Industria y Servicios

Ser consultor de Inteligencia Emocional hace que me encuentre la mayor parte del tiempo con personas que desean profundizar en el constructo de la Inteligencia Emocional y mejorar sus habilidades socioemocionales, lo cual es verdaderamente grato.El primer paso en la senda del aprendizaje socio-emocional, al igual que en cualquier tipo de aprendizaje, es cerciorarse del gran potencial de mejora que disponemos.  A pesar de que haya personas bastante inteligentes emocionalmente "de serie", lo normal es que las personas adquieran sus competencias emocionales paulatinamente gracias al aprendizaje emocional a lo largo de su  vida, tanto a nivel personal como profesional.

En todo proceso de sensibilización y desarrollo de competencias emocionales siempre busco generar una pequeña chispa que desencadene esa curiosidad que todos y cada uno de nosotros llevamos dentro para poder aprender una serie de herramientas que, en la medida de lo posible, nos hagan la vida un poco más sencilla.

Algunas personas acuden a la formación con esa chispa ya creada en su interior y simplemente hay que ayudarles a "aprender" el "fuego emocional".  Otros, en cambio, se muestran al principio menos curiosos, tal vez por  posibles reticencias que llevan arrastrando a lo largo del camino o quizás por un bagaje emocional un poco complicado.  Créanme cuando les digo que intento siempre poner toda la carne en el asador para  generar esa chispa que desencadene el "fuego". Un fuego en torno al cual se generará un "lenguaje emocional" que será el primer paso para  identificar, comprender, regular y usar tanto nuestras emociones como las de los demás, con el propósito de que podamos ser, en definitiva, un poco más felices.

Sin embargo, el primer día de formación siempre advierto lo siguiente: La responsabilidad de generar esa chispa que cree el "fuego emocional"  debe ser compartida tanto por el formador como por los asistentes hasta el último día de la formación.  A partir de ahí, la responsabilidad de avivar el "fuego" para que no se apague recaerá siempre en uno mismo.

Sin embargo, uno de los mayores peligros a los cuales nos deberemos de enfrentar una vez finalizada la formación es el "efecto luna de miel". Pero, ¿en qué consiste este problema?

El "efecto luna de miel" puede tener lugar tras todo tipo de proceso formativo y supone el desvanecimiento de la mejora inmediata al cabo de un periodo de tiempo que oscila entre los tres y los seis meses.  Cuando tiene lugar, suele suceder de la siguiente manera: la persona sale de la formación entusiasmada y decide mejorar pero, en su continua interacción con los demás tanto en su trabajo como en su vida personal se producen situaciones que le hacen retomar viejos hábitos. 

En el trabajo se encuentra con personas irascibles a las que atender por teléfono, cartas, personalmente… Su buzón de correo electrónico se encuentra a rebosar lleno siempre de mails que dicen ser urgentísimos, al igual que el resto de cuestiones con las que le abordan todos sus colaboradores.  Poco a poco, sin ni siquiera cerciorarse, la persona tiende a entrar en esa espiral de estrés que tanto le  perjudica, olvidando todo lo aprendido.

Lo mismo sucede en su vida personal.  Al interactuar con personas que no tienen en cuenta las emociones de los demás, la persona va olvidando todo progreso que había realizado a nivel socio-emocional, volviendo a sus antiguos comportamientos mientras que se va  desvaneciendo lentamente la decisión del cambio. Cierto día se levantará por la mañana y descubrirá que todo vuelve a ser como siempre, que la luna de miel ha concluido.

De nosotros de depende que esto no suceda.  La motivación y el estado de ánimo de la persona durante el proceso de aprendizaje son aspectos  que debemos tener en cuenta para lograr el éxito de la estabilización de las variables socio-emocionales y de liderazgo. 

Sin esfuerzo, motivación o compromiso,  estamos perdidos.

¿Han vivido en su vida el efecto luna de miel? ¿Conocen alguna situación similar que le haya sucedido a alguna persona de su entorno?

 Conocer las emociones es la más cognitiva de las habilidades de la IE. Cuando queremos conocer las emociones tenemos que poder ponerles nombre, preguntarnos por las causas que las motivan, ser conscientes de qué emociones intervienen en las relaciones interpersonales para, a continuación, entender cómo varían, cómo evolucionan y finalmente integrar todo esto con el pensamiento. Como ejemplo David Caruso y Peter Salovey (2005:90) exponen que el enfado, fruto de un sentimiento de injusticia, de la sensación de que nos están tratando injustamente, puede comenzar por algo de frustración, crecer hacia insatisfacción resentimiento y enfado, pudiendo avanzar hasta la ira.Como en casi todos los ámbitos del conocimiento, existe un lenguaje propio de las emociones que debemos conocer y manejar eficazmente. Cuanta más y mejor información emocional consigamos trasmitir a otra persona mejor serán nuestras relaciones por lo que es necesario además de ponerles nombre conocer sus componentes neurofisiológicos, conductuales y cognitivos. Sin embargo, no existe una única y clara clasificación de las emociones, aunque parece que hay acuerdo en hablar de familias de emociones, que llevan el nombre de las emociones básicas propuestas por cada autor[1].

