuir al desarrollo de esta SI, introduciendo las nuevas tecnologías como forma de potenciar el negocio que lideran. Pero existen otras, donde esta aplicación tecnológica parece complicada y donde los directivos no se atreven a comprometer sus objetivos con el desarrollo de una sociedad.

En la PYME realmente se está contribuyendo a la Productividad Laboral y a la disminución de costes, con la incorporación las TIC lo que da lugar a la gestión tecnológica, que busca realizar los trabajos de la manera más eficiente y eficaz posible, mediante las competencias laborales que influyen en el incremento de la productividad en la empresa. También podemos decir que la informatización de la sociedad se convierte en tema central para comprender los desafíos que las nuevas tecnologías hacen sobre las PYME y en particular en los nuevos sistemas de información, lo que ha dado pie al surgimiento de la llamada "Nueva Economía".

Hoy en día, en la PYME debe existir además de una buena herramienta tecnológica para el manejo de información, habilidades gerenciales de los directivos y ejecutivos para gestionarla. Lo primero que debemos de entender, es que la gestión tecnológica es parte de la vida empresarial y actualmente todas las personas convivimos con ella, para lo cual se debe romper con el paradigma que es sólo trabajo de expertos.

Tampoco podemos dejar de lado el hecho que no todas las personas ni todos los ámbitos tienen las mismas condiciones, el acceso a Internet para algunas personas y sociedades se ve bloqueado por muchos factores, lo que produce la llamada Brecha Digital. Hay que tener muy en cuenta lo que las TIC pueden aportar a los retos mundiales: el envejecimiento de la sociedad, la brecha digital, el cambio climático, la seguridad y la asistencia sanitaria. Pero la dimensión social de la tecnología es el principal desafío que tenemos que afrontar. Razón por lo que las TIC se deben considerar más que el fin en sí misma.

¿Qué opina usted

 Los conceptos de intangibles y la gestión empresarial son una verdad que puede ser absoluta dentro de la empresa que empiezan a aplicarse con notables resultados en la gestión directiva de algunas organizaciones. Sin embargo, la realidad actual de las empresas ha demostrado que estos conceptos no son una simple tendencia o moda. Su utilidad para el desarrollo de las personas y las organizaciones ha venido marcando pauta en las labores, servicios y obligaciones dentro de la empresa.

Uno de los procedimientos más usados y menos incuestionable son los grupos humanos para el desarrollo de los trabajos en equipo disciplinados, considerados, en muchas ocasiones, como una ventaja competitiva de las empresas para liderar el mercado. Igualmente se valoran, las expectativas flexibles que generan la nueva sociedad, permitiendo a los trabajadores congeniar las actitudes familiares con las actividades laborales y profesionales.

Hay una preferencia con tendencia creciente hacia el futuro, por aspectos tales como trabajar y sobrevivir, muchas veces sin importar la distancia, el idioma o el salto cultural. El capital humano cada día elige entornos laborales que le pueda dar valor agregado a su personalidad y que los pueda ayudar a desenvolverse de manera globalizada, ya que en las empresas tanto en el pasado, presente y futuro generalmente lo importante sigue siendo la experiencia frente a la profesión o el título.

Por otro lado, valores como la lealtad y la pasión de las personas que forman una organización según Vijay Govindarajan, profesor de Tuck School of Business at Dartmouth, el cual ha analizado los líderes más destacados del mundo basando su estudio en la lista Fortune 500 titulado como: "The Emotionally Bonded Organization: Why Emocional Infraestructura Matters and How Leaders Can Build It", que se hará público próximamente. Para él, existen ocho factores que ayudan a crear una infraestructura emocional, que genera la lealtad y la pasión, pero advierte que no es fácil. A cambio, esta "infraestructura" es más duradera que la física o la intelectual, y es más difícil de imitar por la competencia agrega Raúl Morales.

