Industria y Servicios

Recientemente he visitado una Universidad que ha realizado en cuatro años un cambio de cultura organizativa y de imagen pública. Me comentaban directivos de la universidad que habían pasado de ser una universidad donde sus alumnos no se identificaban con ella, a escucharles orgullosos reconocer donde estudiaban. A lo largo de la conversación lo que esa persona me decía era cómo el Vicerrector correspondiente había impulsado y liderado ese cambio.

Esa conversación me trajo a la mente la importancia de la implicación de la dirección, de los líderes, en los procesos de cambio, de cualquier cambio, entre ellos en las estrategias de Responsabilidad Social Corporativa. Las personas que trabajan en una organización tienen altas expectativas en quienes les dirigen. Si la dirección de una empresa no es capaz de ser coherente entre lo que proclama como importante y aquello que sus decisiones demuestran, se mantendrá el poder de la dirección, pero se habrá perdido el liderazgo y la capacidad de ilusionar a un equipo en torno a un proyecto común.

La falta de ilusión puede llevar a una desmotivación, a una falta de compromiso con el proyecto y favorecerá una mayor rotación de empleados ya que se genera una mayor insatisfacción entre las expectativas de los trabajadores y los valores que se viven en la organización. Es necesaria una alineación entre las expectativas de los trabajadores, sus valores y los valores del líder y de la organización. Esa alineación es la que puede generar equipos de trabajo sólidos y comprometidos con su líder y con el proyecto que éste les proponga.

¿Son nuestros líderes coherentes?

 Es extraño pero últimamente cada vez que me acerco al estudio de las emociones me encuentro con la trascendencia, con lo existencial, con lo espiritual con el sentido de la vida, de la buena vida… intento explicarme.

En los últimos días, o mejor dicho, en los últimos meses, he estado leyendo y trabajando un par de libros referidos al mundo emocional. El primero de ellos fue el libro de Seligman, la auténtica felicidad y el segundo  En busca de Spinoza, de Antonio Damasio, ambos, tengo que decir, imprescindibles para entendernos un poco más y de paso entender un poco mejor la Inteligencia Emocional (IE)

Los dos escritos, siendo de diferentes ramas de la ciencia como pueden ser la Psicología y la Neurobiología, acaban con una glosa a la parte espiritual de los seres humamos, espiritualidad que es lo que nos hace indiscutiblemente humanos. Uno de ellos, el libro de Seligman, lo hace desde el punto de vista filosófico, atendiendo a los postulados de Aristóteles sobre la buena vida y adentrándose incluso en el terreno de la Teología para presentar su punto de vista sobre la idea de Dios y cómo ésta se imbrica en la felicidad del ser humano.

Por su lado, Damasio hace lo mismo. En su libro aborda la explicación de las emociones y de los sentimientos humanos acompañándose en todo momento por uno de los principales filósofos de la historia: Spinoza. Este autor, que en otros libros ha buscado la "complicidad" de otros grandes pensadores, como en su trabajo más conocido El error de Descartes, también hace una acotación del pensamiento trascendente y espiritual al final su tratado de neurobiología.

A estos dos ejemplos, quiero unir una frase que oí en las última semanas y que me dieron también que pensar. Esta frase, que tengo que confesar no me acuerdo ni dónde ni de quién la escuché, se refería a que en la actualidad, las consultas de los psicólogos están más llenas de personas que tienen problemas de "sentido" en la vida, que problemas que se consideren una patología, en otras palabras, que tienen problemas filosóficos en lugar de psicológicos.

Con todo esto, mi reflexión es que dentro del mundo de la empresa, que no deja de ser un ámbito humano, creado por y para las personas, debemos tener en cuenta aquellos parámetros que dan sentido a nuestras vidas para que, de esa forma, consigamos que los seres humanos que trabajan en ellas puedan encontrar el sentido en el trabajo que realizan. Un sentido que tendrá que estar orientado a ayudarle a entender cuál es su papel dentro de la organización, y dentro de la cadena de valor de dicha organización, pero también orientado a que las personas entiendan y den sentido al trabajo, o a dicho trabajo, en su ámbito vital… algo que parece muy sencillo pero que, como comentaban mis amigos, su ausencia llena las consultas de los especialistas en la psique humana, reduce la productividad de nuestras empresas y, en definitiva, contribuye la insatisfacción personal y social.