Ese lenguaje nos tiene que servir para concertar las emociones con los hechos que las generan para encontrar las relaciones emocionales causa y efecto, Para ello será necesario conectar las emociones con los acontecimientos que las causan ya que entonces es cuando podremos conseguir la información que nos da el sentimiento de una emoción. Por otro lado, las emociones son muy complejas y muchas de ellas están formadas por dos o más emociones distintas, de diferentes combinaciones emocionales (ej. Desprecio: parte de rechazo, enfado y algo de felicidad). Las emociones son dinámicas y surgen y se desarrollan según su propia naturaleza y siguen un curso u otro según varíe su intensidad, duración, etc.

Las emociones son importantes porque trasmiten un significado sobre las personas y sobre el entorno y nos ayudan en nuestras relaciones aportando información sobre la otra persona y sobre nosotros mismos. Nos ayudan a comprender la complejidad del otro cuando vemos que en nosotros mismos se pueden dar emociones mezcladas, "dos o más emociones que suelen considerarse contradictorias" (Caruso y Salovey, 2005: 96): como cuando estamos felices pero un poco tristes a la vez. También nos ayudan a planificar el futuro mediante la proyección de posibles escenarios emocionales teniendo en cuenta las personas y hechos que intervienen.

Todo lo dicho anteriormente hace ver que las emociones surgen, varían, se mezclan, etc. y nosotros tenemos que tener una base de conocimiento sobre ellas. La mejora de esta capacidad incluye utilizar un lenguaje específico para poder etiquetarlas, conocer las diferentes familias de emociones, conocimiento lo que las causan, tanto las básicas como las sociales. También necesitamos conocer la intensidad que contienen, si son positivas o negativas en una situación concreta, las combinaciones emocionales que suelen causar y todo esto referido específicamente a nosotros mismos… y a los demás, todo ello para poder ser capaces de poder plantear escenarios emocionales futuros.

Algunos ejercicios que aconsejan los autores que hemos seguido para realizar estos post referidos la mejora de la inteligencia emocional como capacidad intelectual, David Caruso y Peter Salovey, además de profundizar en su estudio, son la creación de un vocabulario emocional propio, basado en nuestras experiencias. También aconsejan que se creen historias para representar la evolución que tienen algunas emociones y a su vez crear diferentes mezclas de emociones que vemos que sean posibles amparándonos, como decíamos antes, en nuestras propias experiencias.

Y ustedes…  ¿Cómo hacen para desarrollar su conocimiento emocional?

• Bibliografía: CARUSO, David y SALOVEY, Peter (2005). El directivo emocionalmente inteligente. Madrid: Algaba, pp.  89 - 180.
  

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[1] Ver clasificación de emociones de Plutchik, Ekman,  Izard, Tomkins, o de Rafael Bisquerra.

La mayor fuente de creación de valor en una empresa, son las personas, y como tal las empresas deben asegurar su desarrollo y capacitación para que éstas aporten lo mejor de ellas  y aseguremos el óptimo rendimiento. ¿Cómo se consigue este objetivo?

Creando  el marco para que las personas crezcan en un entorno y ambiente que garantice no sólo el crecimiento profesional, sino también el personal. En este contexto, podemos empezar a hablar de la inteligencia emocional. Si las personas que componen nuestra organización, son capaces de tener conciencia emocional, comprender, usar y regular las emociones, garantizamos lo anteriormente expuesto, es decir, el crecimiento personal y profesional. Es el fruto de una secuencia lógica, que obligatoriamente nos llevará a mejorar en diferentes ámbitos,  personal, social, familiar, profesional, etc. No creo que sea necesario hacer referencia a ningún tipo de estudio para afirmar que cuando hay una mejora personal, cuando una persona se siente bien y es feliz, esto se nota en su rendimiento del trabajo. Teniendo en cuenta que la calidad de los pensamientos, condicionan en gran medida la realidad que vivimos, sería conveniente entrenar y capacitarnos para regular y controlar las emociones. Nacemos con unas habilidades innatas y otras que desarrollamos a lo largo de nuestra vida. La inteligencia emocional es una de ellas. Por eso, se debe inculcar desde la niñez. Debería de ser una asignatura obligatoria en todos los centros de enseñanza. El aprendizaje es un proceso constante que no tiene fin. Cuanto antes empecemos, antes notaremos sus beneficios.

Refiriéndonos a organizaciones, podemos partir de una base más simple. Un buen comienzo puede ser alinear la misión, visión y valores corporativos, con la misión, visión y valores de las personas que componen la empresa. Las organizaciones tienden a mostrar en sus web's sus valores corporativos que poco tienen que ver en muchas ocasiones con las personas que componen la organización. Tendemos a cuidar 2la fachada de la empresa", el envoltorio, con objetivos comerciales, se nos llena la boca hablando de valores corporativos, y en ese afán por vestir la empresa con los mejores trajes, desatendemos las personas que  componen nuestra organización. Si esos cimientos sobre los que se sustenta la organización no son sólidos, corremos el peligro de que la empresa siga una línea que no case con la de sus empleados, y esto no es sostenible, tarde o temprano la brecha se hará demasiado grande. Hay que alinear los objetivos corporativos y personales.