También debemos observar como la movilidad se convierte de alguna manera en un fundamento estratégico de la gestión empresarial actualmente, basada en la gestión de la información, lo que lleva a replantear y a desarrollar tendencias visionarias de dirección estratégica en la empresa. Esto, se debe al crecimiento acelerado en la base de conocimientos, que respresenta una imagen de cambio, que requiere gran estabilidad económica, social y cultural de los entornos donde se desarrolla la empresa. De lo contrario, la sociedad en general se vería sometida a movimientos difíciles de soportar, sin dejar de tomar en cuenta la presencia del caos tecnológico que todo esto puede ocasionar.

Afirma M Doyle que "no habrá cambio exitoso si no hay formación para el cambio". Yo agregaría "formación para la gestión de información en la toma de decisiones", generar un proceso claro de cambio entre la gestión tradicional, la calidad de capital humano leal y el compromiso de todos los que forman la organización con los objetivos de la empresa; hoy en día seguirá siendo una situación dinámica que debe contemplar: "dónde queremos ir, cómo queremos llegar allí y cómo estaremos cuando lleguemos".

…Usted ¿Qué opina al respecto?

Muchas veces nos preguntamos que tienen que ver las emociones en la empresa, o qué fundamento tiene la Inteligencia Emocional (IE) dentro de la gestión de las organizaciones. En mi opinión, tienen mucho que ver ya que las personas se configuran como pieza fundamental de la competitividad en nuestra sociedad, y las emociones constituyen a la persona tanto como su parte racional, y ambas son necesarias en una persona bien integrada.Sin embargo, este razonamiento puede parecer demasiado general, poco concreto, y para dar otro ejemplo de la importancia de la IE en la empresa quiero hacer referencia a uno de los procesos que más incidencia tienen en el futuro de nuestra organizaciones y en nuestras vidas: el Cambio.

Mucho se ha escrito sobre este asunto y mucho más se ha invertido en él, tanto de las instituciones públicas como desde el ámbito privado, para que las personas sean capaces de abrazar el cambio en sus organizaciones. Cambio que por otro lado se hace indispensable en entornos caóticos y poco estables como los que vivimos en el que la flexibilidad se hace indispensable no sólo para los trabajadores sino también para la propias organizaciones. Pero hay algo detrás de este proceso que es capaz de impedir sus desarrollo, una emoción: el miedo.

El miedo a lo desconocido; el miedo a la pérdida de un estatus laboral conseguido durando mucho tiempo; el miedo a perder lo poco que se tiene; miedo a perder la comodidad; miedo a perder el poder; miedo al fracaso; miedo al ridículo; miedo a tomar la iniciativa; miedo a no encontrar el camino; miedo a perdernos en él; miedo a no poder volver… Miedos todos estos que paralizan el proceso, que paralizan el cambio, que nos paralizan como personas y que hace que sigamos haciendo lo mismo, incluso sabiendo que si seguimos haciéndolo tendremos más de lo mismo… la inmovilidad y con ella el fracaso, la no mejora, la extinción de la empresa.

¿Pero es siempre esta emoción una cortapisa para el cambio? No lo creo. Existe un miedo movilizador, no paralizante, que es la emoción que nos puede impulsar a los procesos de cambio organizativo. Un temor que nos prevee de lo que nos puede ocurrir de no cambiar; temor a perder nuestra posición competitiva y que hace que iniciemos el proceso de cambio. Un miedo adaptativo y que ha valido a la especie para poder sobrevivir a lo largo de toda la historia de la humanidad y que la empresa tiene que saber gestionar para aprovecharlo para su propia supervivencia, para su crecimiento y competitividad…. La diferencia entre ambos… la gestión de las emociones: la Inteligencia Emocional.
A mi entender, el saber percibir y comprender y gestionar nuestra emociones, bien sean personales como organizativas, puede ser la diferencia entre la supervivencia y la extinción, entre el cambio y el inmovilismo, entre la permanencia y la innovación. Debemos saber gestionar inteligentemente las emociones para que su fuerza sea capaz de movilizarnos y, con rostros, a la organización hacia nuevos espacios de competitividad organizacional y de mayor felicidad personal. Espacios, en definitiva, para el cambio.