Sin embargo, me surgen algunas dudas…

¿Creen ustedes que la empresa es un ámbito social adecuado para desarrollar el sentido de la vida? ¿la Filosofía tiene cabida en las organizaciones empresariales?…

 Artículo 23 (Declaración Universal de los Derechos Humanos ) 

1.  Toda persona tiene derecho al trabajo, a la libre elección de su trabajo, a condiciones equitativas y satisfactorias de trabajo y a la protección contra el desempleo.
2. Toda persona tiene derecho, sin discriminación alguna, a igual salario por trabajo igual.
3. Toda persona que trabaja tiene derecho a una remuneración equitativa y satisfactoria, que le asegure, así como a su familia, una existencia conforme a la dignidad humana y que será completada, en caso necesario, por cualesquiera otros medios de protección social.
4. Toda persona tiene derecho a fundar sindicatos y a sindicarse para la defensa de sus intereses.

"Una ocupación que sólo genera dinero es una ocupación pobre" Henry Ford 1863 - 1947, industrial norteamericano

En mi opinión el trabajo es un derecho, tal y como indica la Declaración Universal de los Derechos Humanos en su artículo 23, pero también es un deber. Todo ciudadano debe contribuir a la sociedad con su trabajo, remunerado o no. Además, es una aspiración legítima que el trabajo contribuya a nuestra autorrealización, a nuestro proyecto personal de vida buena (para ahondar en el tema de la vida buena consultar el Manual Educación para Ser de Antonio Sastre). Por esta razón en el trabajo no buscamos únicamente dinero, lo que no quiere decir que la remuneración no sea importante, ya que es un indicador del reconocimiento de nuestro trabajo.

En el ámbito de las organizaciones son clásicas algunas teorías sobre motivación como las de: Maslow y la jerarquía de necesidades (que van desde las fisiológicas hasta las de autorrealización); McGregor y sus teorías X (el hombre es vago por naturaleza, trabaja básicamente por dinero, etc.) e Y (el hombre busca en el trabajo gratificaciones de orden superior, es ambicioso, etc); Herzberg y sus factores higiénicos (que evitan la insatisfacción pero no producen satisfacción: salario, condiciones laborales, etc) y factores motivadores (reconocimiento, responsabilidad, etc.); McClelland y su teoría de las tres necesidades (afiliación - mantener relaciones cercanas y agradables; logro - superación, consecución de objetivos; poder - influir sobre otras personas para que hagan cosas).

Entiendo que un sistema de remuneración debe contribuir a tres objetivos:

1. Controlar/Gestionar los costes salariales: es lógico que una empresa intente racionalizar uno de sus principales costes.
2. Motivación y compromiso del personal: a través de un sistema de remuneración adecuado se puede conseguir que el personal esté satisfecho y dé lo mejor de sí mismo.
3. Captar y mantener a buenos profesionales y evitar la rotación: es muy importante para una organización dotarse de un personal eficaz y eficiente y conseguir que dicho personal permanezca en la misma. Las personas son las que tienen el conocimiento y ahí radica la principal ventaja competitiva. Los productos y los servicios se pueden ‘copiar' pero la clave está en las personas.

Para que los objetivos anteriores se cumplan es necesaria la credibilidad del sistema de remuneración. Y dicha credibilidad entiendo que no es posible si no se dan las siguientes condiciones:

1. Sistema justo: adaptado o adaptable a las distintas situaciones, justo interna (entre los miembros de la organización, discriminando la aportación de cada uno, justicia distributiva) y externamente (comparado con las empresas del sector). Cabría aquí la pregunta sobre la transparencia (¿la remuneración debe ser abierta o confidencial?)
2. Confianza en quien va a evaluar. Si no se confía en la imparcialidad o la capacidad de quien nos va a evaluar cabrán dudas sobre el sistema.
3. Implantación adecuada: Un cambio en el sistema de remuneración tiene un impacto importante, que puede ser bueno o todo lo contrario. Habrá que valorar el momento, la forma, los criterios de medición… y todo ello dependerá, a su vez, de la comunicación.
4. Un sistema de remuneración variable no debe utilizarse para ahorrar costes.
5. No debe ofrecerse como variable aquello que es debido por justicia (por ejemplo- la subida del IPC es un mínimo que debe asegurarse ya que de otra manera el salario real disminuye porque pierde capacidad adquisitiva).