En este marco podemos hablar de cambio organizacional basado en las personas, en competencias y habilidades emocionales. Es importante identificarse con el proyecto de empresa, nos ayuda a implicarnos y a aportar lo mejor de nosotros. Por eso es necesario, primero tratar los valores, el marketing corporativo de puertas para adentro, y después difundir estos valores al exterior. Pero el verdadero cambio organizacional se produce con el cambio individual de las personas que componen dicha organización.

Y el cambio parte de uno mismo, aunque a veces sea necesario que un tercero nos de un empujón, mostrando los beneficios que nos aporta tal cambio, la necesidad de involucrarnos en un proceso de tal magnitud. Y como en todo cambio, la voluntad juega un papel fundamental. Hemos de tener la voluntad de cambiar, más aún, cuando en este proceso no hay formula mágicas, el cambio se va produciendo conforme vamos ejercitando y entrenándonos, por lo que hemos de ser conscientes de que requiere un tiempo para interiorizar y ser ‘competentes inconscientes' en dichas habilidades.

Las empresas para fomentar este cambio, han de disponer de los recursos necesarios para dotar de información y formación para que las personas quieran involucrarse en un proceso de cambio, ¿y porqué?: Porque hasta ahora nadie nos ha hablado de los beneficios que aporta el aplicarse en esta materia. Cualquier pequeño paso que demos en esta materia, será un gran logro.

 No obstante, creo que también hay cierta reticencia en hablar de emociones, de sentimientos,…son conceptos que sabemos que siempre han estado ahí, pero que nunca se han tratado, quizás por prejuicios, digamos que no resulta muy varonil que me ponga a hablar de mis emociones, ¿verdad? Pues soy esclavo de ellas, no las puedo evitar pero si controlar y además condicionan mis actos. Entiendo que hablar de emociones cuando nos referimos a la empresa, es por lo menos inusual, pero teniendo en cuenta que la mayoría de los problemas se originan en la relación entre los miembros de la organización, malos rollos, discusiones, personas y relaciones tóxicas, un largo etc, sería bueno enfocar los esfuerzos en mejorar este apartado, más aún cuando la mayor parte del día lo pasamos trabajando.

Para concluir y reforzar las líneas anteriores y justificar la necesidad de cambio hacia la mejora de la IE quiero echar mano de la crisis. En el panorama económico-social que estamos viviendo, no solo se habla de crisis económico-financiera, también se habla de crisis de valores. Y es que estamos transformando aceleradamente los valores. Nuestra constante necesidad de evolucionar, mejorar, superarnos, nos lleva a un estado de inconformismo permanente. Por eso, solemos decir que tenemos de todo pero nos falta "ese algo". Quizás ese algo nos lo puede aportar la inteligencia emocional. Tan solo tenemos que ponernos a ello.

¿Usted que opina al respecto?

En estas líneas voy a compartir las enseñanzas que me llevé de la conferencia titulada "Inteligencia espiritual para un mundo nuevo", impartida por Francesc Torralba, enmarcada dentro del ciclo "¿Hacia una nueva era?" del Forum Deusto. El profesor Torralba es doctor tanto en Filosofía como en Teología; autor de numerosas publicaciones; actualmente es el director de la Cátedra Ethos de Ética Aplicada de la Universitat Ramon Llull. Inteligencia espiritual (Barcelona: Plataforma, 2010) es el título de su último libro.

¿Qué es la inteligencia espiritual? Howard Gardner al hablar de inteligencias múltiples (lingüística, lógico-matemática, espacial y visual, corporal-kinestésica, musical, interpersonal, intrapersonal, y naturalista) amplió el concepto tradicional de inteligencia. No basta con decir que alguien es inteligente, hay que matizar para qué es inteligente. Posteriormente Daniel Goleman popularizó, con gran eco incluso en el sistema educativo, el concepto de inteligencia emocional entendida como la capacidad de identificar emociones, expresarlas y canalizarlas (sobre todo las negativas, como pueden ser  los celos o el rencor) de modo que no nos dañemos a nosotros mismos o a otros. A principios del s.XXI Zohar y Marshall introducen el concepto inteligencia espiritual (con gran repercusión en el ámbito anglosajón, centroeuropeo, EE.UU. y Canadá) para referirse a la capacidad que tiene el ser humano de elaborar un tipo de preguntas que tienen que ver con el sentido último de la existencia y que no se explican con las otras inteligencias. Hay que matizar que estamos hablando de trascendencia, que no hay que identificarlo con una adscripción religiosa, con la pertenencia a un credo concreto. Además, esta necesidad universal que se puede canalizar de diferentes formas, permanece latente y sólo se desarrolla por interacción. Se puede hacer un símil con la capacidad lingüística. Aprendemos la lengua materna por mímesis. Empieza a articularse dependiendo de estímulos externos. Aprendemos a hablar porque tenemos capacidad para ello y porque nos han animado y estimulado a hacerlo. Por mucho que nuestra madre hubiera hablado a una piedra ésta nunca hablaría. También hay que indicar que este tipo de inteligencia no va asociado necesario a la instrucción; no es propio ni exclusivo de élites.

