Industria y Servicios

 Me considero un vendedor, aunque en la actualidad, por razones de trabajo, actúo más de consumidor… y lo que percibo y siento cuando actúo como tal no me gusta.

Siento, cuando entro en un comercio, la desidia de los vendedores, su falta de simpatía, su falta de cordialidad. No prestan atención a las personas que entramos en sus establecimientos y, lejos de tener una sonrisa de bienvenida en el semblante, nos reciben muchas veces dando una vuelta al chicle que tienen en la boca, te retiran la mirada para volver a sus ocupaciones, que suele ser hablar por teléfono o con el compañero de trabajo.

Con este sentimiento desagradable de no ser reconocido no ya como cliente, sino tan siquiera como persona, es como continúa el proceso de compra, porque el de venta ¡claro! brilla por su ausencia. Después de buscar por la tienda lo que necesitamos, lo que nos gusta, puede venir el problema de tener que preguntar algo y, ¡claro!, como no se ha establecido una relación, da hasta miedo el acudir al vendedor para pedir una talla, otro color o tan siquiera otra posibilidad de compra, obteniendo normalmente como repuesta "todo lo que tenemos está ahí" o un escueto "no hay"… y vuelta a la conversación telefónica, a la botella de agua o al chicle…

Lo peor de todo es que esta situación, expuesta a modo de caricatura, la he encontrado en muchos sectores de actividad que implican atención directa al cliente, tanto en comercios cuyos artículos son considerados como de lujo como en los "económicos", en tiendas, en restaurantes, en aerolíneas, ¡en la administración!… y también en muchos países… ¿No creen que deberíamos hacer algo ahora que estamos en plena crisis?

Y esta pregunta la lanzo ya que este sector, el de servicios, es vital para la economía de los pueblos y territorios. Porque muchas veces vemos grandes gastos en publicidad intentando vender las excelencias de nuestros pueblos y países para que luego, cuando las personas acudimos a dichos territorios, nos encontremos en nuestras transacciones comerciales con este recibimiento anunciado lo que despierta una emocionalidad negativa que no creo que contribuya a la buena imagen de la ciudad, del país donde o diantre nos encontremos y, sobre todo, no creo que sea beneficioso ni para su economía ni para el bienestar de quienes prestan y reciben el servicio.

Puede que todo este problema esté causado por la devaluación de trabajo de atención al cliente o de venta, puede que las condiciones laborales y económicas en las que desempeñan su trabajo muchas de estas personas no sean las adecuadas, puede que las nueva tipología de venta, de horarios e incluso de clientes no sean las óptimas… pero algo debemos hacer para que mejoren, tanto esas condiciones como, lo que es más importante, la satisfacción del cliente.

Para lograr esto, creo que las administraciones públicas, las cámaras de comercio, las asociaciones de comerciantes, universidades, consultoras incluso los sindicatos y asociaciones de empresarios tienen que hacer algo, tienen que abordar este problema. La formación de los trabajadores, el reconocimiento de su trabajo, la perspectiva del cliente, de la empresa, en definitiva, el devolver el orgullo por ejercer el trabajo de vendedor es algo que se hace necesario tanto para el desarrollo económico territorial, como de la imagen de ese territorio y, sobre todo, para el bienestar emocional de las personas que en él viven y que lo visitan.

La idea de un territorio emocionalmente inteligente nunca estará completa sin la intervención, mediante la formación y desarrollo de competencias socio-emocionales, en el sector servicios. ¡Animo para aquellos que tiene esta posibilidad de mejora en sus manos!

No quiero terminar este post sin agradecer y reconocer a todos aquellos vendedores que tienen a orgullo su trabajo, que lo realizan con excelencia y disfrutando de ello y que, aunque este post no ha estado dedicado a ellos, sí que lo ha sido par "los otros". Decirles que es un auténtico placer ser su cliente y que le alegran a uno el día. ¡Gracias a todos y a todas!

¿Usted qué opina?

Nacemos de la unión entre dos personas. Además, para que nuestras capacidades y procesos psicológicos superiores se desarrollen en todo su potencial necesitamos la presencia y el contacto constante con los demás. Somos, por lo tanto, estructuras biológicas radicalmente sociales. Como afirmaba H. Wallon, "en su esfuerzo por individualizarse el yo no puede menos que oponerse a la sociedad … pero el individuo, si se toma a sí mismo como tal, es esencialmente social. Lo es no a raíz de contingencias exteriores sino en virtud de una necesidad íntima. Lo es genéticamente".