Para concluir esta reflexión sobre las emociones y el cambio en la empresa, me gustaría plantearles dos preguntas…

¿Qué harían si no tuvieran miedo? y ¿Qué cambiarían en sus vidas y en su trabajo?

Existe actualmente un debate ético y económico sobre si las empresas deben o no asumir responsabilidades sociales atendiendo a razones morales y económicas, la realidad muestra que un número significativo de empresas - generalmente firmas multinacionales o de gran tamaño - financian distintos programas y actividades educativas, culturales o sociales. Otras declaran asumir determinados compromisos laborales o éticos, por ejemplo: no experimentar con animales, respetar y proteger los derechos humanos, no seguir prácticas comerciales abusivas. Es importante, entonces, plantearse un análisis positivo que permita explicar esta realidad. Un argumento tradicional podría suponer que estos casos reflejan una concepción "interesada" de la responsabilidad social, esto es, motivada por el fin de aumentar la rentabilidad de la empresa.Una explicación dentro de la concepción contractual de la empresa, interpreta la responsabilidad social como parte del acuerdo entre los contratantes que se refiere a la forma en que interactúan con el medio. Así, se entiende por ejemplo que dentro de los pactos contractuales implícitos, no incorporados al contrato de trabajo pero insertados en la cultura y en la reputación de la empresa, ésta ofrezca a sus empleados un compromiso efectivo con el desarrollo sostenible. De esta forma evita que abandonen la empresa trabajadores competentes y socialmente responsables, se gana su lealtad y compromiso con la causa social de la empresa - y por extensión con la propia empresa - y se atrae a trabajadores con un perfil similar. En otros casos la relación responsabilidad social y creación de valor no es tan inmediata, ni tampoco se parece tanto a un juego de suma positiva en el que todos ganan.

Sin embargo, lo que es una realidad es que las empresas cada vez alcanzan mayores cuotas de poder dentro de la sociedad y necesitan, de una forma u otra, un justo equilibrio entre su comportamiento responsable y su actividad económica y sus resultados financieros.

También es una realidad que la RSC está siendo usada como parámetro para evaluar el desempeño de las organizaciones. Las empresas son conscientes de sus actividades y de las externalidades que ocasionan, por tanto la gestión empresarial la orientan no sólo a la satisfacción de un stakeholder en particular, sino a los diferentes grupos de interés que forman parte del entorno empresarial.

¿Usted qué opina?

Hace tiempo que me llamó la atención la argumentación que encerraba el nombre de una carrera universitaria que se oferta en nuestro entorno, en Euskadi. Esta licenciatura se está impartiendo en una de nuestras universidades y ya un amigo me hizo esta misma observación cuando conoció su existencia; "¿No es una paradoja unir las humanidades y la empresa?"… Pues no señores y señoras… no creo que sea una paradoja.En el entorno empresarial, organizativo, se hace cada vez más necesario, mejor dicho, lleva tiempo siendo necesario, que los profesionales que se dedican a la planificación, organización, dirección y control en una organización tengan una formación que les oriente al entendimiento de las personas, de los grupos, sociedades e instituciones que éstas han ido conformando.

Las personas, la tan manida "principal fuente competitiva" de nuestras organizaciones, se convierten por fin en el principal foco de atención de una carrera orientada a los negocios con énfasis en el desarrollo personal. Su Historia, su Literatura, su Geografía, su Arte y también su Sociología, Antropología, Psicología… pasan a ser parte de los estudios de los futuros directivos.

No obstante, no debemos olvidar que el estudio de la persona se realiza dentro de un ámbito puramente humano: las organizaciones. Por ello, se estudia Dirección y Organización de Empresas, Estrategia, Economía, Marketing, Contabilidad, Liderazgo… y también Gestión del Conocimiento, Cambio Organizativo, Cultura Empresarial y otras tantas disciplinas orientadas a una gestión actual de nuestras organizaciones.