¿Cuáles son los poderes de la inteligencia espiritual? El profesor Torralba destacó cuatro. 1) La búsqueda del sentido. El ser humano quiere vivir una vida con sentido, con significado. Forma parte de la condición humana hacerse preguntas del tipo: ¿qué hacemos aquí? ¿para qué estamos? ¿qué podemos esperar?; lo que no significa que tengamos respuesta o que sólo haya una. 2) La capacidad de distanciamiento. La inteligencia espiritual permite tomar distancia de la realidad (separarse sin separarse físicamente) para la crítica, para los actos libres, para el humor. El ser humano, a diferencia del animal que está atrapado en el medio, es capaz de tener un mundo propio. 3) El asombro. La experiencia de maravillarse, de pasmarse ante la realidad es propiamente humana, y puede ser provocada por la naturaleza, el arte, una composición musical, un rostro, etc. 4) El sentido de pertenencia al Todo. La autonomía personal está sacralizada. La persona espiritualmente inteligente capta aquello que está por encima de particularidades y singularidades; tiene la capacidad de sentirse uno con el gran Todo; lo que contribuye a desarrollar relaciones más armónicas. Los grandes maestros destacan por esto.

¿Cómo se cultiva la inteligencia espiritual? El profesor Torralba subrayó cuatro vías. 1) La práctica asidua de la soledad. La soledad buscada es un ámbito fundamental para plantearse preguntas; ahí es donde uno se tutea a sí mismo; donde se plantean temas como la vocación, la llamada, el proyecto de vida. El problema es que a veces genera sensación de vértigo ("¿qué hago yo aquí?"). 2) El ejercicio del filosofar, del pensar y dar que pensar. Cuando uno filosofa surgen los interrogantes, el asombro, una comprensión más profunda de las cosas, la conexión con uno mismo, etc. 3) Lo espiritual en el arte. Hay música que transporta, que por unos instantes te lleva muy lejos, te separa del mundo. Lo mismo ocurre con la contemplación a fondo de cualquier manifestación del arte; da qué pensar; no te deja en un estado neutro, te hace trascender. 4) La experiencia de fragilidad. Una situación crítica, la enfermedad, el envejecimiento, la muerte cercana despiertan la pregunta por el sentido, activan la inteligencia espiritual que no tiene por qué ser confesional.

¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia espiritual? El profesor Torralba resaltó tres. 1) Profundidad en la mirada, frente al lamento muy extendido de la banalidad y la superficialidad; de la cultura de "usar y tirar"; del "zapping", del salto continuo de un estímulo a otro porque la repetición aburre. 2) La autodeterminación, que tiene que ver con pensarse, con hacer de la vida un proyecto; y que exige esfuerzo, audacia de ir contracorriente, y la capacidad de relativizar el influjo ajeno. 3) La calidad de las relaciones. "Sólo se ve bien con el corazón; Lo esencial es invisible a los ojos" (Saint-Exupéry). La inteligencia espiritual tiene reflejo en las relaciones sociales. Ayuda a superar la mirada centrada en lo externo; busca lo esencial en las relaciones; se refleja en la conversaciones, se expresa en palabras; supera los tópicos y las habladurías.

¿Y qué ocurre cuando la inteligencia espiritual está atrofiada? Quizá la consecuencia más grave es el vacío existencial, la carencia de sentido, que puede derivar en vandalismo, violencia, formas inadecuadas de evasión, conductas autodestructivas, adicciones, etc. Los grandes creadores y los grandes maestros son personas con una intensa vida espiritual que se refleja en las obras. Lo que dejamos a las generaciones futuras tiene que ver con el cultivo de la inteligencia espiritual.

Acabaré con el comentario que el profesor Torralba hizo ante una pregunta. En su opinión, el gran error del sistema educativo, y no es sólo propio de nuestro contexto, es que considera que el ser humano es tridimensional: es bio, es psico (aspectos mentales y emocionales) y es social ¿Y la dimensión espiritual?

¿Y usted qué opina?

La relación que mantengo con el ámbito organizacional me hace temer que el management esté volviendo a los "cuarteles de invierno", "a las trincheras".

El discurso institucional y académico de los últimos años apuntaba, y espero por nuestro bien que lo siga haciendo, a la innovación, a las organizaciones que aprenden, a la sociedad del conocimiento… y todo ello con un lema por bandera: el valor es la persona . Esta apuesta decidida que se ha plasmado en dotación económica para nuevas experiencias organizativas en muchas empresas, creación de organismos e instituciones varias que apoyan la innovación en cualquiera de sus variantes, en la generación de empresas y emprendedores, en nuevos modelos de gestión, en nuevas culturas organizativas, en nuevos estilos de liderazgo, en acciones de responsabilidad social corporativa, en cursos de formación y procesos de transformación empresarial esta apuesta, como decía, parece que se ha quedado ralentizada, parada, suspendida…. por la crisis.