Quiero terminar presentando y dejando para la reflexión la máxima de Reinhard K. Sprenger, autor de El mito de la motivación, "Todo motivar es desmotivar" y una cita literal del mencionado libro: "El origen de toda acción motivadora es un déficit, supuesto u observado, entre el rendimiento posible y el rendimiento real. (…) El sistema de la acción motivadora es la desconfianza hecha método" (pp.39-40).

¿Qué opina usted? ¿Puede motivar el sistema de remuneración? ¿"Todo motivar es desmotivar"?

En los últimos meses, he estado leyendo y trabajando un par de libros referidos al mundo emocional. El primero de ellos fue el libro de Seligman, "La auténtica felicidad", y el segundo "En busca de Spinoza" de Antonio Damasio, ambos, tengo que decir, imprescindibles para entendernos un poco más y de paso entender un poco mejor la Inteligencia Emocional (IE).

Los dos escritos, siendo de diferentes ramas de la ciencia como pueden ser la Psicología y la Neurobiología, acaban con una glosa a la parte espiritual de los seres humamos, espiritualidad que es lo que nos hace indiscutiblemente humanos. Uno de ellos, el libro de Seligman, lo hace desde el punto de vista filosófico, atendiendo a los postulados de Aristóteles sobre la buena vida y adentrándose incluso en el terreno de la Teología para presentar su punto de vista sobre la idea de Dios y cómo ésta se imbrica en la felicidad del ser humano.

Por su lado, Damasio hace lo mismo. En su libro aborda la explicación de las emociones y de los sentimientos humanos acompañándose en todo momento por uno de los principales filósofos de la historia: Spinoza. Este autor, que en otros libros ha buscado la "complicidad" de otros grandes pensadores, como en su trabajo más conocido El error de Descartes, también hace una acotación del pensamiento trascendente y espiritual al final su tratado de neurobiología.

A estos dos ejemplos, le quiero unir una frase que oí en las última semanas y que me dio que pensar. Esta frase, que tengo que confesar no me acuerdo ni dónde ni de quién la escuché, se refería a que en la actualidad, las consultas de los psicólogos están más llenas de personas que tienen problemas de "sentido" en la vida, que problemas que se consideren una patología, en otras palabras, que tienen problemas filosóficos en lugar de psicológicos.

Con todo esto, mi reflexión es que dentro del mundo de la empresa, que no deja de ser un ámbito humano, creado por y para las personas, debemos tener en cuenta aquellos parámetros que dan sentido a nuestras vidas para que, de esa forma, consigamos que los seres humanos que trabajan en ellas puedan encontrar el sentido en el trabajo que realizan. Un sentido que tendrá que estar orientado a ayudarle a entender cuál es su papel dentro de la organización, y dentro de la cadena de valor de dicha organización, pero también orientado a que las personas entiendan y den sentido al trabajo, o a dicho trabajo, en su ámbito vital… algo que parece muy sencillo pero que, como comentaban mis amigos, su ausencia llena las consultas de los especialistas en la psique humana, reduce la productividad de nuestras empresas y, en definitiva, contribuye la insatisfacción personal y social.

Sin embargo, me surgen algunas dudas… ¿Creen ustedes que la empresa es un ámbito social adecuado para desarrollar el sentido de la vida? y ¿Consideran que la Filosofía tiene cabida en las organizaciones empresariales?…

Hoy les quiero comentar una acción motivacional, que cada día se convierte en un elemento esencial de competitividad como lo es: la atención al cliente, que peligrosamente puede traducirse en la insatisfacción de los consumidores en general.

En el caso de España, pueden existir muchas empresas que sin saberlo, tienen dentro de su estructura personas que proporcionan una "Deficiente" calidad de servicio, originada por muchas causas como pueden ser: su propia insatisfacción laboral, falta de motivación o simplemente que no cumplen con el perfil necesario para el cargo. De aquí, la importancia que tiene un debido proceso de reclutamiento y selección.

Esta insatisfacción que genera una mala gestión de la atención al cliente, tiene innumerables consecuencias a la hora de establecer un plan de marketing, comunicación, comercialización y fidelización.