El descubrimiento del yo, de nuestra propia conciencia individual, corre paralelo al descubrimiento de la "otroedad". Nos sería imposible reconocernos sin el referente del prójimo (del latín "proximus"), es decir, del más cercano. Es precisamente su mirada la que me infunde mi mismidad, la que me permite tomar contacto con aquello que pueda tener de individual y distinto. Sin embargo, como consecuencia de la hiper-mega-ultra cultura individualista en la que vivimos, hemos asimilado la idea de que primero es el individuo y después la sociedad, la idea de que ésta no es más que la reunión, la yuxtaposición o la conjunción de varios individuos. Pero no caigamos en esta falacia tan primitiva. No hay posibilidad de desarrollo individual sin desarrollo social, y viceversa. Si nos olvidamos de la vertiente o dimensión social y humanística que conlleva el concepto de Inteligencia Emocional (IE) y lo presentamos únicamente como posibilidad de desarrollo personal, probablemente nos estaremos equivocando de enfoque.

Solo será posible el desarrollo de la IE desde el paradigma relacional del nosotros, es decir, desde el convencimiento y desde la plena asunción de que para mi desarrollo necesito imperiosamente el desarrollo de los demás. Se dice que existen tres tipos de estilos o paradigmas relacionales:

• El paradigma del yo, claramente narcisista (de aquellos que están absolutamente orgullosos de haberse conocido), que parte de la idea de que mis pensamientos y emociones son más importantes que los de los demás.
• El paradigma del tú, que parte de una experiencia interna de minusvalía crónica y tiende a considerar que el otro, sus valores, sus emociones, etc. son más importantes que los propios.
• El paradigma del nosotros, que como acabo de mencionar, es aquel que asume la presencia del otro como parte constitutiva y generadora del propio self.

Esta última es la posición existencial más madura y la única que puede dar lugar a determinadas actitudes, como el respeto incondicional, la tolerancia, el total convencimiento de la igualdad radical entre todos los seres humanos, etc., desde las cuales asentar las bases de la educación y el desarrollo de las competencias y habilidades emocionales.

De lo contrario, lo único que obtendremos es más de lo mismo: auto-complacencia  narcisista de aquellos que se pasan la vida "encontrándose a sí mismo" porque están perdidos y tal…y tal…,  y para los que la IE termina por convertirse en una especie de consolador de carácter masturbatorio psicológico, o también, sobre todo en lo que se refiere a su dimensión más interpersonal, derivar todo esto de las emociones en una herramienta más de manipulación de las personas. Y digo esto último porque he conocido a algún "líder" muy instruido sobre el papel en IE que, oyendo hablar de él a sus trabajadores, más parecería que había asistido a cursos sobre perversión y aniquilamiento humanos.

¿Usted qué opina?

Se necesita solidaridad para que se dé el desarrollo, los más pobres no tienen poder de negociación ni tienen capacidad requerida para desarrollarse por sí solos.  El mercado en el capitalismo ha hecho creer que cada quien tiene la responsabilidad de su propio bienestar, sin embargo no es así, se precisa solidaridad.

El valor del mercado no consiste en contribuir al crecimiento económico, como se dice muchas veces, ya que éste es un valor instrumental y el valor más profundo del mercado consiste en servir de vehículo  y mediación de la libertad.  Y la libertad para intercambiar no necesita una justificación basada en sus efectos, sino que tiene un valor de por sí (Conill, 2004: pp 222).

¿Cómo se presenta la injusticia en el mercado de bienes y servicios? ¿En el mercado de trabajo se puede percibir más? Las negociaciones se dan buscando un  beneficio para ambas partes, sin embargo, cuando se negocian temas que tienen que ver con las ganancias, productividad, costos, jornadas laborales y salarios entre otros, los trabajadores y trabajadoras generalmente no tienen poder de negociación para actuar con libertad y proveerse de bienestar y  justicia social.

El empleo se ha convertido en un elemento discriminador, perdiendo en muchas ocasiones su función social y solidaria, dado que el trabajo se concibe dentro del contexto de mercantilización de la economía global en el mismo sentido los trabajos que están relacionados con sectores de alta productividad y con tecnología de punta son considerados como aquellos que son más seguros y estables, y con mayor futuro.

¿Usted qué opina al respecto?