"Bendita" crisis que para algunos ha sido la confirmación de que una forma de gestión basada en las personas es no es más que una utopía humanística que carece de fundamento. Que como hay que dirigir una organización es con mano dura, centrados en el control del gasto y de la productividad. Organizaciones que deben ser entendidas desde el supuesto  que las personas, los trabajadores, tendemos a ser vagos y que es mucho más rentable "apretarles las tuercas" en el trabajo, volviendo casi al control de tiempos, sea cual sea el sector de actividad, que contar con ellos con su fuerza, con su mente y con su corazón para poder salir de la crisis.

Hemos vuelto de una forma rápida, contundente, y estoy convencido que para muchos jubilosa, al ordeno y mando, a la frase "y si no te gusta ya sabes donde tienes la puerta", "y me puedes dar las gracias por tener un trabajo", "porque yo sé cómo hay que dirigir esto y tú solo tienes que hacer lo que yo te digo" y todo aludiendo a la frase tan temida por mí… ES RAZÓN DE EMPRESA.

Razón de empresa y no emoción de empresa, procesos y no personas, jerarquía y no participación, burocracia y no adaptabilidad y flexibilidad,  autocracia y no liderazgo compartido, órdenes y no gestión del conocimiento, departamentos de recursos humanos en lugar de desarrollo de personas… y todo porque estamos en crisis, porque "tenemos que sobrevivir".

¡Claro que tenemos que supervivir!, pero si hemos postulado en los últimos años por la necesidad de cambio , por modelos de transformación organizacional basados en personas, por la gestión del capital humano, social e intelectual, por la participación y el trabajo en equipo, por la creatividad y por la innovación, por la igualdad y por la tolerancia, por un liderazgo compartido y por la responsabilidad social corporativa, por la Inteligencia Emocional, y si hemos apostado por ello ¡por qué no lo hacemos ahora de forma más decidida si cabe!

Este es el momento. Vivimos  con el anhelo de "estar como antes" en nuestra economía cuando precisamente ese modelo económico ha sido el que ha provocado la situación actual. Queremos volver al pasado cuando éste ha sido el que nos ha conducido al presente y volverá a la actualidad en el futuro y sin duda lo vamos a conseguir si seguimos haciendo lo mismo. Cambiar es lo único que nos queda y seguir el camino por el que habíamos apostado para poder seguir siendo competitivos, para poder hacer de nuestro mundo un lugar más humano, para vivir y convivir, para avanzar sosteniblemente.

Este es el momento para poner en práctica la participación, el liderazgo, los modelos de transformación basados en personas, para desarrollar y aplicar la inteligencia emocional en nuestros entornos sociales y utilizarla inteligentemente. Es la hora de poner en práctica todo lo que se ha estudiado y difundido y todo para poder supervivir. Son tiempos de utilizar las técnicas clásicas de gestión empresarial, ¡sí… todo el control y análisis que sean necesarios!, para que junto con las nuevas formas de gestión y procesos empresariales podamos salir de la crisis con más fuerza que antes y preparando un futuro diferente al que se nos avecina si seguimos haciendo más de lo mismo.

Taylor, Fayol, Ford, Weber tuvieron su tiempo… los nuestros son otros. Este es nuestro momento de cambio y de apostar por él. No nos quitemos la ilusión de futuro. Apostemos por las personas, por su razón y su emoción para ser más éticos y competitivos… porque este es el momento de hacerlo… no nos echemos atrás. Me quedo con la esperanza que proveen las empresas de nuestro entorno que, pese a la crisis, siguen confiando en sus trabajadores.

¿Su opinión?

Hace casi dos años escribía un post que llevaba por título Un deber de gratitud: en memoria de Dionisio Aranzadi, s.j.  en el que hacía un pequeño homenaje a quien fuera mi director de tesis, amigo, ‘padre', mentor… Cualquiera que le conociera coincidirá conmigo en que era todo un personaje, y que, sobre todo, no dejaba indiferente. Tenía mucho carácter, a pesar de su gran timidez. Desde joven ocupó cargos de responsabilidad dentro de la Universidad de Deusto: Rector, Vicerrector, director del Instituto de Estudios Cooperativos, Decano de la Facultad de Sociología, Director del Colegio Mayor, etc. Fue un experto en cooperativas, en gestión y liderazgo, en ética. Era avanzado e innovador en muchos temas. Le apasionaban las obras, el monte, la buena comida en compañía, etc.

El lunes 3 de mayo tendrá lugar, en la Sala de Conferencias de la Universidad de Deusto, la Jornada del 25º Aniversario del Instituto de Estudios Cooperativos (IEC) y la presentación del libro homenaje a su fundador, Dionisio Aranzadi Tellería SJ. El acto tendrá el siguiente programa:

• 17:30h: Presentación del libro Cooperativismo, Empresa y Universidad
• 19:00h: Conferencia a cargo del profesor D. Santiago García Echevarria: "La dimensión ética de la Economía: Reto actual de la Formación Económico-Empresarial"

Desde aquí animo a participar en dicho acto a toda aquella persona que estuviera interesada. La entrada es libre pero hay que confirmar la asistencia bien por correo electrónico (mcolongu@iec.deusto.es) o bien por teléfono (944139003 ext.2020, por las tardes).