Finalmente, tratan de articular estos conocimientos con unas materias destinadas a la habilidad profesional, entre las que se encuentran la Dirección de Equipos, Negociación Habilidades directivas y Habilidades Interpersonales ente otras. Y entre esas otras se encuentran las Habilidades Interpersonales en la que destaca la importancia que se le da a la Inteligencia Emocional.

Arte y oficio, personas y organizaciones, Humanidades y Empresa… una tríada de binomios que siempre han estado muy cerca y que hace tiempo que personalidades como catedráticos, políticos, presidentes de instituciones, hombres de negocios y muchos trabajadores como yo venimos echando en falta en los puestos de gestión de las empresas.

No les voy a negar que tengo la impresión que estos profesionales sean grandes especialistas en ámbitos concretos de las "lides" de la organización de empresas; ni que menosprecie las prestigiosas carreras que se dedican a la empresa desde una orientación clásica tan necesaria en nuestros tiempos, pero se trata de otro perfil.

Lo que digo es que nuestras organizaciones necesitan como el comer a profesionales de la empresa que lleven como sello de distinción el tener integrado como sello de distinción en su formación empresarial la importancia de las personas y su gestión para el crecimiento, competitividad, para la innovación, para conseguir organizaciones que aprenden y, por qué no decirlo, para constituir organizaciones más sanas, más saludables que configuren una sociedad más próspera y feliz. Personas con una formación mas generalista, capaces y flexibles y con capacidad para el aprendizaje permanente que ayuden a conformar los equipos de trabajo que nuestras empresas necesitan.

Como ven, esta vez no les he hablado de Inteligencia Emocional, pero si les he hablado de empresas emocionalmente inteligentes, o una vía para conseguirlas, ya que considero que estos licenciados serán personas que contribuirán y que están ya contribuyendo al su desarrollo sostenible de nuestras organizaciones.

¿Usted qué piensan?

 Los Sistemas de Información gerencial se han utilizado para automatizar el procesamiento de datos dentro de la empresa, con el fin de agilizar y optimizar los procesos de toma de decisiones que los gerentes necesitan al momento de gestionar la información.

A medida que se ha ido desarrollando el área tecnológica más y mejores aplicaciones para el procesamiento de datos han ido apareciendo. Así, los gerentes, investigadores y académicos comenzaron a entender que los datos en formato electrónico, podían transformarse en información útil para el control y la gestión dentro de las organizaciones y fue como se dio origen al término "Sistemas de información gerencial".

Por otra parte, el concepto de Gestión de Información basado en la gestión de tecnología de alguna manera ha dado paso a la "Gerencia de Información y Conocimiento" como un proceso sistémico de información que garantiza de alguna manera el éxito en la gestión de la empresa.

Cada día que estamos viviendo vemos que los datos provienen de múltiples fuentes y aparecen en diferentes formas, la estrategia competitiva de las empresas del presente y del futuro debe centrarse en acciones e instrumentos que permitan recoger, ordenar, explotar y manipular información para obtener de ella un valor añadido. Insisto en lo que agrega Edward de Bono, mentor del conocido "Pensamiento Lateral", que la clave del futuro dependerá de tres elementos fundamentales: La creatividad, la competencia y el capital. Esto confirma los que muchos autores han querido definir desde hace algún tiempo al referirse al avance de los sistemas de información gerencial, en que lo importante no es la información en sí misma, sino la cantidad y clase de conocimiento que puede obtenerse de ella.

La Gerencia de Información relacionada a la gestión de tecnología, supone que el tomador de decisiones en la empresa identifique, analice y gestione la información que se considere valiosa para que una organización se transforme y evolucione hacia la Gestión o Gerencia de Conocimiento. Esta noción parte de dos premisas:

1. "Reconocer en la empresa" que el conocimiento es un recurso valioso; debe adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse con la intención de lograr los objetivos de la empresa.
2. La gestión de tecnología en la gestión de la empresa, supone una planificación, un proceso y un sistema que debe formar parte de las demás actividades diarias de la organización en la cual se aplica tecnología.