Es importante que dentro de las empresas se tome conciencia que en este mundo cada vez más globalizado, tanto los trabajadores como los clientes se convierten en los principales activos con los que se cuenta. Por ello, la satisfacción debe empezar desde dentro, para que pueda ser transmitida a los clientes.

En muchas empresas todavía se cree que lo importante es vender a cambio de lo que sea, sin tener en cuenta que cada vez el cliente está más informado, ya que gestiona de manera directa un gran volumen de información que lo hace más exigente, siendo muchos los factores que influyen en su satisfacción o insatisfacción y es aquí, donde las empresas deben estar preparadas para enfrentar la "crisis".

La satisfacción no es un concepto fácil de definir, su concepción se convierte en un elemento muy subjetivo para la persona que lo percibe.

Según Kotler, la satisfacción es el resultado de una evaluación posterior a la compra de un producto o servicio en función de las expectativas creadas con carácter previo a la operación gestionada.

Es decir, cuando un cliente necesita determinado producto o servicio, es porque se sabe que busca en él algunas características específicas, con las cuales pretende satisfacer alguna o muchas de sus necesidades. Lo que hace que su búsqueda tenga una serie de expectativas iniciales que al final valorará como que fueron cumplidas o no, lo que le producirá el grado de su satisfacción.

Por su parte, VERDÚ, Antonio (2003) comenta que "hablar de satisfacción del cliente sin mencionar la importancia que desempeña la calidad percibida y el papel mediador de las expectativas resultaría una cuestión de baladí." Al hilo de esto, Oliver afirma que la calidad de servicio y la satisfacción son constructos distintos pero relacionados.

Numerosos expertos como Bolton y Drew; Parasuraman, Zeithaml, Berry y Cronin y Taylor, han coincidido y argumentan a través de modelos explicativos, que la calidad de servicio percibida es una evaluación actitudinal y global, mientras que la satisfacción de un consumidor está acorde con las evaluaciones específicas de cada transacción.

Por su parte, Oh y Parks opinan que "La satisfacción es probablemente un proceso complejo que incluye dinámicas cognitivas, afectivas y otras psicológicas y fisiológicas aún no descubiertas".

Observamos que la mayoría de los autores hacen referencia a los aspectos cognitivos y afectivos que producen la satisfacción, pero no se deben dejar a un lado otros factores que se están estudiando como los psicológicos, fisiológicos.

Lo importante que debemos tener en cuenta a la hora de ubicarnos como empresarios, clientes o consumidores es que, sea cual sea la definición que tengamos de satisfacción, es un concepto que varia con evolución y enriquecimiento de las personas con el paso del tiempo. Es decir, puede traducirse rápidamente en una conceptualización obsoleta, debido a que el producir satisfacción en un momento determinado, es posible que en el transcurso de algún corto lapso de tiempo ya no produzca la misma satisfacción ni en el mismo espacio ni a la misma persona.

Este celeridad con que cambia el concepto a la que hacemos referencia, lo podemos comprobar haciendo mención a un concepto de satisfacción mucho más complejo como el suministrado por MARTINEZ-TUR et al. Para estos autores, la satisfacción se encuentra fundamentada en dos diferentes visiones del ser humano: en primer lugar, el "hedonismo", refiriéndose a la consecución del placer; y en segundo lugar, el "utilitarismo", por medio del cual se valora lo que sea útil. Así afirman, que los economistas se han basado más en la medida de satisfacción como "resultado o estado final", y en las diferencias existentes entre los tipos de consumidores y productos; en cambio, los psicólogos se han centrado más en "el proceso" de evaluación.

Este proceso evolutivo será cada vez mayor, es decir, mientras más conocimiento tengan las personas sobre lo que desean recibir, mayores serán sus exigencias y expectativas para lograr una satisfacción esperada, lo que ocasiona que al concepto se le vayan incluyendo o excluyendo elementos que lo configuran como actual.

Toda esta situación hace que y que las empresas desarrollen políticas que permitan conocer las necesidades reales de los clientes, para así poder implantar las estrategias necesarias con el fin de satisfacerlas.

De esta manera, ¿Cree usted que realmente la crisis en una empresa comienza por la insatisfacción de sus clientes?