Nos quedará para siempre el lema que nos inspiró en algunos proyectos: "Possunt quia posse videntur" ("Pueden porque creen que pueden", Virgilio).

 Es sabido que vivimos en una sociedad atravesada por los parámetros económicos y financieros en la que todo, o casi todo, es susceptible de ser vendido o comprado, careciendo de valor, prestigio y consideración aquello con lo cual no se pueda mercadear. El consumo y el espectáculo revitalizan las leyes del mercado fagocitándolo todo y convirtiendo al individuo en una máquina de deseo constante solamente saciado, aunque siempre momentáneamente, mediante acciones de compra-venta que son al parecer las que más placer le procuran.Y la inteligencia emocional, con sus múltiples desarrollos y aplicaciones, que duda cabe que ha entrado también dentro de este escenario, del que por cierto nunca creo que ha estado realmente fuera. El denominado "marketing emocional" es un buen ejemplo de esto que comento. Frente a los argumentos racionales de provocación de conductas de compra, se ha potenciado en los últimos años los argumentos emocionales, es decir, aquellos en los que se promete al cliente que con la adquisición de tal o cual producto va a sentir o sentirse de tal o cual manera: más alegre y feliz, más joven y atractivo,  más importante, más saludable, más admirado, más autorrealizado, más original, más exclusivo, etc.

Los sentimientos y emociones no sólo son utilizados, como en la publicidad tradicional, para provocar la atención de audiencias y posibles clientes, para atraer la atención y que las sensaciones agradables hacia ese anuncio o discurso publicitario devengan por asociación en actitudes positivas hacia un producto o servicio, sino que de lo que se trata ahora es de que esos sentimientos y emociones pasen a ser características o atributos  intrínsecos a aquello que se pretende comercializar para así satisfacer necesidades de índole fundamentalmente psicológica, quizás éstas las necesidades más exigentes en nuestro entorno de "postabundancia". A esto también se le llama, muy graciosamente, "valor añadido". Se ha pasado, como así lo señalan los expertos en el tema, del marketing transaccional ("tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?) al marketing relacional ("tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?") para desembocar en el marketing emocional ("tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?").

También observamos el mercadeo emocional en otros múltiples sectores: en la alta gastronomía, a través de la cual se buscan experiencias transpersonales y unitivas de carácter espiritual; en las Consultoras de Recursos Humanos, que ofrecen distintos packs de formación a distinto precio en función de las cotas de autorregulación emocional, misión y visión o  heroicidad - liderazgo que se pretendan alcanzar; en la moda; en las agencias turísticas… Es curioso en la actualidad el fenómeno "Smartbox", que te permite, como señala el novelista Isaac Rosa, de la manera más sencilla "regalar experiencias, emociones, vivencias inolvidables, sueños cumplidos. (…) vas a la tienda y en un expositor eliges una cajita etiquetada como "aventura", "relax" o "gastronomía". Sin más esfuerzo, por una cantidad de dinero asequible, regalas un fin de semana en una bodega, un baño de chocolate, unas horas al volante de un Ferrari o un salto en paracaídas".

El mundo emocional también resulta muy atractivo, en fin, para los medios de comunicación, sobre todo para las televisiones que, a través de los reality show, se han convertido en vendedoras incansables de pasiones y sentimientos. Y lo mismo incluso podemos decir en lo que concierne a prensa,  radio, blogs y demás. La exhibición, la expresión pública, impúdica y espectacular de desengaños amorosos, accesos de celos, venganzas, triunfos, agresiones, infortunios, fracasos matrimoniales, etc. atraen al público deparándoles el placer morboso de experimentar emociones, aunque sea indirectamente, a las que en sus vidas carcomidas por la rutina, no tienen acceso. 

Es claro, lo intangible se ha convertido en tangible. Los vendedores han descubierto la materialidad de las emociones: "las vendo luego existen".

¿Usted qué opina al respecto?

Desde que en 2007, el Cluster del Conocimiento organizó el curso "Desarrollo de la Inteligencia Emocional en empresas", 6 irreductibles amantes de la I.E. nos juntamos cada cierto tiempo con el pretexto de compartir lecturas sobre este tema. ¡Quién nos lo iba a decir! Otra casualidad afortunada, una nueva manifestación de serendipidad. El lugar: Zamudio (el edificio Barco);  profundizar en la inteligencia emocional, el motivo que nos reunió; decidir compartir esta ilusión, por el mundo emocional, el suceso inspirado.

Es, sobre todo, una excusa para compartir mesa, mantel y diálogo. Un espacio de conversación sin prisas, sin límites, sin orden del día ni power points, sin más objetivos que disfrutar de la compañía y aprender con otras personas. A medio camino entre "el poteo, el txoko  y -salvando las distancias- el Banquete platónico". Eso sí, con un menú más frugal, sin la aparición estelar de Sócrates, ni Aristofanes. El sitio de mi recreo. Un disfrute como siempre.