Podemos afirmar así, que la Gerencia del Conocimiento reconoce en éste un recurso importante que debe adquirirse, clasificarse, conservarse y explotarse para lograr los objetivos de una empresa, porque significa el proceso sistemático de encontrar, seleccionar, organizar, disponer, presentar y compartir información, para transformarla proporcionalmente en conocimiento (utilizando las TIC), con el fin de obtener una mayor comprensión del entorno y los procesos, desde la propia experiencia de los organizaciones.

¿Usted qué opina?

Durante el Foro Económico Mundial, se trataron cinco ejes centrales para la economía mundial:

1.- Colaboración empresarial en un ambiente de competencia
2.- Atacar la inseguridad económica
3.- Alinear los intereses entre países
4.- Explorar nuevas alternativas de producción que ofrecen los recursos naturales
5.- Entender las futuras tendencias económicas

El foro estuvo envuelto por la incertidumbre que causó la caída de las bolsas en todos los mercados, producida por el anuncio de recesión en los Estados Unidos. Efecto también se sintió en las bolsas más importantes del mundo. Este acontecimiento hizo que el interés de los representantes de los 88 países participantes en el Foro, se centrara en el segundo eje, atacar la inseguridad económica.

Sin embargo, a pesar de la posible recesión a corto plazo de la economía norteamericana, se registran buenos indicadores a largo plazo, lo que da cierta seguridad con respecto a su futuro económico.

Durante este Foro, también se dieron a conocer los resultados del Global 100. El "The Global 100: Most Sustainable Corporation in the World" es una lista de las cien empresas que demostraron mejores resultados en cuanto al equilibrio entre la sostenibilidad y la seguridad de inversión por parte de los accionistas. En esta clasificación, ideada por las firmas Innovest Estrategic Value Advirsors y Corporate Knights, se estudia en detalle a 2.000 empresas cotizadas entre algunos de los principales índices bursátiles (S&P 500, MSCI World, FTSE 350 y Eurostoxx).

A su vez, se premia a las empresas menos responsables, este año fueron premiadas como las empresas menos responsables la empresa suiza Glencore y el grupo nuclear francés Areva. Estas empresas fueron escogidas entre un grupo de 40.

Los países con mejor ranking de competitividad (mayor número de empresas en el ranking) para el período 2007-2008, fueron: 1 Estados Unidos, 2 Suiza, 3 Dinamarca, 4 Suecia, 5 Alemania, 6 Finlandia, 7 Singapur, 8 Japón, 9 Reino Unido y 10 Holanda.

Para que las empresas entren en le ranking, deben haber demostrado una adecuada capacidad de gestión de los riesgos y las oportunidades medioambientales, sociales y de gobierno con responsabilidad social.

Cabe destacar que para la edición del año 2006, aparecen dos empresas españolas, Gamesa e Iberdrola. Mientras que para el año 2007 el número de empresas españolas presentes era 5, Gamesa, Ferrovial, Indra, Inditex e Iberdrola. Para este año, el número de empresas españolas baja de nuevo a tres empresas, Acciona, Iberdrola e Inditex.

En las empresas españolas, para el año 2006, sólo el 23% de las empresas tiene una actitud proactiva en cuanto a la gestión de sostenibilidad y de éstas, solamente el 3% alcanza un nivel de excelencia. A su vez, el 90% de las empresas que han adoptado el enfoque de sostenibilidad manifiestan haber percibido beneficios, tanto tangibles, como intangibles.

Otro informe, presentado por la Fundación Entorno, adjudica una puntuación de 51,2 sobre 100 en el Índice de Entorno Sostenibilidad a las empresas españolas. Con respeto al compromiso con la sostenibilidad, el 73% de las empresas que lo manifiestan, perciben como beneficios la mejora de la reputación, el 64% de las empresas, la mayor eficiencia en el uso de recursos y el 57% la mejora de las relaciones con las administraciones públicas durante el año 2006.

Les dejo la siguiente interrogante ¿Cuál cree usted que es la razón por la que en esta edición de The Global 100 hay menos empresas incluidas?