Hace unos viernes, degustamos un estupendo manjar: "El error de Descartes" (A. Damasio). "Un libro dedicado al eterno debate entre emoción y razón: en este caso, sin caer en maniqueísmos ni falsos dualismos. Conocimiento concentrado que exige una pausada degustación. Difícil digestión, No apto para atracones ni para lugares de "comida rápida". "Slow food"

"El error de Descartes" marca un antes y un después: su hipótesis de que las emociones entran en la espiral de la razón y pueden ayudarla en el razonamiento choca con la tradicional visión de la emoción como una perturbación, un obstáculo a superar para mejorar la calidad del pensamiento. Damasio aporta evidencias de que Centros cerebrales de "alto (neocorteza) y bajo nivel (subcorticales)" cooperan en la razón. Refuta el dualismo cartesiano, la dialéctica entre res extensa y res cogitans moderada por la glándula pineal.

Son muchas las cosas que me llevo del libro y la conversación.  Por sintetizarlas:

1. El desenmascaramiento de una falacia: la que considera que las emociones nublan la razón, la embargan en forma de "secuestro emocional". Las emociones desempeñan un rol de primer orden en el razonamiento, no como resistencia, ni como obstáculo sino como apoyo.
• "Es más, cuando se eliminan por completo las emociones del plano del razonamiento, la razón resulta ser todavía más imperfecta que cuando las emociones nos juegan malas pasadas en nuestras decisiones".
2.  El desenmascaramiento del racionalismo frío, del pensamiento alexitímico. Estábamos engañados. El modelo Sherlock Holmes, cerebral sin emociones, no es suficiente.
• "El sistema de razonamiento se desarrolló como una extensión del sistema emocional automático en el que las emociones cumplían distintas funciones en el proceso de razonamiento"
• "En determinadas circunstancias pensar demasiado puede ser mucho menos ventajoso que no pensar en absoluto. En eso consiste la belleza del funcionamiento de las emociones a lo largo de la evolución: permite que reaccionemos con inteligencia sin tener que pensar de manera inteligente"
• Los sistemas cerebrales que se ocupan conjuntamente de las emociones y la toma de decisiones, por lo general, participan en la gestión de la cognición y el comportamiento sociales.
3. El desenmascaramiento del mito del "fantasma de la máquina" o la idea de que estamos gobernados por una especia de homúnculo interno.
• "Cerebro y cuerpo constituyen un organismo indisociable integrado por circuitos reguladores bioquímicos y neurales que se relacionan con el ambiente como un conjunto, de cuya  interacción surge la actividad mental."
4. La definición de comportamiento que subyace a su propuesta:
• "el organismo interactúa con el ambiente como un conjunto: la interacción no es nunca del cuerpo por sí solo ni del cerebro por sí sólo"
• "Las operaciones mentales sólo pueden entenderse cabalmente en el contexto de la interacción de un organismo con su ambiente"

Pero, sobre todo, me llevo sorpresas en forma de ideas, algunas casualidades buscadas  muchas aportaciones, y la alegría del reencuentro

¿Usted qué opina al respecto?

 Como todos los septiembres desde 2007, el pasado también estuvimos en las Nothern Areas de Pakistan cooperando como voluntarios con la Félix Baltistan Fundazioa. No es una colaboración puntual: desde que las trabajadoras y trabajadores de Fondo Formación Euskadi creamos EGUZKILORE, grupo de voluntariado corporativo, todos los años un equipo dedica parte de su tiempo a mejorar la calidad y equidad de la educación en el Valle de Hushé.

Es un trabajo enriquecedor. Sobre todo, porque la conversación con Akhon, Shanshair, Big Rustan, Rustan Ali, Basharat, Fátima, Rabia, Moladad y tantos otros está cambiando nuestra forma de percibir el mundo. En términos de R. Echeverría, un aprendizaje que está cambiando el tipo de observadores que somos.

Efectivamente. De las conversaciones significativas sales cambiado. Y, entre éstas, hay una que se repite en nuestro itinerario pakistaní: nuestros diálogos con la monja Juana.

Juana, para nosotras y nosotros, ejemplifica el poema de Bertolt Brecht "Hay personas que luchan un día y son buenas, Hay quienes luchan un año y son mejores, Hay quienes luchan muchos años y son muy buenas Pero hay quienes luchan toda la vida, esas son las imprescindibles" Ella es ejemplo de esto último: ilusión, pasión por ayudar, solidaridad, generosidad, entrega, … demasiados valores para un simple post.

Engaña su cuerpo diminuto que esconde un descomunal corazón; engaña esa aparente fragilidad de quien ha dedicado 70 de sus más de 90 años a luchar por las personas más desfavorecidas, sin otra barricada que su fé, sin otro arma que la esperanza, sin más munición que la caridad. Más de 70 años luchando por las personas excluidas sin caer en el cansancio, sin caer en la frustración, aprendiendo. Los últimos 50 en lo más pobre del pobre Rawalpindi, en la tristemente empobrecida Pakistán. Desde la humildad, desde el cariño. Con un axioma que guía su conducta: hacer el bien.

Cada vez que estamos con Juana nos da una lección de ternura, de sentimiento, de ser capaz de ponerse en el punto de vista del otro. No le ha resultado fácil, ha supuesto un tremendo esfuerzo. "Es lo más difícil -suele decir-.Tienes que dejar de ser un poco tú misma y ponerte en la piel de las otras personas para entenderlas. Y muchas veces cometes errores. Pero así vamos aprendiendo".

Desde la atalaya de la neurociencia hablaremos de empatía, desde la arrogancia intelectual nos referiremos a las neuronas espejo, seguro que buscamos explicaciones desde distintos paradigmas. Mientras tanto, Juana, Sor Juana, nos mirará con ternura, nos preguntará por su Pueblo vasco, por el Zarautz que dejó para trabajar en la India cuya liberación y separación de Pakistán vivió en primera persona.

Sonreirá. Nos dirá que a veces no nos entiende porque se está haciendo mayor, porque ya no puede utilizar como antes el castellano y el euskera, porque hoy su idioma es el urdú. Nos engañará, porque su agilidad le delata. Sonreirá por no hacer un desplante a sus invitados vascos. Porque sabe que confundimos mapa y territorio, realidad y discurso. Porque su humildad le impide decirnos que, si queremos cambiar las cosas, tenemos que "ponernos en la piel del otro" tenemos que "vivir las personas, lo que sienten" porque sabe que, sin alma, sin sentimiento, sin emoción, nada vale la pena. 

¿Usted qué opina al respecto?

 Me considero un vendedor, aunque en la actualidad, por razones de trabajo, actúo más de consumidor… y lo que percibo y siento cuando actúo como tal no me gusta.

Siento, cuando entro en un comercio, la desidia de los vendedores, su falta de simpatía, su falta de cordialidad. No prestan atención a las personas que entramos en sus establecimientos y, lejos de tener una sonrisa de bienvenida en el semblante, nos reciben muchas veces dando una vuelta al chicle que tienen en la boca, te retiran la mirada para volver a sus ocupaciones, que suele ser hablar por teléfono o con el compañero de trabajo.

Con este sentimiento desagradable de no ser reconocido no ya como cliente, sino tan siquiera como persona, es como continúa el proceso de compra, porque el de venta ¡claro! brilla por su ausencia. Después de buscar por la tienda lo que necesitamos, lo que nos gusta, puede venir el problema de tener que preguntar algo y, ¡claro!, como no se ha establecido una relación, da hasta miedo el acudir al vendedor para pedir una talla, otro color o tan siquiera otra posibilidad de compra, obteniendo normalmente como repuesta "todo lo que tenemos está ahí" o un escueto "no hay"… y vuelta a la conversación telefónica, a la botella de agua o al chicle…

Lo peor de todo es que esta situación, expuesta a modo de caricatura, la he encontrado en muchos sectores de actividad que implican atención directa al cliente, tanto en comercios cuyos artículos son considerados como de lujo como en los "económicos", en tiendas, en restaurantes, en aerolíneas, ¡en la administración!… y también en muchos países… ¿No creen que deberíamos hacer algo ahora que estamos en plena crisis?

Y esta pregunta la lanzo ya que este sector, el de servicios, es vital para la economía de los pueblos y territorios. Porque muchas veces vemos grandes gastos en publicidad intentando vender las excelencias de nuestros pueblos y países para que luego, cuando las personas acudimos a dichos territorios, nos encontremos en nuestras transacciones comerciales con este recibimiento anunciado lo que despierta una emocionalidad negativa que no creo que contribuya a la buena imagen de la ciudad, del país donde o diantre nos encontremos y, sobre todo, no creo que sea beneficioso ni para su economía ni para el bienestar de quienes prestan y reciben el servicio.

Puede que todo este problema esté causado por la devaluación de trabajo de atención al cliente o de venta, puede que las condiciones laborales y económicas en las que desempeñan su trabajo muchas de estas personas no sean las adecuadas, puede que las nueva tipología de venta, de horarios e incluso de clientes no sean las óptimas… pero algo debemos hacer para que mejoren, tanto esas condiciones como, lo que es más importante, la satisfacción del cliente.

Para lograr esto, creo que las administraciones públicas, las cámaras de comercio, las asociaciones de comerciantes, universidades, consultoras incluso los sindicatos y asociaciones de empresarios tienen que hacer algo, tienen que abordar este problema. La formación de los trabajadores, el reconocimiento de su trabajo, la perspectiva del cliente, de la empresa, en definitiva, el devolver el orgullo por ejercer el trabajo de vendedor es algo que se hace necesario tanto para el desarrollo económico territorial, como de la imagen de ese territorio y, sobre todo, para el bienestar emocional de las personas que en él viven y que lo visitan.

La idea de un territorio emocionalmente inteligente nunca estará completa sin la intervención, mediante la formación y desarrollo de competencias socio-emocionales, en el sector servicios. ¡Animo para aquellos que tiene esta posibilidad de mejora en sus manos!

No quiero terminar este post sin agradecer y reconocer a todos aquellos vendedores que tienen a orgullo su trabajo, que lo realizan con excelencia y disfrutando de ello y que, aunque este post no ha estado dedicado a ellos, sí que lo ha sido par "los otros". Decirles que es un auténtico placer ser su cliente y que le alegran a uno el día. ¡Gracias a todos y a todas!

¿Usted qué opina?